Бути менеджером – завдання не з легких. Ви повинні тренувати цілу команду, що складається з окремих учасників, кожен зі своїми унікальними сильними та слабкими сторонами. Щоб досягти найкращих результатів у своїй команді в цілому, вам потрібно тренувати кожного члена команди окремо. Навіть якщо два члени команди мають однакові слабкі сторони, вам потрібно буде по-різному вирішувати їх, і кожен по-різному відреагує на ваші вказівки. Хоча ви хочете бути справедливими, коли маєте справу з усіма своїми співробітниками, просто неможливо ставитися до всіх однаково.
Тренер спереду
Переконайтеся, що ваші співробітники належним чином навчені, перш ніж приступити до роботи. Наприклад, перш ніж запросити когось до телефону як представника служби підтримки клієнтів, переконайтеся, що він знає, як обробляти найпоширеніші дзвінки, а також випадкові складні дзвінки. Перш ніж дозволити оператору виготовити готовий одяг для продажу, переконайтеся, що він знає, як працювати з усіма аспектами машини, а також те, що ви від них очікуєте.
У таких ситуаціях почніть з того, щоб дати людям потренуватися. Дозвольте телефонному представнику вислухати досвідченого представника, а коли їм буде зручно, дозвольте їм відповісти на кілька дзвінків самостійно, поки ви (чи хтось інший) за ними спостерігаєте. Спочатку дайте оператору найпростіші частини продукту, за які він буде відповідати, а коли вони опанують цю роботу, нехай вони перейдуть до більш складних частин. Саме під час цих тренувань починається ваше навчання (і навчання).
Навчаючи співробітників протягом періоду навчання, допоможіть їм у наступному:
Що від них очікується: Наприклад, ви не очікуєте, що вони прийматимуть стільки дзвінків, скільки старший представник, але ви очікуєте, що вони оброблятимуть певну кількість дзвінків щодня. Будьте конкретними та назвіть точну кількість. Крім того, повідомте їм, що ви очікуєте, що кількість їхніх дзвінків зростатиме разом із підвищенням рівня комфорту.
Типові помилки: Повідомте члену команди, які помилки зазвичай роблять люди в команді, чому та як вони можуть уникнути тих самих помилок.
Поради та підказки: Поділіться деякими речами, які ви дізналися, що допоможе їм навчитися найкращим чином виконувати роботу. Наприклад, якщо ви зберігаєте порожні частини продукту, який ви виготовляєте, ліворуч від робочої машини (для правшого оператора), ви можете правою рукою обережно покладіть готову деталь на лоток для наступної станції, а лівою рукою посуньте наступну деталь до машина. Ця проста підказка (і порада) спрощує процес.
Постійний коучинг
Коли член вашої команди завершив навчання, це не означає, що ваш коучинг закінчується. Продовжуйте ділитися речами, які можуть допомогти їм стати кращими, і нагадуйте їм уникати того, що уповільнює їхню роботу чи погіршує якість їхньої роботи. Пам’ятайте, у коучинга є мета. Зрештою, ви хочете, щоб рівень продуктивності вашої команди покращився, і це досягається окремою особою за раз.
Тренування після події
Незважаючи на всі ваші зусилля, помилки трапляються. Телефонний представник дасть клієнту неправильну відповідь, що змусить його погрожувати позовом. Коли це трапляється, ваш перший крок — це вирішити проблему з корпоративної точки зору, а по-друге, навчити окремої людини, щоб помилка не повторилася. Вам може знадобитися нагадати їм про правильну процедуру чи відповідь. Важливо залишатися позитивним і підтримувати, тому що ми всі робимо помилки.
Однак, якщо це не перший раз, коли вони роблять цю помилку, вам також потрібно вирішити це разом з ними. Подумайте про їхню помилку як про навчальний момент і переконайтеся, що вони розуміють, що пішло не так, і як цього уникнути в майбутньому. Більше за все, будьте обережні, щоб демотивувати їх. Після будь-якого коучинг-сеансу ви бажаєте, щоб ваші співробітники прагнули досягти кращих результатів, а не зіщулювалися за столом зі страху.
Нижня лінія
Коучинг — це дуже потужний інструмент, який менеджер може використовувати для покращення продуктивності своєї команди. Ви тренуєте кожну людину в команді як окрему людину, але також і як члена команди. Тренуйте їх заздалегідь, щоб вони були підготовлені; тренуйте їх з часом, щоб вони продовжували вдосконалюватися. І тренуйте їх, коли вони роблять помилку. Будьте позитивними та мотивуючими, і вони покращать продуктивність команди, покращуючи свою власну продуктивність.
