Є справжнє прислів’я, яке говорить: «Не можна завжди догоджати всім». Якими б хорошими не були ваші послуги та якими б корисними ви не були, завжди знайдеться хтось, хто буде нервувати.
Існує також приказка, згідно з якою клієнт завжди правий, що неправда, але вказує на факт Незалежно від того, чому або як клієнт скаржиться чи йому важко, ви, як власник бізнесу, повинні бути професіоналами відповідь. Ваші дії можуть зашкодити вашому бізнесу, тому важливо обережно поводитися зі складними клієнтами.
Нижче наведено поради щодо того, як поводитися зі складним клієнтом або клієнтом, який скаржиться у вашому домашньому бізнесі:
Уважно слухайте та тримайте голову рівно
Клієнти не завжди є найкращими комунікаторами, тому вкрай важливо навчитися уважно слухати те, що вони говорять, щоб визначити свою найкращу відповідь. Люди мають тенденцію накопичувати скарги, тому ваша мета — знайти найважливіші з них, які дійсно стосуються вас і вашого бізнесу.
Клієнти також можуть бути грубими або злими, коли висловлюють своє невдоволення. Легко захотіти розсердитися та захищатися, але вкрай важливо зберігати спокій.
Визначте, що найважливіше для вашого клієнта.
Якщо у клієнта є список претензій або вимог, відсортуйте пункти, які здаються найважливішими. Багато скарг або вимог мають певну тему, незалежно від того, чи потрібно проект виконати вчасно, чи він відповідає певним стандартам. Спробуйте визначити проблему, яка найбільше хвилює вашого клієнта.
Уточніть своє розуміння проблеми
Коли ви дозволите своєму клієнту висловити свої претензії чи вимоги, повторіть усе, що ви почули, з особливим наголосом на тому, що ви визначили як найважливіший елемент. Це гарантує, що ви розумієте проблему, а також дає клієнту зрозуміти, що ви намагаєтеся зрозуміти. Це також дає вам можливість вибачитися або поспівчувати. «Мені шкода, що проект пішов не так, як ви очікували. Я знаю, що це було б неприємно. Дозвольте мені переконатися, що я розумію, містере Сміт. Ви стурбовані тим, що не встигли переглянути XYZ до його завершення. Здається, ви хотіли б мати можливість переглядати проект, поки він триває, чи не так?»
Якщо ви помиляєтеся, клієнт краще прояснить свої проблеми. Якщо ви праві, у вас є відправна точка для роботи над проблемою.
Чи справді проблема стосується вас?
Незвично, коли клієнт скаржиться на щось, що не стосується вас або вашого бізнесу. Наприклад, можуть бути клієнти, які просять повернути гроші за продукти, які ви не продаєте, або скаржаться на послуги, які ви не пропонуєте. Легко подумати, що ці люди зійшли з розуму, скаржачись вам, але злитися на них тільки зашкодить вашому бізнесу.
Навіть якщо проблема не стосується вас, подивіться, чи зможете ви їм допомогти. Можливо, ви могли б направити їх туди, куди потрібно подати скаргу.
Якщо проблема пов’язана з вами, вам потрібно її визнати та працювати з клієнтом, щоб знайти рішення. Це навчальний момент для вас у вашому бізнесі та вказує на сферу, яку ви потенційно можете покращити. Якщо проблема полягає в тому, що клієнт не виконав свою частину або неправильно зрозумів те, що ви пропонуєте, може бути дещо складніше захищати себе, не засмучуючи клієнта ще більше. Якщо ви можете послатися на договір або інші письмові матеріали, які показують, що їхні очікування не були частиною угоди, тактовно вкажіть на це.
Зроби це правильно
Якщо ви зробили помилку, ви повинні її визнати і виправити. Однак іноді проблема пов'язана з недостатньою ясністю в проекті. Постановка детальних запитань на початку та отримання відгуків під час проекту може допомогти уникнути цього. Але іноді клієнти не зрозумілі, і єдиним вашим відгуком є їхня скарга, коли проект не відповідає їхнім очікуванням.
Якщо проблема пов’язана з альтернативним баченням проекту, вибачтеся та задайте клієнтові запитання, які прояснять, чого він хоче. Хоча ви можете запропонувати рішення, найкраще запитати клієнта, чого він очікує або чого потребує, щоб ви могли бути впевнені, що розумієте скаргу та допоможете вирішити її.
Якщо клієнт очікував чогось, чого ви не обіцяли, ви можете вирішити, чи варто йти вперед і виконувати це в порядку зберегти клієнта і можливість отримання рефералів. Або ви можете направити його назад до контракту, в якому зазначено, що вони просили та погодилися.
Відпустка клієнта
Хоча важливо вислуховувати складних клієнтів і клієнтів, які скаржаться, немає правила, яке б стверджувало, що ви повинні продовжувати з ними працювати. Дещо клієнти можуть вас звільнити, позбавивши вас від необхідності відпускати їх. В інших випадках саме ви можете розірвати відносини з клієнтом. Це не означає, що ви можете відрізнити їх у гарячій бесіді. Ви все одно повинні бути професійними та ввічливими.
Якщо можливо, будьте також чесними. "Містер. Сміт, я розумію, що вам потрібно мати XYZ, однак ми цього не надаємо. У мене є список інших компаній, які можуть краще відповідати вашим потребам».
Або якщо клієнту було важко протягом усього проекту, і ви більше не хочете з ним працювати, ви можете сказати щось на кшталт: «Mr. Сміте, здається, виникла боротьба з концептуалізацією та розумінням вашого проекту, і, можливо, ми не та компанія для вашого потреби. Ось кілька рекомендацій, які, можливо, краще підходять тому, що ви шукаєте».
