Робота з поверненнями є частиною ведення бізнесу на eBay. Оскільки а покупець може вимагати повернення з будь-якої причини, навіть найприскіпливіші торговці час від часу отримують запити. Хоча це корисно для продавці знати, як вирішувати ці ситуації, ще корисніше зрозуміти, як запобігти повертається від того, що відбувається в першу чергу.
Тригери для повернення покупцем
Одна з найпоширеніших речей, які викликають у покупців щетину, — це коли вони отримують товар, який не відповідає фотографіям або опису в списку. Надсилання зламаних предметів або продуктів, у яких відсутні частини, також може зашкодити транзакції, як і отримання пошкоджених або фальшивих посилок.
Як правило, проблеми з одним із цих елементів змушують покупців вимагати повернення. І це вагомі причини вимагати повернення, згідно з eBay. Пам’ятаючи про ці контрольні показники під час публікації списків і пакувальних відправлень, продавці можуть уникнути таких ситуацій.
Однак такого роду вказівки не застосовуються до всіх запитів на повернення. Іноді покупці змінюють свою думку і вирішують, що не хочуть того, що купили. Прийняття повернення в цьому випадку залежить від заявленої продавцем політики повернення. Якщо продавці пропонують повернення протягом певного періоду часу, то для покупця розумно зробити запит.
Якщо повернення прийнято, продавець має можливість повернути повне або часткове відшкодування разом із іноді покупця просять сплатити комісію за поповнення запасів (зазвичай близько 20%) і сплатити повернення Доставка. Надіслати товар на заміну або запропонувати обмін також є варіантами.
Якщо продавці включили у свою політику повернення застереження про те, що вони не приймають повернення, то вони вирішують, як вони впораються з ситуацією. Проте майже в кожному випадку eBay рекомендує піти назустріч покупцеві.
Пряма робота з покупцями щодо їх повернення
Хоча eBay підтримує покупців гарантією повернення грошей («Якщо товар це не зовсім те, що ви замовили, eBay покриває ваші ціна покупки плюс оригінальна доставка практично для всіх товарів»), компанія вважає за краще, щоб покупці та продавці вирішували питання самостійно, якщо виникає суперечка. Це дає продавцям можливість залагодити питання до того, як проблема загостриться далі та вплине на їхні продажі.
Оцінки покупців і відгуки
Задоволення покупців є головним пріоритетом eBay, і вони очікують, що це також буде турботою продавців. Ось чому ви бачите рейтинги продавців і бали відгуків для всіх продавців на платформі. Протягом 60 днів після завершення транзакції покупці можуть оцінити свій досвід. Їх оцінки надаються за шкалою від одного до п’яти і базуються на чотирьох факторах: опис товару, зв’язок, час доставки та вартість доставки та обробки. Ці оцінки усереднюються разом із відгуками інших покупців, щоб визначити рейтинг продавця та оцінку за відгуками.
Незважаючи на можливість, не кожен покупець зважує. Тому всі відгуки враховуються. Дослідження показали, що споживачі частіше висловлюють невдоволення отриманими послугами, ніж висловлюють подяку за добре виконану роботу. Тому важливо подбати про те, щоб кожен покупець залишився задоволений своєю покупкою. Рейтинги продавців і відгуки служать корисним барометром для інших покупців під час прийняття рішень про покупку.
Чому важливо запобігати поверненню
Запобігання поверненню — це більше, ніж захист рейтингу продавця та оцінки відгуків. Задоволеність клієнтів є настільки ж важливою для збереження статусу ефективності продавця, за яким eBay уважно стежить. Є чотири рівні продавця: «Лідер продажів плюс», «Лідер продажів», «Вище стандарту» та «Нижче стандарту». Невирішені повернення покупців можуть призвести до зниження статусу продавців. Коли це відбувається, їх здатність продавати обмежена, а іноді й обмежена.
Зі свого боку, eBay менше турбується про рейтинги, які отримує продавець, а більше про рівень обслуговування, який вони надають покупцям. Якщо покупець не отримує своє замовлення або воно не те, що він очікував, eBay очікує, що продавець вирішить ситуацію. Якщо ситуацію не вирішити вчасно, покупець або продавець може попросити eBay втрутитися.
Якщо справа дійде до такого рівня і eBay попросять стати посередником у суперечці, для продавця все може швидко піти нанівець. Якщо eBay виносить рішення на користь покупця, це рішення можна вважати «дефект”, що є знаком проти продавця, накладеним eBay через незадовільний для покупця обмін продажів. (Дефект також виникає, якщо PayPal втручається, а продавець винен, або якщо продавець скасовує транзакцію через те, що товару немає в наявності.)
Отримання негативної оцінки такого роду погано позначається на продавцеві, і це може створити щось на зразок ефекту доміно. Дефекти впливають на продавцяМетрики обслуговування”, що в основному є поточним підрахунком їхнього рівня вирішення справ щодо "предметів, які не відповідають опису" або "предметів, не отриманих". У свою чергу, показники обслуговування продавця, які можна контролювати в Інформаційна панель показників обслуговування в Центр продавця— вплинути на їх загальне стандарт продуктивності продавця, що може призвести до санкцій на продаж від eBay, якщо буде зареєстровано занадто багато дефектів.
Показники обслуговування складаються 20 числа кожного місяця. Саме тоді eBay оцінює кожного продавця. Ця оцінка ґрунтується на кількості запитів на повернення «товар не отримано» або «товар не відповідає опису». Термін перевірки змінюється в залежності від обсягу продажів. Для продавців, які опублікували менше ніж 400 оголошень за попередні три місяці, eBay перевірить суму транзакцій за рік. Для продавців, які виставили понад 400 товарів за останні три місяці, eBay повертається лише на три місяці.
Щоб підтримувати статус «Вище стандарту», мінімальний рівень для продавця на eBay, продавець повинен підтримувати рівень дефектів на рівні 2% або нижче. Для продавців із «найвищим рейтингом» стандарти вищі на 0,5%. Якщо рівень дефектів продавця падає нижче цього порогу, або він отримує занадто багато дефектів у визначений період від різних покупців (п’ять для рівня вище стандарту та чотири для лідерів продажів), їхній загальний статус продавця може бути знижений, що призведе до часткового або повного продажу обмеження.
Домогтися усунення дефектів можливо, але ви повинні подати апеляцію після спілкування з покупцем, і це легше — і, чесно кажучи, розумніше — знайти рішення, перш ніж воно дійде до цього моменту.
Налаштування зручної для покупців політики повернення
eBay також демонструє свою увагу на задоволенні клієнтів у стимулах, які він пропонує продавцям, які вирішують встановити зручну для покупця політику повернення. Продавці, які пропонують повернення протягом 30 днів або довше, отримують статус Лідера продавців, а також мають право на знижки на комісію за продаж. Ідея полягає в тому, щоб зміцнити довіру покупців за межі гарантії повернення грошей eBay. Продавець може вибрати чотири різні варіанти повернення.
- Повернення протягом 30 днів із оплатою доставки покупцем
- Повернення протягом 30 днів із безкоштовною доставкою
- Повернення протягом 60 днів із оплатою доставки покупцем
- Повернення протягом 60 днів із безкоштовною доставкою
Огляд товарів і підготовка до списку
Проявивши належну обачність, продавці можуть вжити певних заходів, щоб зменшити ймовірність запиту на повернення. Якщо ви продавець, перше, з чого потрібно почати, це перевірити все. Якщо це новий товар, переконайтеся, що вся упаковка не пошкоджена. Якщо ви продаєте вживані товари, зверніть ще більшу увагу, щоб переконатися, що все в хорошому стані. Якщо ви продаєте електронний пристрій або щось механічне, підключіть його або ввімкніть, щоб переконатися, що елемент працює.
Застосовуйте той самий рівень перевірки до всього, що ви продаєте, будь то одяг, взуття, ювелірні вироби, годинники, картини, плакати чи товари для дому. Огляньте предмети зверху вниз при хорошому освітленні. Шукайте під будь-яким можливим кутом при хорошому освітленні будь-яку зміну кольору, розриви, розриви, плями, отвори, вм’ятини, відколи чи будь-які інші пошкодження. Зберігайте список усього, що знайдете, і додайте його до опису та фотографій. Товар може мати недоліки, але це не означає, що він не продаватиметься. Ви просто повинні зробити розкриття.
Якщо ви продаєте незнайомі речі, найкраще провести деяке дослідження, щоб переконатися, що всі частини включені. Створіть для себе контрольний список, яким слід керуватися під час відправлення товару та додати його до покупця, щоб підтвердити, що все отримано. Звичайні предмети, що складаються з кількох частин, включають іграшки, дрібну побутову техніку, електроніку, спортивні товари, інструменти, газон і садовий інвентар. Продавати товар лише за запчастини цілком прийнятно — просто додайте цю відмову від відповідальності в назву та опис.
Написання чітких, точних, яскравих заголовків і описів
Перше, що потрібно зробити, коли ви готуєте свій список, це переконатися, що назва є точною та повною. Іноді це єдине, на що звертають увагу покупці, навіть якщо у вас є чудові фотографії та детальний опис. Переконайтеся, що назва марки, розмір і колір є точними та включені. Навіть якщо покупець замовчує все інше, ми сподіваємося, що його очікування виправдаються, прочитавши назву.
У самому списку ви можете детально описати все про свій товар, а також запропонувати повне розкриття будь-яких недоліків або зношеності, які ви помітили. Опис повинен містити інформацію про бренд, розмір, кольори, форму, вагу, текстуру та будь-які особливості. Якщо товар новий і у вас є UPC, додайте його. Так само, якщо ви знаєте, хто виготовив предмет, коли і де він був виготовлений, не соромтеся вказати цю інформацію.
Також дуже важливо вказувати розміри в описі, особливо якщо ви продаєте одяг. Купуючи одяг на eBay, багато покупців вимірюють подібний предмет, який у них уже є, який добре сидить, і порівнюють вимірювання зі списком eBay. Якщо вимірювання відсутні або неточні, ймовірність повернення збільшується. Підсумок: найкраще надати покупцям якомога більше інформації.
Зйомка фотографій, ніби опису немає
Коли ви фотографуєте, намагайтеся зафіксувати все про предмет із яскравими деталями, що приваблюють око. eBay рекомендує використовуючи штатив, щоб зробити десяток зображень предметів із високою роздільною здатністю на вільному фоні, щоб створити чіткий контраст. Знімки мають займати повний кадр і зніматися з різних ракурсів із розсіяним освітленням. Мета полягає в тому, щоб ваші товари виглядали привабливо на будь-якому пристрої, незалежно від того, чи переглядається список на настільному комп’ютері, планшеті чи смартфоні.
Якщо є якісь недоліки, зробіть їх крупним планом, щоб покупець міг переконатися в цьому та бути в курсі, навіть якщо він не уважно читає опис. Фотографії також є ефективним способом показати розмір предмета. Ви можете сфотографувати повсякденний предмет, наприклад монету, щоб показати масштаб, або ви можете сфотографувати витягнуту рулетку, щоб показати точний розмір.
Важливість пакування та доставки
Упаковка та транспортування є важливою частиною процесу. Це так само важливо, як написання списку та фотографування. Принаймні половина причин, чому покупці вимагають повернення, пов’язана з доставкою. Тому доцільно вирішити ці проблеми ще до того, як вони стануть проблемою для покупця.
Перш ніж почати пакувати свій товар, ретельно все перевірте. Перегляньте замовлення на продаж, щоб переконатися, що відправляється правильний товар. Зверніться до контрольного списку частин, якщо він був створений, щоб переконатися, що всі частини є. Також варто ще раз поглянути на стан самого предмета, щоб переконатися, що він такої самої форми, як і тоді, коли його вперше внесли до списку.
Упаковка товару для відправлення є найважливішою частиною процесу. Більшість порад із доставки та посібників YouTube зосереджуються на надійному пакуванні речей, щоб вони доставлялися цілими. Незважаючи на те, що це дуже важливо, одна річ, на яку часто не звертають уваги, — це сама упаковка, яка є чудовим способом допомогти сформувати сприйняття вас покупцем.
Коли покупець розмірковує про свій загальний досвід, він бере до уваги не лише товар і транзакцію, але й те, як це було мати справу з вами. Якщо пакунок виглядає добре, коли покупець відкриває товар, сподіваємось, він пам’ятає про це та знає, що ви приділили час і надто ретельно.
В одному з відео на YouTube-каналі eBay наголошується на цьому і пропонуються поради щодо того, як відшліфувати презентацію, включаючи загортання предметів у великий цигарковий папір, а потім перев’язування їх шпагатом. The відео також містить кілька важливих порад щодо надійного упакування предмета.
- Переконайтеся, що є два дюйми вільного простору з усіх боків предмета в коробці.
- Використовуйте бульбашкову плівку, щоб обернути та захистити предмет з усіх боків.
- Добре струсіть коробку, щоб переконатися, що вона надійно закріплена — якщо ви почуєте рух або брязкіт, вам знадобляться додаткові пакувальні матеріали.
- Надсилайте одяг у багаторазовому полівініловому конверті, який покупець може використати, щоб надіслати речі назад, якщо буде потрібно.
Ще одна надійна порада щодо доставки включає з використанням пуль-локшини (пінопластові циліндри, якими діти граються під час плавання), щоб допомогти закріпити предмети. Локшину можна загнути навколо твердих країв, а також розрізати на шматки, щоб створити буфер у коробці. Упакування арахісу також корисно для цієї мети.
Зрештою, ключовим моментом у транспортуванні предметів, що б’ються, є те, щоб предмети не рухалися під час обробки та доставки. Під час надсилання крихких речей також чудовою ідеєю є подвійне пакування, яке передбачає гарне упаковування предмета в коробку, а потім «переміщення» його в упаковку з арахісом або іншим матеріалом у велику коробку.
Як і пакування речей у гофроящики з подвійними стінками, які міцніші та забезпечують кращий захист. Ви можете замовити коробки з подвійними стінками в Uline, Bubblefast або забрати в магазинах канцелярських товарів чи Home Depot у розділі коробок для переміщення.
Для менших товарів багато продавців використовують a USPS Flat Rate Bubble Mailer, що, як правило, є економічно ефективним. Якщо ви обираєте цей варіант, переконайтеся, що не забагато запихаєте в конверти, як-от великі джинси чи пальто. Ці листівки можуть лопнути під час доставки, тому не варто економити кілька доларів на доставці, ризикуючи отримати пошкоджений товар.
Нарешті, роздрукуйте копію замовлення на купівлю, щоб включити її в пакет разом із контрольним списком (якщо є). Після відправлення посилки надайте її покупцеві відстеження інформації тому вони знають, коли очікувати доставку, і можуть відслідкувати, якщо товар не отримано.
Продаж товарів, які часто повертаються
Ще один спосіб запобігти поверненню — уникати продажу товарів, які часто повертаються, зокрема дизайнерських сумочок, чохлів для телефонів, офіційного одягу та електроніки. Дизайнерські сумки часто повертають протягом 30 днів, оскільки покупці використовують їх кілька тижнів, а потім повертають. Офіційний одяг також часто повертають після таких подій, як повернення додому, випускний вечір, весілля чи урочистості в коледжі. Електроніка, особливо мобільні телефони, повертається без частин. Золото всередині iPhone та інших мобільних телефонів можна продати за готівку.
Автентифікація елементів дизайнера
Якщо ви вирішите продавати сумки вищого класу, сині джинси, годинники чи сонцезахисні окуляри, один із способів запобігти поверненню — це перевірити їх автентичність. Для сумок eBay пропонує власну службу аутентифікації під назвою Автентифікація eBay. Ви можете відправити свої сумки експертам, які засвідчать справжність, а потім відправлять товар покупцеві. Хоча є плани щодо розширення, послуга наразі доступна лише для окремих брендів і обмежена сумками.
Інший варіант - компанія під назвою Спочатку автентифікуйте, який також укомплектований експертами, які можуть визначити, чи є предмет справжнім, і надати сертифікат автентичності, який можна включити до списку eBay. Продавець може відправити фотографії товару на сайт електронною поштою, і Authenticate First’s визначить, справжній товар чи підробка.
