добре обслуговування клієнтів Важливо для успіху вашого бізнесу. Статистика показує, що існує від 60 до 70% ймовірності продажу існуючому клієнту проти 5-20% ймовірності здійснення продажу новому клієнту (Маркетингові показники) і отримання нових клієнтів у сім разів дорожче для бізнесу, ніж збереження існуючих (Parature). Більше половини споживачів готові платити більше за краще обслуговування клієнтів (дослідження Defaqto).
Успішні компанії знають, як завоювати лояльність шляхом заснування стосунки зі своїми клієнтами, визначаючи їхні бажання та потреби та забезпечуючи найвищий рівень обслуговування клієнтів.
Вплив поганого обслуговування клієнтів
- Згідно з опитуванням American Express 2011 року, 78% споживачів не продовжили покупку через погане обслуговування клієнтів.
- Потрібно 12 позитивних досвідів обслуговування клієнтів, щоб компенсувати один негативний.
- Після поганого досвіду клієнта 89% незадоволених клієнтів роблять свою наступну покупку в конкурент (Harris Interactive).
- Підприємства США щорічно втрачають приблизно 83 мільярди доларів через погане обслуговування клієнтів (Genesys, NewVoice Media).
- Клієнти вдвічі частіше говорять друзям і родині про поганий досвід обслуговування клієнтів, ніж обговорюють позитивні (American Express).
Відгуки клієнтів важливі
Один із способів отримувати регулярні відгуки про задоволеність клієнтів вашим бізнесом – це використовувати опитування клієнтів. Опитування може дати відповідну міру задоволеності (або незадоволеності) клієнтів продуктами або послугами вашого бізнесу.
Результати опитування можуть визначити шляхи, якими ви можете покращити клієнтський досвід. Він може точно визначити області, які потребують покращення (наприклад взаємодія персоналу з клієнтами), або способи, за допомогою яких ви можете ефективніше задовольняти потреби клієнтів, додаючи додаткові продукти чи послуги.
Опитування клієнтів не обов’язково мають бути дорогими. Додавання опитування на ваш сайт або бізнес-сторінка Facebook це простий і недорогий процес. Опитування також можна проводити по телефону, електронною поштою або зібрати на аркушах паперу у вашому офісі.
Найкращі практики опитування щодо обслуговування клієнтів
Більшість людей не хочуть заповнювати опитування клієнтів, тому зробити процес опитування максимально безболісним підвищує ймовірність того, що клієнт витратить час на його заповнення:
- Зробіть опитування коротким і простим
- Запитуйте лише те, що вам потрібно знати
- Пропонуйте заохочення для заповнення опитування, наприклад майбутні знижки або розіграші призів
Підприємства, які використовують опитування щодо задоволеності, зазвичай сприймаються клієнтами більш прихильно, особливо якщо ви знайдете час, щоб відповісти тим, хто висловив невдоволення.
Зразок опитування щодо обслуговування клієнтів
Ця коротка анкета для опитування щодо обслуговування клієнтів розроблена, щоб надати розуміння транзакцій між персоналом вашого підприємства та клієнтами.
Це загальне опитування обслуговування клієнтів Приклад, який ви можете використати, щоб отримати відгук про особисту взаємодію з клієнтами, адаптуйте його до своїх потреб, додавши за потреби інші запитання, характерні для вашої компанії.
Опитування обслуговування клієнтів
Дорогий клієнт,
Наша мета — надавати нашим клієнтам найкращий сервіс. Будь ласка, приділіть кілька хвилин, щоб заповнити наступну анкету обслуговування клієнтів. Ваші коментарі дозволять нам побачити, як ми працюємо в цілому, і дізнатися, як ми можемо покращити.
| Приклад опитування клієнтів | |||||
|---|---|---|---|---|---|
| Контрольний список обслуговування | Чудово | добре | Середній | ярмарок | Бідний |
| Персонал доступний своєчасно. | |||||
| Персонал привітав вас і запропонував вам допомогу. | |||||
| Персонал був доброзичливим і веселим. | |||||
| Персонал відповів на ваші запитання. | |||||
| Персонал продемонстрував знання продуктів або послуг. | |||||
| Персонал надав слушні поради. | |||||
| Персонал був ввічливим. | |||||
| Як би ви загалом оцінили наше обслуговування клієнтів? | |||||
| Відкриті запитання | |||||
| Що вам найбільше сподобалося в нашому обслуговуванні клієнтів? | |||||
| Як ми можемо покращити наше обслуговування клієнтів? | |||||
| Чи є співробітник, якого ви хотіли б похвалити? | |||||
| Ім'я: | |||||
| Причина: | |||||
| Дякуємо, що знайшли час, щоб заповнити опитування щодо обслуговування клієнтів. |
Подальші дії за опитуванням важливі
Негативні відповіді на опитування слід розглядати якомога швидше. Ваші шанси втримати незадоволеного клієнта набагато вищі, якщо ви негайно реагуєте на його проблеми. Майте на увазі, що деякі окремі клієнти можуть бути схильні залишати невиправдано негативний відгук і будуть незадоволені незалежно від вашої відповіді, тому знайте, коли рухатися далі. Важливіше визначити загальні скарги та відповідно вирішити основні проблеми.
Якщо можливо, зв’яжіться безпосередньо з незадоволеними респондентами та обговоріть відповіді на опитування. Слухайте уважно, просіть вибачення за потреби та приймайте будь-яку критику, не захищаючись і не гніваючи. Скажіть респондентам, що ви працюватимете над вирішенням проблем і зв’яжетеся з ними пізніше, щоб дізнатися, чи виправдали зміни їхні очікування. Відповіді на скарги клієнтів показують, що ви дбаєте про їхні проблеми та хочете зберегти їхній бізнес.
