Як ан eBay продавець, заявки на повернення приходять з територією. Можливо, річ не відповідає вимогам покупця або невідповідного розміру. Якою б не була причина, є способи підійти до ситуації, щоб обидві сторони були задоволені.
Оцініть ситуацію
Перше, що потрібно виконати, коли ви отримуєте запит на повернення, — визначити, з якою проблемою стикається покупець. Продавці не можуть допомогти покупцям, якщо не знають, чому покупець незадоволений. Це може бути легким виправленням. Якщо клієнт надсилає повідомлення електронною поштою (фактично не відкриваючи запит на повернення), відповідайте професійно та будьте поступливими. Дізнайтеся, в чому саме проблема і як ви можете допомогти. Ось кілька прикладів відповідей, коли покупець зв’язується з вами щодо повернення:
- Нам шкода, що ви не задоволені товаром. Як ми можемо допомогти?
- Наша мета - 100% задоволення клієнтів. Ми раді співпрацювати з вами, щоб вирішити цю проблему.
- Будь ласка, повідомте нам, що ми можемо зробити, щоб це виправити.
Потім почекайте і подивіться, чого хоче покупець. Необхідні дії можуть бути можливими, або вам, можливо, доведеться продовжити переговори.
Пропонуйте часткове відшкодування
Краще дозволити покупцеві залишити товар і запропонувати часткове відшкодування, ніж ініціювати тривалий процес повернення та повторного розміщення товару. Завжди намагайтеся уникати повернення. Один із способів зробити це — запропонувати покупцеві часткове повернення коштів. Спробуйте таку відповідь:
«Можливо, ви захочете залишити товар і отримати часткове відшкодування. Якщо так, то яку суму ви вважаєте справедливою?"
Можливо, покупець може прийняти невелику суму, але ви не зможете визначити рівень розчарування покупця, якщо не попросите. Пам’ятайте, ваша мета як продавця – зробити покупця задоволеним, тому питання більш ніж правомірне.
Прийміть повернення та рухайтеся далі
Гарантія повернення грошей eBay може означати, що повернення неминуче. Коли ви перераховуєте товар, переконайтеся, що умови повернення чіткі, щоб уникнути плутанини пізніше. Нижче наведено деякі фактори, які слід враховувати:
- Чи оплачує покупець зворотню доставку?
- Чи стягується плата за поповнення?
- Який термін повернення: 14 днів, 30 днів чи більше?
- Ви запропонуєте обмін або повернення грошей?
- Чи є плата за поповнення?
Включіть цю інформацію у свій список, щоб ваша політика була зрозумілою, а покупець мав правильну інформацію з самого початку. Деякі продавці використовують a плата за поповнення запасів щоб врахувати незручності повернення. Якщо спір ґрунтується на INAD (товар не відповідає опису), продавець завжди оплачуватиме зворотну доставку, а плата за поповнення запасів не застосовується. Крім того, eBay вимагає, щоб продавець також відшкодував вартість початкової доставки. INAD є дорогими, і їх слід уникати.
Нарешті, для INAD, якщо товар був безкоштовним або дешевим, подумайте про відшкодування та дозволіть покупцеві залишити товар. Якщо з товаром справді щось не так, ви не можете його перепродати. Іноді краще повернути гроші, дозволити клієнту залишити дефектний товар і йти далі. Завжди є ще багато речей, які ви можете продати, щоб компенсувати різницю.
