Скарги клієнтів. Кожен їх отримує. Якими б чудовими не були їжа та обслуговування, скарги клієнтів у ресторані неминучі. У власників ресторанів є два варіанти, коли вони отримують скаргу клієнта; вони можуть проігнорувати скаргу (по суті звинувачуючи клієнта) або вирішити проблему безпосередньо.
Розглянемо це, що якщо a менеджер ресторану дивився на скаргу як на можливість а не проблема. Деякі скарги, як ви знаєте, надходять – наприклад, їжа займає багато часу, тому що кухня в бур’янах у п’ятницю ввечері. Інші скарги клієнтів можуть стати несподіванкою для менеджерів, наприклад, грубість по телефону або проблеми з бронюванням вечері. Щоб допомогти визначити проблеми, великий і малий ресторани можуть періодично роздавати картки з коментарями.
Картки для коментарів – це можливість для клієнтів похвалити ваш ресторан і зробити пропозиції. Вони пропонують миттєвий зворотний зв’язок щодо серверів, їжі та атмосфери. Поки ви будете отримувати критику, багато персонал ресторану буду приємно здивована кількістю позитиву
Яка інформація повинна міститися на картці коментарів?
Очевидні речі, такі як запитання про вибір меню, ціни, якість їжі, а також обслуговування та чистоту. Ви також можете залишити місце для імені клієнта, номера телефону, електронної та поштової адреси. Картка для коментарів також є чудовим способом додати імена до списку розсилки чи соціальних мереж.
Скільки питань має бути на картці коментаря?
Ви хочете, щоб анкета була ретельною, але не була настільки довгою, що клієнт не захоче витрачати час на її заповнення. Десять запитань із легкою для оцінювання шкалою ідеально підходять. Ви можете залишити місце для коментарів в кінці. Перегляньте цей зразок картки ресторану.
Як часто слід роздавати картки з коментарями в ресторані?
Ви можете періодично розміщувати картки з коментарями кожні пару місяців або щодня. Періодична роздача карток економить витрати на друк. Просто опустіть картки з обіднім чеком, вставте їх у меню або залиште в місцях, де їх побачить клієнт, наприклад у барі чи в зоні очікування.
Чи можу я використовувати соціальні мережі замість картки коментарів?
Мммм...так і ні. Соціальні мережі — чудове місце для збору відгуків клієнтів і послуху, що вони говорять про ваш ресторан, але якщо ви шукаєте спосіб детальніше розібратися в будь-яких потенційних проблемах із обслуговуванням, їжею чи атмосферою, вам потрібно запитати конкретно запитання. Ви можете перейти з паперової картки коментарів на цифрове опитування, яке можна провести по телефону, якщо хочете. Молоді клієнти оцінять простоту техніки. Літні клієнти все ще можуть віддати перевагу паперовій картці коментарів, тому пропонувати обидві – це хороший спосіб зібрати якомога більше відгуків.
У мене є скарга, що тепер?
Деякі власники чи менеджери розглядають кожну скаргу як спробу клієнта вибити з ресторану безкоштовну їжу. Вони відмовляються вірити, що з їх створенням є якісь серйозні проблеми. Не дозволяйте собі потрапити в цю категорію. Якщо клієнт витрачає час, щоб попередити вас про проблему (замість того, щоб мовчати і ніколи не повертатися), тоді проявіть ввічливість (і здоровий глузд), щоб відреагувати на це.
Картки коментарів клієнтів є чудовим способом заохотити відгуки про ваш ресторан. В епоху цифрових опитувань, QR-кодів і соціальних медіа все ще можна розповсюджувати старомодні опитування ручкою та папером. Якщо клієнтам будь-якого віку було якомога легше надсилати відгуки, це заохочуватиме коментарі та допоможе вам визначити, у яких областях ваш ресторан працює добре, а де вам потрібно покращити.
