Догляд за хворими – нелегка робота. Спілкування з лікарями, пацієнтами та сім’ями часто жонглює у важкі часи. Може здатися, що хтось постійно на щось скаржиться, і стрес пацієнта може стати вашим власним, коли ви обробляєте шквал скарг. Якщо у вас співбесіда на роботу медсестри, співбесідник, ймовірно, задаватиме запитання про розгляд скарг пацієнтів.
Медсестра, яка погано працює над розглядом скарг, може перерости ситуацію в щось набагато гірше, тому важливо знати, як ви оцінюєте та вирішуєте будь-які проблеми пацієнта.
Сестринські навички, які слід виділити під час співбесіди
Є дві найважливіші навички, які слід виділити під час співбесіди, щоб показати, як ви справляєтеся з вимогами щоденні стреси на роботі: гнучкість і емпатія.
Гнучкість
Кожен день на роботі може бути різним; ніколи не знаєш, чого очікувати. Як медсестра, вам доводиться впоратися зі змінними змінами, великими навантаженнями, паперовою роботою, мати справу з лікарями та родинами ваших пацієнтів.
Маючи невідповідний пацієнт, який скаржиться, ви повинні бути гнучкими, думати на ногах і знаходити рішення для їхніх проблем, щоб усі були задоволені — і все це під час виконання вашої роботи.
По суті, інтерв’юер намагається визначити, наскільки добре ви справляєтеся зі стресом і як ви будете ставитися до пацієнтів і членів сім’ї, коли вони засмучені та поскаржилися.
Емпатія
Догляд за пацієнтами, прояв турботи та співчуття є невід’ємними складовими догляду за людьми, які хворіють або відчувають біль. Пацієнти (та їхні родини) потребують вашої уваги, але це може бути важко, коли вони скаржаться. Ви можете бути доведені до меж вашої терпимості.
Медсестри також можуть мати справу з втомою від співчуття — вигорянням емпатії від допомоги людям цілодобово. Допомагає пам’ятати, що інколи скарги пацієнтів — це не що інше, як механізм подолання ситуації, коли вони мало контролюють ситуацію.
Питання співбесіди про скарги пацієнтів
Якщо ви хвилюєтеся з приводу майбутньої співбесіди й не знаєте, чого саме очікувати, вам може бути корисно переглянути потенційні запитання співбесіди щодо скарг пацієнтів. Деякі поширені запитання можуть бути такими:
- Як би ви поводилися з пацієнтом, який скаржиться на все без розбору?
- Як поводитися з пацієнтом, який висловлює неприязнь до їжі та відмовляється їсти?
- Як поводитися з пацієнтом, якому згодом сім’я приносить їжу, яка є протипоказаною через дієту?
- Як би ви поводилися з пацієнтом, який скаржиться на біль?
- Як поводитися з пацієнтом, який не може отримати додаткові знеболювальні?
Подумайте про ситуації, з якими ви стикалися, схожі на кожну з цих, і згадайте, як ви з ними справлялися. Намагайтеся використовувати приклади з позитивними результатами. Ось кілька поширених питань, орієнтованих на скарги:
- Як впоратися з роздратуванням пацієнта, коли дошки не оновлюються, щоб повідомити їх про нову чергування медсестри?
- Як заспокоїти пацієнта, який незадоволений своїм сусідом по кімнаті?
- Як ви керуєте людиною, яка скаржиться на те, що встає з ліжка?
- Як заохотити пацієнта, який скаржиться на догляд за собою?
- Як поводитися з пацієнтом, який скаржиться на свого лікаря?
Якщо це ваша перша співбесіда з медсестрою, згадайте ситуації, у яких ви бували, які нагадують їх, і згадайте, як ви в них проходили. Ще кілька запитань, які вам можуть поставити:
- Як поводитися з пацієнтом, який скаржиться, що в нього не працює телефон чи телевізор?
- Медсестрам або технікам доводиться робити аналізи або брати кров посеред ночі. Як ви поводитеся з пацієнтами, які скаржаться на переривчастий сон або його відсутність?
- Як ви впораєтеся зі скаргою пацієнта на шумний медсестринський пункт, який дратує їх або заважає їм спати?
- Як ви справляєтеся з пацієнтом, який скаржиться на вашу допомогу, зокрема?
- Яка ваша стратегія стосовно пацієнта, який скаржиться на неадекватну реакцію на його скарги?
Як сформулювати свої відповіді
Одним із дуже ефективних способів сформулювати свою відповідь на запитання співбесіди щодо розгляду скарг пацієнтів є використання стратегії відповіді на інтерв’ю STAR (ситуація, завдання, підхід, результат). Більшість запитань, які ми розглядали тут, — це ситуативні запитання для співбесіди — гіпотетичні запитання, які прагнуть оцінити, як би ви запропонували рішення для будь-якої конкретної ситуації з пацієнтом.
Використовуйте техніку STAR, щоб визначити ситуацію, поставлену запитанням (пацієнт, що скаржиться), визначити своє завдання (розрядити скаргу), окресліть свій підхід (як ви вирішували подібні проблеми в минулому) і опишіть результат дії.
І тому, наприклад, ви можете сказати щось на зразок:
Кожного разу, коли у мене був пацієнт, який на щось скаржився, я нагадував собі, що вони перебувають у дуже стресовій ситуації. На мій погляд, моє завдання полягає в тому, щоб визнати, що вони мають обґрунтовану скаргу (навіть якщо їх немає), а потім працювати з ними, щоб побачити, як ми можемо виправити ситуацію.
Я виявив, що в 90% випадків пацієнти хочуть знати, що їх чують. Коли я їх активно слухаю, вони охочіше приймають рішення, які я можу запропонувати.
Практика робить співбесіди ідеальними
Тепер, коли ви знаєте, яких запитань очікувати, знайдіть трохи часу, щоб підготуватися до співбесіди, відпрацювавши свої відповіді. Промовте їх вголос кілька разів — так ви почуватиметеся зручніше, коли прийде час відповідати під час справжньої співбесіди.
Ще краще, якщо у вас є друг, колега або член сім’ї, який бажає взяти себе за інтерв’юера, попросіть їх зіграти з вами імітацію співбесіди. Вони можуть прочитати вам кожне з цих запитань, а ви зможете практикувати свої відповіді.
Звичайно, вам ставитимуть запитання про різні речі, тож знайдіть час, щоб переглянути інші поради щодо співбесіди з медсестрою. Це також допомагає бути готовим одночасно відповідати на загальні запитання співбесіди.
Ключові висновки
- Інтерв'юери зацікавлені в оцінці вашої емпатії та гнучкості.
- Інтерв'юери також хочуть знати, як ви справляєтеся зі стресом.
- Використовуйте метод STAR з прикладами позитивних ситуацій, щоб відповісти на запитання.
- Вивчіть типові запитання для співбесіди та відпрацюйте свої відповіді.
