Топ 10 на меките умения за работни места за обслужване на клиенти

Индустрията за обслужване на клиенти изисква служителите да притежават редица меки или междуличностни умения. Независимо дали общувате с клиентите лично, по телефона или чрез имейл или онлайн чат, важно е да можете да общувате с другите на човешко ниво. Клиентът трябва да се чувства така, сякаш взаимодейства с някой, който искрено го е грижа и иска да разреши проблема му.

Разработването на тези умения за обслужване на клиенти и подчертаването им в интервю за работа може да ви помогне да се издигнете над конкуренцията на пазара на труда.

Какво представляват меките умения?

Меките умения са личните качества, личностните черти, присъщите социални знаци и комуникационните способности, необходими за успех в работата.

За разлика от твърдите умения, които се научават, меките умения са подобни на емоции или прозрения, които позволяват на хората да „четат“ другите. Те са много по-трудни за научаване, поне в традиционна класна стая. Освен това са много по-трудни за измерване и оценка.

Меките умения включват отношение, комуникация, творческо мислене, работна етика, работа в екип, работа в мрежа, решение създаване, позитивност, управление на времето, мотивация, гъвкавост, решаване на проблеми, критично мислене и конфликт резолюция.

Хибридни умения са свързани с меките умения, тъй като включват комбинация от нетехнически и технически умения.

Меки умения, от които се нуждаете, за да работите в отдела за обслужване на клиенти

Подчертайте тези меки умения във вашата автобиография и мотивационни писма. Елате на интервюта за работа подготвени да обсъдите моменти, когато сте използвали тези важни умения за обслужване на клиенти.

1. Ясна комуникация

Ясната комуникация е от съществено значение за обслужването на клиентите. Трябва да знаете какво иска клиентът и да можете да формулирате какво можете да направите за клиента.

Тези умения са от съществено значение и при телефонната комуникация. Ако пишете или имейл с клиенти, не забравяйте да използвате правилна граматика и правопис и изберете думи и фрази, които предават подобно оптимистично отношение.

• Вербална комуникация
• Писмена комуникация
• Позитивност
• Емоционална интелигентност

2. Умения за слушане

Уменията за слушане са също толкова важни, колкото и комуникационните умения. Слушайте внимателно клиентите, за да знаете точно от какво имат нужда и как можете да им помогнете. Демонстрирайте, че слушате активно чрез езика на тялото и отговорите.

Кимайте, когато разбирате нещо, правете зрителен контакт и т.н. Не се страхувайте да задавате изясняващи въпроси, за да сте сигурни, че разбирате другия човек.

Когато говорите по телефона, не прекъсвайте клиентите и отговаряйте внимателно на всичките им въпроси.

• Невербална комуникация
• Непредубеденост
• Учтивост
• Проницателни въпроси

3. Самоконтрол

Хората, които работят в обслужването на клиенти, трябва да могат да се справят спокойно с всички клиенти, дори и с най-негативните. Трябва да се стремите да останете спокойни и хладнокръвни, дори когато вашият клиент не е такъв. Търпението и самообладанието ще ви предпазят от това да се разстроите и да кажете нещо неуместно.

Не забравяйте да се опитате да не го приемате лично, когато клиентът е разстроен. Когато клиентът е ядосан, още по-важно е да запазите спокойствие и да се опитате да смекчите тона на разговора.

• Проблемна чувствителност
• Лагер
• Търпение
• Устойчивост на стрес
• Фокус

4. Позитивно отношение

Положителната нагласа е много важна в обслужването на клиентите. Уверете се, че знаете всички предимства на продуктите или услугите, които вашата компания предлага, и ги предайте на клиентите си. Ако клиентите имат проблем с продукт или услуга, съсредоточете се върху това какво можете да направите, за да им помогнете.

Въпреки че не искате да изглеждате прекалено щастливи, когато клиентът е разстроен, проактивността и оптимизма могат да помогнат на клиента да остане позитивен.

• Лагер
• Емоционална интелигентност
• Вокален тон
• Насърчаване
• Адаптивност
• Проактивен

5. Асертивност

Когато работите с клиенти, вие искате да можете да поемете контрол над ситуацията и да правите това, което трябва, по ефективен начин. Ако сте кротки или пасивни, клиентите може да нямат доверие във вас. Но също така не искате да бъдете агресивни или взискателни, което може да обиди клиентите.

Като говорите със силен, стабилен глас, задавате директни въпроси и следите какво трябва да направите, вие ще предадете увереност, без да бъдете агресивни.

• Увереност
• Лагер
• Универсалност
• Бързо мислене
• Артикулиран

6. Разрешаване на конфликти

Разрешаването на конфликти е от съществено значение, когато работите в обслужването на клиенти, защото имате работа с много клиенти, които имат проблем, който трябва да бъде разрешен. За вас е важно да сте творчески решаващ проблеми.

Мислете креативно. Често ще трябва да мислите за решения, които отговарят на нуждите на конкретен клиент.

Ако не можете да намерите решение, което работи за клиент, помогнете му да намери допълнителна помощ. Ако трябва, ескалирайте проблема до някой друг, който може да разреши проблема. Свържете се с клиента, за да се уверите, че проблемът е решен. Клиентите ще оценят интереса ви към техния проблем и желанието ви да помогнете по какъвто е възможен начин.

Примерите за умения за разрешаване на конфликти включват:

• Посредничество
• Улеснение
• Отчетност
• Преговори
• Дипломация
• Емоционална интелигентност

7. Емпатия

Важно е да разберете какво казват клиентите и също как се чувстват. Важно меко умение е способността да разпознавате и разбирате емоционалното състояние на човека.

Ако ви е трудно да изразите съпричастност, помислете дали сте в позицията на този клиент. Как би се почувствал? Как бихте искали да се отнасят към вас? Как бихте се почувствали, ако имате същия проблем като клиента? Тези въпроси ще ви помогнат да се идентифицирате и да помогнете по-добре на клиентите си.

• Емоционална интелигентност
• Състрадание
• Активно слушане
• Житейски умения
• Непредубеденост
• Насърчаване

8. Деперсонализация

Въпреки че трябва да сте приятелски настроени към клиентите си, не забравяйте, че не сте там, за да споделяте историята на живота си. Когато клиент обясни проблем, който има, няма нужда вие да отговаряте със свой собствен, свързан проблем. Едно просто „разбирам“ или „знам как се чувстваш“ може да накара клиента да се почувства разбран и оценен. Клиентите искат да се фокусирате върху това да им помогнете.

• Устойчивост на стрес
• Лагер
• Лидерство
• Идентичност
• Емоционална стабилност

9. Поемане на отговорност

Това е голяма част от работата в обслужването на клиенти и това включва възможността да кажете „Съжалявам“, независимо дали става въпрос за закъсняла доставка или лошо качество на даден продукт. Трябва да можете искрено да се извините на клиент от името на вашата компания, дори когато проблемът не е по ваша вина. Чуването на извинение почти винаги кара клиента да се почувства по-добре.

• Достъпност
• Смирение
• Активно слушане
• Повтаряне на думите на клиента към тях
• Емпатия
• Интегритет

10. Чувство за хумор

Това може да направи потенциално стресиращото взаимодействие с клиент-обслужване по-приятно. Ако клиент изпусне глупава шега, тя ще оцени, ако се смеете заедно с нея. Уверете се обаче, че никога не се смеете на клиент, например когато направи грешка или има проблем с нещо. Вместо това се смейте с клиентите си.

• Проблемна чувствителност
• Социални умения
• Въображение
• Устойчивост на стрес

Повече меки умения за обслужване на клиенти

• Уравновесеност
• Чувствителност
• памет
• Студентски манталитет
• Инициативност
• Бързо учене
• Старание
• Осъзнаване на качеството
• Детекция на лъжата
• личен
• Такт
• Оценяване
• Ефективно
• Гъвкав
• Убеждаване
• Мотивиран
• Следвайте инструкциите
• Критично мислене
• Обратна връзка
• Външен вид
• Ориентирани към хората
• Внимание към детайла
• Съвместна дейност
• Сътрудничество
• Внимание
• Спокоен
• Упоритост