Ви не можете керувати тим, що не вимірюєте, — це стара управлінська приказка, яка актуальна й сьогодні. Якщо ви не вимірюєте щось, ви не знаєте, стає воно краще чи гірше. Ви не зможете досягти покращень, якщо не вимірюєте, що покращується, а що ні. Ця стаття знайомить вас із деякими основними термінами та підходами до вимірювання ділової активності.
визначення
Для початку ми визначимо кілька термінів. Ми використовуємо «виміряти» як дієслово, а не іменник, а «еталон» — як іменник, а не прислівник.
- Виміряти: Дієслово означає «перевірити розміри»
- Вимірювання: цифра, ступінь або кількість, отримана шляхом вимірювання"
- Метрика: «Еталон вимірювання».
- Еталон: «Стандарт, за яким можна вимірювати інших».
Тож ми збираємо дані (вимірювання), визначаємо, як вони будуть виражені як стандарт (метрика), і порівнюємо вимірювання з контрольним показником, щоб оцінити прогрес. Наприклад, ми вимірюємо кількість рядків коду, написаних кожним програмістом протягом тижня. Ми вимірюємо (підраховуємо) кількість помилок у цьому коді. Ми встановлюємо «помилки на тисячу рядків коду» як метрику. Ми порівнюємо показники кожного програміста з еталоном «менше 1 дефекту (помилки) на тисячу рядків коду».
Що вимірювати
Вимірюйте ту діяльність або результати, які важливі для успішного досягнення цілей вашої організації. Ключові показники ефективності, також відомі як KPI або Ключові показники успіху (KSI), допомогти організації визначити та виміряти ті види діяльності, які сприяють досягненню цілей.
KPI відрізняються залежно від організації. Одним із ключових показників ефективності компанії може бути відсоток доходу від постійних або постійних клієнтів. Відділ обслуговування клієнтів може виміряти відсоток дзвінків клієнтів, на які відповіли протягом першої хвилини. А Ключовий показник для організації-розробника може бути кількість дефектів у її коді.
Можливо, вам знадобиться виміряти кілька речей, щоб мати змогу обчислити показники у своїх KPI. Відділ потрібно буде виміряти (підрахувати), скільки дзвінків він отримує, щоб оцінити прогрес у обслуговуванні клієнтів KPI. Він також повинен вимірювати, скільки часу потрібно, щоб відповісти на кожен дзвінок, і скільки клієнтів задоволені послугами, які вони отримали. Менеджер із обслуговування клієнтів може використовувати ці різні показники, щоб обчислити відсоток дзвінків клієнтів, на які відповіли протягом першої хвилини, і оцінити загальну ефективність відповіді на дзвінки.
Як виміряти
Те, як ви вимірюєте, так само важливо, як і те, що ви вимірюєте. У попередньому прикладі ми можемо виміряти кількість дзвінків, попросивши кожного представника служби підтримки клієнтів (CSR) підрахувати свої дзвінки та повідомити своєму керівнику наприкінці дня. Ми могли б мати оператора, який би підраховував кількість викликів, переданих до відділу. Найкращим варіантом, хоча і найдорожчим, буде придбання програми, яка підраховує кількість вхідних дзвінків, вимірює, скільки часу потрібно, щоб відповісти на кожен дзвінок, записує, хто відповів на дзвінок, і вимірює, скільки часу тривав дзвінок до повний. Ці вимірювання є поточними, точними, повними та неупередженими.
Збір вимірювань таким чином дає змогу менеджеру розрахувати відсоток дзвінків клієнтів, на які відповіли в першу хвилину. Крім того, він надає додаткові вимірювання, які допомагають йому чи їй керувати покращенням відсотка швидких відповідей на дзвінки. Знаючи тривалість дзвінків, менеджер може розрахувати, чи достатньо персоналу для досягнення мети. Знання того, хто з CSR відповідає на більшість дзвінків, визначає досвід менеджера, яким можна поділитися з іншими представниками.
Як використовувати вимірювання
Найчастіше ці вимірювання використовуються як частина a План постійного вдосконалення як цикл Шухарта.
- Подібні плани використовуються багатьма компаніями в різних галузях і мають різні назви, але мета одна — виміряти ключові фактори та покращити їх.
- Журнал Building Operating Management Magazine: Measure, Improve, Repeat
- RAND Arroyo Center: визначення-вимірювання-покращення
Важливо, щоб ви повідомляли свої показники як вище, так і нижче в організації. Ваш бос хоче знати, що відбувається, але ваші співробітники також повинні знати. Вони не мотивовані вдосконалюватися, якщо не знають, як у них справи. Крім того, більшість пропозицій щодо покращення надходитимуть від них.
Публікуйте командні та індивідуальні результати в Інтернеті або повісивши діаграми на стіну. Використовуйте кругові діаграми, лінійні діаграми, таблиці ключових драйверівта інші графіки для швидкого, легкого та візуального передачі показників.
Перегляньте свої показники та використовуйте їх для прийняття рішень. Маючи свої показники, ви можете визначити, які стратегії працюють, а які ні. Якщо ви вносите зміни, ви використовуєте показники, щоб визначити, чи покращили ці зміни речі чи ні.
Коли показники покажуть покращення, поділіться цим успіхом з усіма. Скажіть своєму персоналу. Скажи своєму начальнику. Скажіть хлопцю, якого зустрінете в холі. І не забувайте нагороджувати тих, хто заслуговує на успіх, навіть якщо це буде просто словесне поплескування по плечу.
Міра для управління
- Вимірюйте те, що важливо.
- Публікуйте свої показники та контрольні показники.
- Винагороджуйте людей за досягнення поставлених цілей.
- А потім продовжуйте налаштовувати показники.
Суть
Мистецтво та наука розробки ключових показників ефективності виходять за рамки цієї посади, однак вимірювання діяльності та результатів є фундаментальним кроком. І хоча ви не можете керувати тим, що не вимірюєте, будьте обережні, щоб ваші вимірювання наголошували на певних видах діяльності над іншими, не менш важливими, але невиміряними видами діяльності.
Оновлено Артом Петті.
