Коли абонент перебуває на утриманні, 60 секунд можуть здаватися вічністю. Щоб пом’якшити це сприйняття, багато компаній програмують телефон на відтворення заспокійливої класичної музики або веселого джазу, щоб нескінченне очікування здавалося менш виснажливим.
Окрім цього, професійне відстрочення може допомогти пом’якшити будь-яке розчарування та залежить від прояву звичайної ввічливості. Подумайте, як би ви хотіли, щоб до вас ставилися, якби ви були на іншому кінці дроту.
Належний етикет для утримання клієнта
- Поясніть причину, чому потрібно перевести абонента на утримання.
- Попросіть номер телефону людини на випадок, якщо розмова перерветься.
- Пообіцяйте повернутися за хвилину або найкраще оцініть, як довго триватиме утримання. Якщо ви вважаєте, що затримка буде довшою за пару хвилин, запитайте номер і час, коли ви зможете передзвонити.
- Якщо, незважаючи на всі ваші зусилля, затримка триває довше, ніж очікувалося, зв’яжіться з абонентом, щоб він не почувався покинутим. Знову ж таки, запропонуйте їм передзвонити, а не тримати їх.
- Повернувшись до телефону, вибачте за незручності та подякуйте абоненту за терпіння.
- Часто використовуйте ім’я абонента, щоб створити відчуття зв’язку.
Чого слід уникати під час утримання клієнта
- Не переривайте абонента на півслові, щоб перевести його в режим очікування. Дочекайтеся паузи в розмові.
- Ніколи не відкладайте когось, не повідомивши, що ви це зробите. Запитайте її, чи можете ви відкласти її, а не просто говорити їй.
- Не переводьте особу на утримання кілька разів за один дзвінок.
- Не залишайте абонента очікувати більше ніж на дві хвилини без реєстрації.
- Ніколи не змушуйте її передзвонити вам; Ви завжди повинні пропонувати передзвонити.
- Ніколи не будьте грубими, як би не розлютився абонент.
Приклади способів утримання абонента
Вам не потрібно дослівно стежити за діалогом, але ці приклади сценаріїв дають уявлення про професійний спосіб призупинити когось:
- «Містер Сміт, не могли б ви почекати, поки я заберу ваш файл?» [пауза для відповіді] «Дякую. Я повернусь за хвилину." [повернутися до виклику] "Дякую, що зачекалися, містере Сміт. Тепер я можу тобі допомогти».
- «Міс Джонс, я перевірю, чи готовий містер Джонсон прийняти ваш дзвінок. Чи можете ви почекати хвилинку?" [пауза для відповіді] "Дякую. Я зараз повернуся." [повернутися до дзвінка] "Вибачте за незручності, пані Джонс. Пан Джонсон зараз недоступний. Чи можу я попросити його передзвонити вам?»
Покращте систему
Що стосується того, що слухачі чують під час періоду утримання, вам не потрібно обмежуватися телефонною системою чи можливостями оператора. Сьогодні існує кілька служб у режимі очікування, які дозволяють завантажувати та встановлювати музику чи повідомлення.
Як ще більш професійний і витончений варіант, ваша компанія може найняти фірму для розробки унікального індивідуального програмування очікування для ваших телефонів. Він може включати будь-що: від вимовлених слів до уривків пісні. Фірма, яка розробляє ваш власний звук або повідомлення, також періодично оновлює або навіть змінює його.
