Чи ваша політика повернення малого бізнесу робить те, що вона повинна робити для ваших клієнтів?
Те, як малий бізнес обробляє скарги клієнтів і повертає магазин, визначає його обслуговування клієнтів. Це показує, чи «отримує» це компанія обслуговування клієнтів це не лише здійснення продажу, а й підтримка стосунків, стосунків, які малий бізнес зберігає приємними, перетворюючи кожне спілкування клієнта з компанією в позитивний досвід. Хороші відносини з клієнтами створює позитив з уст в уста про ваш бізнес. Для роздрібних магазинів конкуруючи з онлайн-бізнесом, як ніколи важливо залишати клієнтів задоволеними.
Щоб зробити це, ви повинні бути впевнені, що політика повернення вашого малого бізнесу та процес повернення відповідають вашим цілям обслуговування клієнтів. Ці поради щодо повернення в магазин гарантують, що ви надаєте клієнтам більше послуг, ніж ведмежа послуга.
Поради щодо обслуговування клієнтів: перед поверненням продукту
Виберіть «правильну» політику повернення малого бізнесу.
Яка політика повернення малого бізнесу? Такий, який дає клієнтам те, що вони хочуть. З’ясувати, чого вони хочуть, коли справа доходить до повернення продукту, — це не ракетна наука; клієнти хочуть того ж, що ми з вами хочемо, коли ми намагаємося повернути щось, що ми купили, - мати можливість повернути щось і отримати наші гроші без клопоту. Вони хочуть, щоб повернення товару було простим і швидким.
Отже, це те, що має робити наша політика повернення, незалежно від того, продаємо ми товари онлайн чи офлайн.
Так, подібна політика повернення може коштувати вам грошей, особливо якщо клієнти оплачували свої покупки кредитними картками, а ви застрягли з комісією за обробку рахунку продавця. Але майте на увазі три речі, коли ви думаєте про політику повернення вашого малого бізнесу:
- Це виправдані витрати, якщо врахувати, що залучення нового клієнта у ваш магазин коштує в п’ять разів дорожче, ніж вирішення проблеми одного незадоволеного клієнта... і подумайте про свою мету — надавати клієнтам таке обслуговування, яке забезпечить повернення клієнтів.
- Для клієнтів важлива зручна політика повернення. Політика повернення магазину є частиною рішення клієнтів про покупку, і клієнти можуть вирішити робити покупки в іншому місці, якщо ваш не відповідає вимогам. Дев’яносто відсотків дорослих покупців у США сказали, що зручна політика повернення була важливою під час прийняття рішення про покупку відповідно до Опитування Newgistics.
- Вам не обов’язково мати повну політику повернення коштів. Наявність винятків – це добре, якщо ваші винятки опубліковані та справедливо застосовані. Наприклад, розпродаж товарів зазвичай продається за політикою «без повернення».
Оприлюднити політику повернення вашого малого бізнесу.
Ваша політика повернення має бути розміщена на помітному місці. У звичайному магазині розвісьте його на стіні, на передній стійці та на касовому апараті, а також роздрукуйте його на квитанціях клієнтів, якщо можливо. На веб-сайті вкажіть це на сторінці та переконайтеся, що посилання на цю сторінку відображаються в навігаційній панелі сайту. Додайте його бізнес-сторінка Facebook чи інше соц.медіа повідомлення та маркетингові кампанії електронною поштою.
Розкажіть своїм клієнтам про політику повернення.
Навчіть свій торговий персонал виробити звичку звертатися до політики повернення під час завершення продажу. Продавцю легко сказати щось на кшталт: «І якщо у вас виникнуть проблеми з __________ протягом наступних 90 днів, ви можете повернути його для повного відшкодування, якщо ви надасте чек". Або для товарів зі знижкою, які є винятками з вашої політики повернення: "І ви знаєте, що ці товари зі знижкою не можна повернути?" Одне проактивне речення може суттєво скоротити кількість повернень продуктів, які вам доведеться мати справу з.
Поради щодо обслуговування клієнтів: під час процесу повернення продукту
Дозвольте всьому персоналу обробляти повернення.
Немає нічого більшого розчарування для покупців, ніж піти в магазин, щоб повернути товар, а співробітники скажуть, що лише такий-то може це зробити, особливо коли той-то на перерві або в поїздці з покупкою і повернеться лише наступного разу вівторок! Надайте всім своїм співробітникам повноваження для обробки повернень і вирішувати проблеми клієнтів.
Навчіть персонал поводитися з поверненням продуктів.
Звичайно, якщо всі ваші співробітники збираються обробляти повернення продуктів, вони повинні знати, як це зробити. Навчати їх буде легко, якщо у вас є чітка, виписана політика повернення. Тоді залишиться лише обговорити це з персоналом і показати їм, як виконати процес повернення.
Ліквідувати інквізицію.
Нескінченні запитання про те, коли ви купили продукт, що саме з продуктом не так, коли ви вперше помітили проблема з продуктом і т.д. і т.п. є однією з причин, чому так часто здається спроба повернути продукт катування. Звичайно, ви хочете знати, чому клієнт хоче повернути товар. Тож запитуйте. Один раз.
Зберігайте спокійну та доброзичливу поведінку.
Люди зазвичай не веселі, коли повертають товари в магазин. Вони навіть можуть бути грубими, огидними та нецензурними. Вкрай важливо, щоб персонал був навчений не відповідати тим же, а зберігати спокій і доброзичливість протягом усього процесу повернення. Така поведінка може заспокоїти розлючену людину і, безумовно, допоможе досягти мети зробити процес повернення в магазин максимально приємним.
Зробіть процес повернення максимально швидким і простим.
Наявність чіткої політики повернення малого бізнесу є наріжним каменем прискорення процесу повернення. Вашому персоналу не потрібно приймати рішення під час обробки повернення; вони просто застосовують політику. Зробіть так, щоб документи були простими, і переконайтеся, що ваш персонал навчений використовувати будь-яку комп’ютерну програму, яку використовує ваш бізнес, і заповнювати форму (якщо потрібно). Також уникайте додаткових речей. Коли хтось здійснює повернення, не час намагатися збирати дані клієнта, які не стосуються транзакції, або запитувати, чи бажає клієнт брати участь у вашій програмі винагород.
Підсумок повернення продукту
Повернення з магазину є фактом роздрібного життя. Що б ви не продали, люди захочуть повернути речі. Зробіть процес повернення зрозумілим і простим і перетворіть його на приємну операцію, а не на неприємну роботу, і ви не тільки утримає клієнтів, але й заохотить їх поширювати позитивні слова про ваш бізнес - справді позитивне дно лінія.
