Повернення є частиною досвіду роздрібної торгівлі. Покупки, зроблені на eBay, як і покупки, зроблені будь-де в іншому місці, іноді можуть піти не так товар має неправильний розмір, має проблеми з сумісністю або просто не працює або надходить пошкодженим. Коли це трапляється, повернення коштів часто є вирішенням проблеми.
Однак, на відміну від традиційного магазину, на eBay немає «стійки обслуговування клієнтів» або «стійки повернення та обміну». Натомість повернення та відшкодування потрібно координувати через пряме спілкування між покупцем і продавцем, доки обидві сторони не будуть задоволені.
Очікування та процедури для продавців
Будь-яке обговорення повернення коштів або обміну на eBay починається з розміщення на аукціоні товару в запитання, яке є останнім «офіційним» словом у політиці продавця щодо відшкодування та обміну товару в запитання.
Якщо ви продавець на eBay, подбайте про те, щоб кожного разу, коли ви розміщуєте товар, вказувати політику відшкодування та обміну для всіх потенційних покупців відповідного товару. Речі, про які слід подумати, коли викладаєте умови повернення коштів, включають кожне з наступного:
- Чи є обмеження за часом повернення коштів? Який максимальний час ви готові дати покупцям, щоб оцінити товар? Пам’ятайте також про час доставки. Типовий часовий ліміт звучить приблизно так: «Повернення коштів має бути подано протягом семи днів після надходження товару». Подбайте про переконайтеся, що ви купуєте інформацію про відстеження для посилок, які ви надсилаєте, якщо хочете бути впевненими щодо часу прибуття.
- Потрібно повернути товар? Що стосується дорожчих товарів тривалого користування, ви майже впевнені, що захочете, щоб товар вам повернули, перш ніж відшкодувати кошти. Обов’язково зазначте це, щоб покупці усвідомлювали, які будуть їхні зобов’язання, якщо вони купують ваш товар і вирішать, що ним не задоволені.
- Потрібен RMA? Більшість продавців хочуть знати, що щось повертають, перш ніж воно з’явиться на порозі. Якщо це ви, обов’язково вкажіть у своїх положеннях та умовах, що покупець має зв’язатися з вами для отримання запиту RMA (авторизація на повернення товару), перш ніж вони відправлять товар назад до вас, очікуючи, що відшкодовано.
- Хто оплачує доставку? Залежно від вартості доставки предмета, про який йде мова, і від ваших уподобань продавця, ви можете включити до відшкодування початкову суму доставки або навіть повернення відправлення тобі. Уточніть це у своєму аукціонному списку, щоб покупці розуміли свою відповідальність, коли настає поштовх.
- Як буде зараховано повернення? Ви повертаєте кошти чи просто кредитуєте інші товари? Чи надсилаєте ви чеки поштою чи повертаєте кошти безпосередньо через PayPal або через постачальника свого торгового облікового запису? Усі ці запитання можуть створити нагоду для нерозуміння з наполегливими покупцями, якщо ви не проясните ці речі заздалегідь.
Звичайно, якщо ви покупець, а не продавець, то це не ваша проблема: політика відшкодування надходить до вас від продавця, а ви не можете на неї вплинути. Незважаючи на це, є кроки, які ви можете вжити, щоб полегшити процес. Читайте далі, щоб дізнатися, що це таке.
Перша і найважливіша істина для покупців, зацікавлених у відшкодуванні або обміні, полягає в тому, що ви не можете розраховувати на більше, ніж передбачено в умовах аукціону. Якщо у вашому списку товарів зазначено, що відшкодування не повертається ні за яких умов, ви навряд чи отримаєте щось за свої проблеми, крім додаткового головного болю та розчарування. Якщо у вашому списку товарів зазначено, що ви повинні платити за зворотню доставку під час усіх повернень, ви навряд чи знайдете продавця зрушити з місця - зрештою, ці умови є в списку, і ви повинні були знати (і прийняти) їх, перш ніж ставка.
Зважаючи на це, деякі основні правила ввічливості та кроки можуть зробити процес набагато плавнішим і допомогти переконатися, що ви задоволені продавцем і зрештою процесом повернення:
- Вирішіть, чи зберігати ви цей предмет негайно. Отримавши товар, уважно огляньте, протестуйте та негайно використайте його будь-яким необхідним способом, щоб вирішити, чи хочете ви його зберегти. Немає нічого такого, що створює напругу та невдоволення між покупцем і продавцем, ніж довгострокове повернення коштів або обмін запити через кілька тижнів після того, як товар було доставлено, коли він встиг знецінитися та вийти з того стану, в якому він був доставлено.
- Якнайшвидше зв’яжіться зі своїм продавцем, якщо хочете повернути. Не просто запакуйте товар і відправте його назад; продавці часто мають зайняті поштові кімнати, і їм важко відстежувати несподівані пакунки, які з’являються без пояснень. Навіть якщо RMA не вимагається, як правило, добре зв’язатися зі своїм продавцем і повідомити йому, що ви очікуєте повернути товар.
- Упакуйте належним чином і відправте негайно. Після того як ваш продавець підтвердить ваше повернення та надасть будь-які додаткові інструкції, він або вона може швидко запакувати товар для повернення (якщо товар підлягає поверненню) і відправте негайно, щоб продавець міг встановити зв’язок між вашим запитом на повернення та посилкою, яка зрештою прибуває. За можливості додайте роздруківку відповідного аукціонного списку разом із приміткою про те, чому ви робите повернення: товар несправний, неправильного розміру, не відповідає очікуванням тощо.
- Наберіться терпіння. Між поверненням доставки та часом, який продавець повинен отримати й ідентифікувати товар як джерело ви, це може зайняти від кількох днів до тижня чи двох, перш ніж продавець розпочне відшкодування чи повторне відправлення процес. Якщо відшкодування триває, процес повернення вам коштів або надсилання чека може збільшити цей процес на кілька днів або навіть тиждень. Якщо ви хвилюєтеся щодо статусу повернення, зверніться до свого продавця ще раз, але будьте ввічливими та терплячими, а не припускайте, що щось пішло не так.
-
Не вставайте не з тієї ноги. Не робіть помилки, починаючи свій запит на відшкодування, повернення або обмін із погроз. Розглянемо таке повідомлення:
«Я абсолютно не задоволений цим товаром і вимагаю негайно повернути свої гроші. Я подав спір на eBay і буду оскаржувати його з емітентом моєї кредитної картки завтра. Я очікую відшкодування якомога швидше». - Коли продавець отримує таке повідомлення, воно є менш вірогідно щоб допомогти вам. По-перше, вони взагалі не схильні з вами спілкуватися, оскільки бачать, що це, швидше за все, не буде приємним досвідом. Більше того, у них є всі підстави вважати, що ви розпочали розгляд спору з eBay та емітентом кредитної картки. У будь-якому випадку це означає, що вони абсолютно не буде повернути вам кошти, якщо ви мати подали суперечки, щоб уникнути випадкового подвійного відшкодування, яке могло б статися інакше. Натомість спробуйте щось більше в цьому плані:
- «Шановний продавце! Дякуємо за швидку відправку товару. Я отримав його та, на жаль, вирішив, що мене не влаштовує покупка, і я маю намір повернути його для повернення коштів. Будь ласка, надайте інструкції, за допомогою яких я можу це зробити. Ще раз дякую, Покупцю».
- Суть полягає в наступному: після того, як покупка була здійснена, як покупець ви певною мірою залежите від милості продавця — і маєте доброзичливість продавця значною мірою допомагає змусити їх дати вам те, що ви хочете, набагато більше, ніж змушує їх ховати від вас.
Навіть якщо ви робите все «правильно» як покупець, немає жодної гарантії, що продавець погодиться на відшкодування або обмін, якщо він або вона не зобов’язані їх надавати за законом. Якщо ви відчуваєте, що опинилися між молотом і ковадлом, можливо, настав час подумати про компроміси, на які ви можете піти зі своїм продавцем. Читайте далі, щоб дізнатися більше.
Незалежно від того, покупець ви чи продавець, не впадайте в уявлення про те, що правила є правилами, а обговорення неможливе. Незважаючи на умови аукціону, будь-яка сторона, звичайно, може внести зміни, якщо ці зміни погоджені. Серед багатьох видів компромісу, які можуть виникнути, є:
- Часткове повернення або обмін. Часткове відшкодування та обмін є звичайним компромісом, на який можна піти, якщо покупець і продавець не погоджуються щодо предмет дефектний чи ні, або щодо того, хто несе відповідальність за недоліки відповідного предмета для покупець. Замість того, щоб відшкодовувати всю суму покупки, продавець може відшкодувати певну узгоджену частину або надіслати товар на заміну. Навіть PayPal робить можливим часткове відшкодування; коли ви здійснюєте відшкодування за посиланням для відшкодування як продавець PayPal, вас попросять вказати суму, яку потрібно відшкодувати.
- Попередній обмін. Якщо ви довірливий продавець або вважаєте, що маєте справу з надійним покупцем, ви можете запропонувати попередню заміну, яка часто задовольняє покупців, у яких бракує часу. Перед обміном ви надсилаєте новий товар (іноді з невеликою додатковою комісією за депозит, яку сплачує покупець), а коли покупець отримує та задоволені ним, вони повертають оригінал, незадовільний оригінал (і, якщо було внесено депозит, ви повертаєте його після отримання оригіналу від них). Якщо ви є покупцем, якому пропонують обмін наперед, не зволікайте з поверненням старого товару — це означає шахрайство з вашого боку!
- Кредит, ремонт або додаткова вартість. Якщо про відшкодування не може бути й мови, а повний обмін неможливий, часто спрацьовують ці інші способи вирішення розбіжностей. Покупець і продавець можуть погодитися повернути товар в кредит, спробувати за рахунок продавця або за спільний рахунок, щоб сприяти ремонт, або продавець може запропонувати надіслати додаткові цінні предмети (наприклад, аксесуари), щоб збільшити покупця задоволення.
Хоча більшість повернень відбувається без компромісу, якщо ви берете участь у суперечці щодо відшкодування або обміну з покупцем або продавець, який, здається, зайшов у глухий кут, не соромтеся принаймні запропонувати деякі з цих компромісів як вихід із суперечка.
Коли все інше не вдається
Якщо ви покупець і вважаєте, що з вами поводяться несправедливо, коли все інше не допомагає щодо вашого продавця, ви можете подати спір на eBay або на емітента вашої кредитної картки. Будь-яка зі сторін вживе подальших заходів для розслідування справи, дізнається сторону продавця та зрештою видає «постанову» на користь покупця чи продавця, після чого кошти або повертаються, або не буде.
Однак майте на увазі, що це свого роду «ядерний варіант» у суперечці. Якщо ви підете цим шляхом, продавець навряд чи буде спілкуватися з вами далі, окрім як через сторону, з якою ви подали спір. Подача диспуту фактично завершить «дружні» переговори, тому спочатку вичерпайте всі інші варіанти.
