Що для вас означає допомога клієнту? Найбільш поширеним обслуговування клієнтів ситуація полягає в тому, що клієнт або клієнт шукає допомоги, тому надзвичайно важливо правильно налагодити цю взаємодію. Якщо це зробити належним чином, клієнт, який шукає допомоги, не тільки відчує, що з ним або ним добре обійшлися, але й буде більш прихильно налаштований до покупки продуктів та/або послуг у вашій компанії.
Будьте доступними, встановлюйте зоровий контакт і будьте веселими
Перший спосіб зробити так, щоб ваш клієнт почувався цінним, це якнайшвидше відзначити його чи його. Отже, коли хтось заходить до вашого магазину чи офісу, вам потрібно якомога швидше відвести очі від комп’ютера, припинити заповнювати полиці чи будь-що інше, чим ви займаєтеся. Якщо ваша робота передбачає віддаленість від підлоги, наприклад, робота на складі або в майстерні частково час від часу вам потрібна якась система, яка сповіщатиме вас, коли входить клієнт, щоб ви могли з нею подбати.
Встановіть зоровий контакт, посміхніться та скажіть щось на кшталт: «Привіт. Чим я можу тобі допомогти сьогодні?" Зупиніться на цьому. Дозвольте клієнту відповісти та вислухати те, що клієнт може вимагати. Не думайте, що ви знаєте, що вони збираються сказати, перш ніж вони це скажуть.
Будьте ввічливими та поважними до всіх своїх гостей у професійній манері. Пам’ятайте, ви хочете ставитися до клієнтів так, як хотіли б, щоб ставилися до вас.
Будьте готові допомогти, але не агресивні
Пам'ятайте, перше враження є ключовими при наданні допомоги клієнту. Клієнтам, які відповіли на початкове запитання, сказавши щось на кшталт «Я просто подумав, що я хотів би оглянутись», слід звернутися через прийнятний період (що буде змінюватися залежно від типу підприємства, планування поверху та іншої специфіки бізнесу) і запитали, чи є у них запитання чи знайшли вони те, що шукали для. Якщо клієнт відмовляється від вашої допомоги, підтвердьте його відмову та повідомте йому загальну територію, де ви перебуватимете, якщо пізніше ваша допомога знадобиться.
Будуть часті випадки, коли вам потрібно буде відповідати своїм клієнтам та їхнім запитам.
Вирішення проблеми
Коли клієнт запитує вас про проблему, уважно слухайте його слова. Поставте уточнюючі запитання, коли клієнт закінчить говорити, якщо це необхідно, щоб отримати більше деталей, які дозволять вам вирішити проблему клієнта. Не перебивайте клієнта, коли він або вона говорить. Ви не можете слухати, коли ваш рот рухається.
Покажіть знання про продукти чи послуги
Будьте впевнені, що ви та ваш персонал знаєте ваші продукти та послуги зсередини. І будьте впевнені, що весь персонал знає різницю між «демонстрацією знань» і «хизуванням». Клієнти не приходять, щоб послухати лекції про конкретні продукти чи послуги. для хороше обслуговування клієнтів, розповідайте клієнтам те, що вони хочуть знати, а не все, що ви знаєте про це.
Знайте про супутні товари
Клієнти зазвичай порівнюють продукти та/або послуги, тому ви та ваш персонал також повинні вміти це робити. Зрештою, ви можете врятувати їх від поїздки до іншого магазину. Ви також повинні знати про будь-які аксесуари або деталі, пов’язані з вашими продуктами, щоб ви могли повідомити клієнтам, де їх можна отримати, якщо ви їх не постачаєте.
Запропонуйте відповідну пораду
Клієнти часто мають запитання, які не стосуються безпосередньо ваших продуктів чи послуг, але пов’язані з ними. Наприклад, клієнт, який цікавиться дерев’яною підлогою, може захотіти знати, який найкращий спосіб мити дерев’яну підлогу. Відповіді, які ви даєте (або не можете дати), можуть мати великий вплив на рішення про покупку та на те, як клієнт ставиться до вас обслуговування клієнтів.
Належним чином завершіть взаємодію зі службою підтримки клієнтів
Ви повинні завершити допомогу клієнту, активно пропонуючи наступний крок. Якщо він чи вона готові зробити покупку на цьому етапі, проводьте або направляйте клієнта до каси, де ви або хтось інший пройдете разом із ним процедуру оплати.
Якщо клієнт на даний момент не готовий зробити покупку, запропонованим вами наступним кроком може бути подальше запрошення взаємодіяти з товаром або послугою, наприклад: "Чи є щось з чим я можу вам допомогти?», «Чи хочете ви отримати брошуру?» або «Ви б хотіли приміряти це?» Ви ніколи не повинні просто говорити щось на кшталт «Ось» або «Добре, тоді» і рухатися на.
Складна частина обслуговування клієнтів
Це може здатися елементарним, але якісне обслуговування клієнтів є основним. Складна частина цього полягає в тому, щоб постійно надавати якісне обслуговування всім вашим клієнтам. Сподіваємося, наведені вище поради допоможуть вам і вашим співробітникам досягти цього. Якщо ви зможете постійно надавати клієнтам такий тип обслуговування, який повертає клієнтів, ви не тільки будуватимете лояльність клієнтів але набирає позитиву реклама з уст в уста і збільшення продажів.
