Не знаю
Клієнти не очікують, що роздрібні продавці знатимуть усе. І все ж, коли справа доходить до відповіді на запитання про продукт чи інший запит, вони очікують, що продавець буде достатньо впевнений у своїх знаннях про бізнес, щоб надати відповідь.
краще: «Це гарне запитання. Дозволь мені дізнатися для тебе».
Усі продажі остаточні
Політика вашого магазину може не дозволяти повернення розмитнених товарів або інших товарів. Добре повідомляти про це покупцеві, але роздрібні продавці повинні бути гнучкими та дозволяти повернення або обмін усупереч політиці компанії, якщо це не так. утримання клієнта.
краще: «Дайте нам знати, якщо ви не задоволені, і ми виправимо це».
Заспокойся
У службі обслуговування клієнтів, можливо, не знайдеться більш обурливої фрази, ніж ця. Якщо клієнт досяг точки кипіння і починає розмовляти, найкраще сказати нічого. Нехай клієнт закінчить. Коли він або вона все викладуть, вони почнуть почуватися краще і, можливо, будуть сприйнятливішими до рішення.
краще: "Прошу пробачення."
Ви бачили будь-який?
Якщо клієнт запитує певний товар, який ви носите, швидше за все, він/вона вже шукав його та не бачив. Це може означати, що його немає в наявності або, можливо, все ще є на складі. Навіть якщо вони ще не шукали його, найкраще обслуговування клієнтів було б або провести їх до продукту, або отримати його для них.
краще: «Так, у нас є це. Я піду подивлюся, чи є у нас».
Ми закриті
Останнє, що хоче зробити працівник, який закінчує зміну, це дозволити покупцеві прийти в неробочий час. Перш ніж відмовитися від потенційного продажу, майте на увазі, що клієнт не знає години роботи магазину або, можливо, не знає, котра година. І те, і інше не є приводом для різких дій.
краще: «Ми зачиняємось о __ годині й знову відкриваємось о _ годині. Чи можу я чимось швидко тобі допомогти?"
Це все?
Не багато клієнтів знайдуть щось негативне в цій фразі. Однак це не тільки надмірне використання, але й роздрібний продавець упускає можливість продажу.
краще: "Ви бачили наш __, який йде з цим?" або "Ви пробували __?"
Воно там
Ми всі чули цю фразу поганого обслуговування клієнтів, яку вживав зайнятий або байдужий продавець. Іноді вони можуть вказувати в загальному напрямку. Іноді вони навіть не піднімають голови, щоб визнати покупця. Переконайтеся, що всі співробітники магазину знають, що використання цієї фрази є великим ні-ні.
краще: «Іди за мною, я покажу тобі, де це».
Я не можу це зробити
Це ще одна негативна фраза про обслуговування клієнтів, яку слід заборонити всьому персоналу магазину. Або надайте співробітникам повноваження, або навчіть їх доносити проблеми до керівника або управління магазином.
краще: «Що я можу зробити, це ___».
Це не мій відділ
Це може бути правдою, але це також те, що клієнт не хоче чути. Роздрібні продавці повинні навчати свій персонал, щоб він був знайомий з усіма сферами роботи магазину або принаймні розумів, до кого звертатися за допомогою в різних відділах.
краще: «Я буду радий провести вас до людини, яка знає більше про цей відділ».
Ми поза цим
У магазині неминуче закінчиться товар, і клієнти це знають. Якщо ви не повідомите клієнта, чи буде поповнено товар і коли він буде поповнений, він, імовірно, купить його в іншому місці. Будьте проактивними та запропонуйте зв’язатися з клієнтом, коли він повернеться на полицю. Не просіть їх дзвонити вам.
краще: «Цього товару зараз немає в наявності, але він повернеться ___. Чи можу я отримати ваше ім’я/номер і зателефонувати вам, коли він прийде?»
Це суперечить нашій політиці
На сучасному конкурентному ринку роздрібні продавці не можуть дозволити собі бути негнучкими. Важливо мати правила магазину, але важливіше, щоб клієнт був задоволений. Використовуйте цю фразу лише тоді, коли ви відчуваєте порушення політики.
краще: «Наша політика __, але ми хочемо зробити це правильно. Це те, що я можу зробити..."
Я новачок тут
Чомусь багато нових співробітників вважають, що ця фраза про обслуговування клієнтів дозволяє їм звільнитися. Клієнту байдуже, чи ви новачок. Він/вона хоче мати справу лише з кимось, хто знає, що робить, і може отримати бажаний результат.
краще: «Будь ласка, терпіть мене, і я дам вам необхідну допомогу».
Зачекай
Ця фраза обслуговування клієнтів і всі її варіанти не повинні існувати. Існує набагато м’якший спосіб сказати, по суті, те саме, не дратуючи клієнта.
краще: «Ти можеш потримати хвилинку?»
Я зараз зайнятий
Ви коли-небудь говорили або чули таке? «Якби не клієнти, я міг би трохи попрацювати». Якщо ви займаєтеся роздрібною торгівлею, швидше за все, ви принаймні про це думали. Правда в тому, що без клієнтів роздрібні торговці не мали б роботи.
краще: — Я був би радий тобі допомогти.
Ви помиляєтеся
Ні, покупці не завжди праві, але продавці ніколи не повинні говорити їм, що вони не праві. Ніколи. Найкращий спосіб дій — взяти провину на себе.
краще: «Я думаю, що виникло непорозуміння».
