Маркетинг — це насамперед комунікація, а комунікація електронної комерції — це набагато більше, ніж просто набір слів. Щоб зрозуміти процес спілкування на ан веб-сайт електронної комерції краще, давайте розділимо його на дві основні категорії:
Ефективне спілкування перед продажем
Все, що стосується вашого веб-сайту, становить ваше спілкування. Подумайте про це так: ви очікуєте, що клієнт переведе вам гроші кількома клацаннями миші без нічого натомість. Фактичний продукт, у випадку фізичних продуктів, доставляється пізніше. Це такий гігантський стрибок віри, що клієнтам знадобилося кілька років, щоб прийняти це в середині та наприкінці 90-х.
Ви повинні переконатися, що ваша комунікація ефективна, послідовна та створює довіру клієнта.
Ефективне спілкування після продажу
Клієнт вже заплатив вам гроші. Отже, вам не потрібно вкладати серйозні гроші в спілкування з ними після продажу, чи не так? неправильно!
З високими витратами на оплату за клік, брендинг та інші маркетингові заходи вам потрібно розвинути лояльних прихильників. Якщо у вас немає значної частки постійних клієнтів, ви не є серйозним гравцем в електронній комерції.
Такі передпродажні питання, як ціна, можуть бути досить важливими. Але після продажу клієнта цікавить лише послуга, яку вона отримує. Ця послуга може бути у формі:
- Коли мій продукт буде доставлено?
- Як я можу використовувати свій продукт?
- Як я можу відремонтувати свій продукт?
- Як купити аксесуари або витратні матеріали для мого продукту?
Інструменти та канали комунікації
Як бізнес електронної комерції, ви повинні докладати зусиль, щоб спілкуватися так, як клієнти віддають перевагу. Наприклад, особа А може бути більше телефонною людиною, яка любить поговорити та знайти рішення. Особа B могла б віддати перевагу спілкуванню лише електронною поштою, тоді як особа C може віддати перевагу чату. Отримання розуміння багатьох доступних вам інструментів допоможе вам охопити кожного клієнта в тому форматі, до якого він найбільше звик.
Живий чат
Деяким клієнтам подобається функція живого чату. Він має переваги вирішення проблеми прямо зараз, без роздратування через притискання телефонної трубки до вуха під час очікування. Навіть коли період очікування для живого чату триває кілька хвилин, клієнти не надто скаржаться, оскільки вони можуть продовжувати виконувати паралельне завдання на тому ж комп’ютері. Професіонали електронної комерції показали багато вагань щодо забезпечення живого чату, оскільки це дуже ресурсомістке.
Електронна пошта
На відміну від чату в реальному часі, який є опцією, підтримка електронною поштою є обов’язковою для будь-якого гравця електронної комерції. Окрім надання адреси електронної пошти для служби підтримки, рекомендується мати систему продажу заявок, яка дозволить ефективно розглядати справу у випадку отримання кількох електронних листів щодо однієї проблеми.
Підтримка по телефону
Подібно до живого чату, телефонна підтримка також вважається ресурсомісткою. Але попит на телефонну підтримку настільки високий, що більшість гравців електронної комерції надають її.
Опис продукції
Описи товарів – це найоб’ємніша комунікація між продавцем електронної комерції та клієнтом. Хоча опис продукту не персоналізований, він значною мірою впливає на клієнта. Щоб уникнути сайтів із запитом «я теж», важливо розглянути можливість написання оригінальних описів продуктів для вашого веб-сайту. Крім додавання цінності для клієнта, оригінальний вміст також допомагає SEO.
Оголошення
Ваша реклама є одним із найдорожчих способів спілкування. Вам потрібно підрахувати оптимізувати витрати на клік. Однак нехай це не змусить вас не помітити основного повідомлення, яке передає ваша реклама.
Блог
Блог представляє цікаву платформу для спілкування зі своїми клієнтами та потенційними клієнтами. Додаючи свіжості сайту, добре оброблений блог допомагає зміцнити довіру та довіру.
Створено користувачем
Одностайно визнається, що заохочення залучення користувачів шляхом дозволу їм додавати власний вміст збільшує липкість сайту. Цей вміст, створений користувачами, може бути у формі відгуків покупців, коментарів, запитів, дошок обговорень, спільних зображень і відео.
Заключні думки
Не бракує кліше, пов’язаних із спілкуванням. У той час як, з одного боку, є ті, хто скаже, що «медіум — це повідомлення», з іншого — інші, хто наполягатиме, що засіб несуттєвий, а повідомлення — це все. Я хотів би триматися подалі від цієї дискусії. Але я стверджую, що єдине, недвозначне повідомлення, яке проникає через усі способи комунікації, є важливим.
Більш важливим є той факт, що ви ставитесь до спілкування як до одного з найважливіших будівельних блоків успішного бізнесу електронної комерції.
