У сфері обслуговування клієнтів реакція на невдачу та стратегія відновлення — це те, як бізнес керує поганим досвідом і перетворює його на позитивний досвід. Незалежно від того, наскільки відданий роздрібний продавець своєму обслуговування клієнтів, колись у кожному роздрібному місці траплятимуться помилки.
Очікування не виправдаються, і клієнти будуть розчаровані. У такі моменти клієнтам не так важливо, чому сталася помилка, а більше те, як ви та ваші співробітники впораєтеся з ситуацією.
Реагування та відновлення служби обслуговування клієнтів
Те, як ви оговтаєтеся після помилки служби підтримки клієнтів, може погіршити або зламати ваші стосунки з клієнтом. Справа не лише у вирішенні проблеми, а й у тому, як ви її вирішуєте. Надійна реакція на невдачу служби обслуговування клієнтів — найкраща програма лояльності, яку може мати будь-яка роздрібна організація.
Ті роздрібні організації, які дійсно цінують задоволеності клієнтів підготувати своїх співробітників до стратегій відновлення служби, які включають негайну та відповідну реакцію на збій служби. Найкращі стратегії відновлення служби можуть виправити помилки, відновити відносини та зміцнити довіру. Найгірші відповіді майже напевно призведуть до втрати клієнтів і репутації бренду.
Мережі роздрібної торгівлі та ресторанів зі списків «Кращий для клієнтів», «Найавторитетніший» і «Найцінніший» — це ті мережі, яким клієнти можуть довіряти, щоб виправити ситуацію, коли щось йде не так.
Реальний приклад сили реагування на великі невдачі
Одним із моїх постійних ресторанів є Corner Bakery. Це мережа ресторанів із швидкою подачею сендвічів, супів і салатів, які працюють майже так само швидко, як фаст-фуд, але в меню є більш реальне та свіже. Я був у кількох їхніх ресторанах у кількох штатах. Окрім безкоштовного Wi-Fi, який робить його місцем для легкого робочого обіду, тут є високоякісна їжа та обслуговування на вищому рівні, що мене найбільше вразило.
Але одного разу я зупинився в ресторані Corner Bakery, повертаючись додому, щоб рано повечеряти, а не сидіти в пробці в годину пік. Я замовив бутерброд з яєчнею з їхнього меню на сніданок, хоча вони не були місцем, де снідали цілий день. Вони навіть не вагаючись виконали моє прохання. Але коли моє замовлення було доставлено, воно було неправильним. Щойно я повернувся до прилавка з тарілкою в руці, перш ніж я щось сказав, касир, Моніка, запитала: «Що я можу полагодити в цьому бутерброді?»
Мало того, що кухарям довелося готувати сніданок у невідповідний час доби, тепер їм довелося готувати це двічі для одного клієнта. Незабаром після цього Моніка підійшла до мого столика з новим гарячим бутербродом в одній руці та великим шматком мого улюбленого шоколадного торта в іншій.
Те, що сталося потім, я рідко відчуваю як клієнт. Моніка сказала: «Вибачте за плутанину». Не може бути ніяких виправдань. Жодних виправдань. Жодних спроб змусити мене почуватися винним за мій незвичний наказ. Моніка принесла прості, щирі вибачення, посміхнулася й пішла геть. Через п’ять хвилин менеджер підійшов і запитав: «Як вам новий сендвіч?» З повним ротом я кивнув і посміхнувся, а вони сказали: «Вибачте за перше».
Чому працюють стратегії відновлення служби після збою
Мій досвід роботи в пекарні Corner Bakery був схожий на те, щоб отримати Service Recovery 101 і Ph.D. рівень Service Recovery одночасно. Ні касир Corner Bakery, ні менеджер Corner Bakery не зробили нічого надзвичайного. Але насправді це не була надзвичайна ситуація. Оскільки вони, очевидно, мали чітку відданість клієнтському досвіду та план відновлення обслуговування, вони змогли запобігти перетворенню незначного збою в серйозну катастрофу, яка призвела до припинення відносин.
Здається, це здоровий глузд, але, як це часто буває в бізнесі, те, що це має сенс, не означає, що це загальнозрозуміло або прийнято діяти.
Я стикався зі значними збоями в обслуговуванні інших роздрібних торговців, у яких не було таких щасливих кінців. Якби співробітники були навчені, дозволені або мотивовані реагувати на збій послуги таким чином зменшив побічний збиток відносин із клієнтами, незначний збій не переріс би у серйозний інцидент.
Суть
У цьому досвіді клієнта «неправильне замовлення — правильна відповідь» команда Corner Bakery забезпечила відновлення послуг із надійною послідовністю. Роблячи це, ці співробітники також виконали обіцянку бренду Corner Bakery. Незалежно від того, хотіли вони цього чи ні, вони дали мені новий привід бути враженим мережею ресторанів Corner Bakery, тоді як мене легко можна було роздратувати або відвернути.
Що є мірилом успіху в кінці звичайного дня роздрібної торгівлі? Продажі? Кількість транзакцій? Звичайно. Але як щодо того, скільки разів ви дасте клієнту новий привід для враження? Як щодо того, скільки разів ви перетворюєте когось на a лояльний клієнт? Тепер це мета, яку може досягти кожен клієнт.
