Чудова їжа та a чудове розташування є обов’язковими для будь-якого успішного ресторану, але не менш важливим є чудове обслуговування клієнтів.
Однією з найважливіших складових надання якісного обслуговування клієнтів є знання того, як ефективно розглядати скарги клієнтів. Час від часу все обов’язково піде не так, як би ви не старалися. Їжа згорає, замовлення забуваються посеред вечері, або нові сервери просто забувають про навчання.
Незалежно від причини скарги, ваша мета повинна полягати в тому, щоб відправити клієнта додому, знаючи, що ви цінувати їхні коментарі і їхній бізнес, і що проблема не є типовою для вашої установи. Те, як ви розглядаєте скарги клієнтів, визначить, чи повернеться клієнт у ваш ресторан.
Слухайте своїх Diners
Послухайте, що має сказати ваш клієнт. Ви повинні слухати з усією увагою, навіть — і особливо — якщо ви не можете вирішити проблему.
Можливо, клієнт незадоволений тим, що стояла черга. Ви мало що можете зробити з цим, окрім як дозволити їм висловитися. Ви можете, однак, зробити
Клієнт завжди правий
Це Основне правило обслуговування клієнтів особливо важливо пам’ятати, коли скарга дрібна або на межі відверто смішної.
Важливо, щоб ваш клієнт був незадоволений. Поспівчуйте їм, що хлопець за чотири столи надто голосний. Запропонуйте перемістити їх за інший стіл трохи далі.
Ви навіть можете подякувати їм за конструктивну пораду, якщо зможете вдається звучати щиро. Усе, що є меншим за співчуття чи — якщо ви можете впоратися — рішення лише ще більше їх роздратує, а це не в інтересах вашого ресторану. Ви хочете, щоб ваші клієнти розмовляли про те, яка у вас чудова їжа, а не про того божевільного хлопця, який розсадив пару столиків, і ніхто не міг замовкнути.
Будьте уважні до мови тіла
Те, як ви стоїте та дивитесь на клієнта, може говорити більше, ніж слова. Не схрещуйте руки на грудях, якщо ви захищаєтесь. Уникайте бажання закотити очі, якщо ви відчуваєте роздратування. Кивайте і посміхайтеся, незалежно від того, наскільки ви роздратовані. Це свідчить про те, що ви цінуєте їхню думку та їхній бізнес.
Будьте чуйними — вони можуть бути просто злими
Пам’ятаєте того клієнта, який був так засмучений довгою чергою? Принесіть вибачення: «Я розумію, що ви не в захваті від очікування, сер, але ми працюємо якомога швидше, щоб забезпечити вам столик. Ми щиро цінуємо ваше терпіння та готовність чекати. Можливо, ви хочете випити в барі, поки ми не будемо готові посадити вас? Ми зателефонуємо вам, щойно ваш столик буде готовий».
Ви продемонстрували, що повністю розумієте його розчарування, працюєте над ситуацією та запропонували певне рішення. І пам’ятайте, що довга черга – справді серйозна проблема для вашого ресторану.
Запропонуйте безкоштовні закуски чи напої
The найкращий маршрут зазвичай полягає в тому, щоб вибачитися та запропонувати певну компенсацію, коли клієнт має проблему, якій можна було б запобігти, наприклад, пересмажений стейк або різкий сервер. Безкоштовні подарунки не обов’язково коштуватимуть вам багато грошей, і вони значною мірою сприятимуть забезпеченню майбутнього бізнесу.
Спробуйте запропонувати клієнту, який довго чекає в черзі, безкоштовну порцію напоїв, поки він сидить у барі. Скільки це вам насправді коштуватиме, особливо порівняно з повною втратою його бізнесу? Ви також можете запропонувати безкоштовний десерт, подарунковий сертифікат на майбутній візит, товари, такі як келих пива чи футболку, або зняти певний відсоток від його їжі. Розмір вашого подарунка повинен відповідати масштабу проблеми, з якою зіткнувся клієнт.
Коли все інше не вдається
Час від часу ви зустрінете по-справжньому розлюченого клієнта, який заявляє: «Я ніколи не повернуся!» Можливо, вони виправдані, а може й ні. Халява, мабуть, не передумає. Спокійно запевніть клієнта, що ви розумієте його розчарування. Принесіть вибачення — ще раз — і дайте їм знати, що ви хотіли б побачити їх знову, якщо вони передумають.
Ідея полягає в тому, щоб не допустити ескалації ситуації. Ви ж не хочете, щоб вони були настільки розбурханими та гучними, що всі інші відвідувачі у вашому закладі починають дивуватися, що ви зробили не так. І якщо ви відправите їх на спокійній, ввічливій ноті, є хороший шанс, що розгніваний клієнт знову спробує відвідати ваш ресторан.
Підтримувати зв'язок
Ні, можливо, ви більше не хочете мати нічого спільного з цим клієнтом, але у ваших інтересах знову звернутися до нього. Їхній гнів майже напевно випарувався через кілька днів або тиждень — принаймні, не на гарячці.
Якщо можливо, отримайте контактну інформацію вашого незадоволеного клієнта, перш ніж він від’їде. Зв’яжіться пізніше, навіть якщо це буде просто електронною поштою. Вибачтеся ще раз і будьте короткими та простими: «Я хотів ще раз подякувати вам за те, що ви зайшли. Якщо ми можемо щось зробити, щоб покращити ваш досвід наступного разу, зв’яжіться зі мною за цим посиланням номер заздалегідь, щоб я міг особисто переконатися, що ваш досвід буде таким же приємним, як можливо».
Це може звучати як багато зусиль для одного незадоволеного клієнта, але з вуст в уста - король. Ваша реакція на скарги щодо обслуговування клієнтів може значною мірою сприяти тому, щоб ваш бізнес залишався прибутковим.
