Задоволеність споживача – це змінна, яку можна представити як континуум від «зовсім не задоволений» до "повністю задоволений". Деяке значення між цими крайнощами представляє рівень задоволення конкретного клієнт. Як правило, дослідники ринку вважають узгодженість між балом на шкалі задоволеності клієнта та фактичною думкою клієнта неточним.
Однак цілком можливо і навіть ймовірно, що точка на шкалі приблизно відповідає задоволенню клієнта. Оскільки це приблизне значення, дослідник ринку допускає невелику похибку. Через цю невелику помилку наближення дослідник ринку вважав би задоволеність споживача прихованою змінною.
Приховані змінні проти. Змінні маніфесту
Приховані змінні це ті поняття в психології, соціології, економіці та інших соціальних науках, які не можна виміряти явно. Наприклад, дослідників ринку часто цікавить мотивація або ставлення споживачів. Але ці поняття, як і поняття задоволеності, не можна виміряти безпосередньо так само, як, наприклад, вік, вага чи рівень освіти. Ці демографічні атрибути називаються
Теоретично вчені загалом погоджуються, що для кожної вимірюваної латентної змінної кілька явних змінних мають бути пов’язані з цією змінною. Таким чином, дослідник ринку може досліджувати взаємозв’язок між латентним змінна, яку неможливо виміряти безпосередньо, і кілька явних змінних, які можна виміряти безпосередньо.
Розробка запитань для опитування
Задоволеність клієнтів можна добре виміряти за допомогою використання опитувальні листи. Корисно сформулювати ряд запитань, які вимірюють за шкалою ступінь задоволення чи незадоволення споживача. Хоча задоволеність нескінченно мінлива, з практичних міркувань шкала задоволеності повинна бути обмежена. Клієнту слід надати достатню гнучкість у його чи її відповіді, щоб відповідність між клієнтський досвід і відповідь за шкалою тісно пов'язані.
Шкали задоволеності клієнтів
Шкали, які використовуються для визначення задоволеності клієнтів, часто є 5-бальними, 7-бальними або 10-бальними, так що нуль завжди означає найвищий ступінь незадоволеності. За 5-бальною шкалою клієнту буде запропоновано вибрати відповідь на запитання з наступного набору альтернативи: (1) Дуже незадоволений, (2) Помірно незадоволений, (3) Нейтральний, (4) Помірно задоволений або (5) Дуже задоволений.
Для кожного компонента опитування про задоволеність респондентів має бути три пов'язані питання які представляють маніфестні змінні. Питання мають бути написані так, щоб було легко підібрати мову запитання до аспектів компонентів опитування. Наприклад, якщо дослідник ринку зацікавлений у вимірюванні компонента легкість ведення бізнесу з компанією, тоді питання можуть стосуватися швидкості транзакцій, зручності використання веб-сайту та досвіду обслуговування клієнтів у чаті.
Тривалість опитування про задоволеність
The анкета опитування має складатися від приблизно 15 до 35 пунктів, кожен з яких стосується певного аспекту компонентів обслуговування клієнтів, що вимірюється. В додаток, деякі пункти анкети повинні бути спрямовані на те, щоб дізнатися більше про клієнтів, а не лише про їхні думки, щоб надати підтримку аналіз сегментації ринку.
Аналіз даних
Ретельний аналіз задоволеності клієнтів включатиме математичний і статистичний аналіз методи аналізу даних. Метою аналізу є оцінка зв’язку між явними змінними та латентними змінними, а також між латентними змінними.
Зазвичай використовуваним методом для проведення цього типу аналізу є a модель структурованого рівняння (SEM). Відповідність між моделлю та даними оцінюватиметься за деякими критеріями або одним критерієм, таким як здатність мінімізувати відхилення від фактичних даних спостереження. Цей статистичний метод визначає вагу, що приписується зв’язку між латентними змінними, а не суб’єктивній думці дослідника ринку.
Розраховується надійність кожної маніфестної змінної, виводиться вміст латентних змінних і обчислюється зв’язок між латентними змінними. На цьому етапі дослідник ринку може побачити, чи дійсно оцінена модель відповідає даним прийнятною мірою, як правило, за допомогою коефіцієнта детермінації, який є рівнем поясненої мінливості в набір даних.
