Като професионалист по човешки ресурси, понякога може да се чудите как да отговорите на оплаквания на служители, особено ако получавате едно или две всеки ден. В зависимост от сериозността на ситуацията, може да успеете да разгледате жалбата веднага или там или може да сметнете за необходимо да включите други.
Примери за често срещани оплаквания
Оплакванията на служители обхващат спектъра между сериозни твърдения, които изискват официални действия, и възприемани грешки с малко или никакво съдържание. Те често произтичат от възприятията на служителите и са относително лесни за разрешаване.
„Моят мениджър е лош към мен. Той ми крещи пред други колеги и ми казва да си върша работата."
„Шефът ми винаги ме гледа през рамо. не ми харесва Тя измерва моите почивки и стои зад мен и гледа какво правя."
„На последната ни среща на отдела ни казаха да следваме командна верига вместо да отидете в HR да се оплачете.
Работата с оплакванията на служители като тази е, че те са субективни. Например, вземете примера „Моят мениджър е лош към мен. Той ми крещи пред други колеги и ми казва да си върша работата.“
- Злобен ли е супервайзорът? Някои надзорници са, разбира се. Други не са злобни; те просто се занимават с проблемни служители
- Надзорникът крещи ли или просто говори? Хората имат много различни възприятия за викането. Някои хора приемат всяка форма на критика като крещене. Но понякога надзорниците крещят и това не е подходящо поведение
- Какво като кажете на служителката да си върши работата? Отпуска ли се? Може би са й казали „да си върши работата“, защото си е играла на телефона. Това може да е отговор на жалба на служител за нарушение на безопасността
Изключително важно е да не станете прекалено закоравени към оплакванията на служителите, защото най-важната ви работа е да помагате на бизнеса. Ако пренебрегнете оплакване, че мениджър крещи и се окаже, че мениджърът наистина крещи, текучеството може да се увеличи или клиентите може да чуят и това е вредно за бизнеса.
Внимавайте да казвате на хората, че винаги трябва да преминат през командната верига, преди да се оплачат. Например, жена, подложена на сексуален тормоз, може да не се чувства комфортно да отиде при шефа на своя началник мъж, за да се оплаче от тормоза. В този случай политиката за винаги следване на веригата може да доведе до продължаващ тормоз и правна отговорност за компанията.
Има много подходи за разглеждане на оплаквания на служители, но шест общи стратегии формират основата за разследване на евентуални субективни оплаквания.
Запознайте се с вашия мениджърски екип.
Трябва да знаете, че Джейн е склонна да крещи, Стив е най-милият човек на всички времена, но позволява на персонала си да го прегазва, а Карън няма представа какво се случва с нейния персонал.
Не можете да получите тази информация само като говорите на четири очи с управленския персонал. Трябва да влезете и да излезете. Това не е така, защото вие управлявате тези хора - не сте. Това е така, защото трябва да знаете какво всъщност се случва.
Разберете какво наистина се случва
Когато служител каже: „Моят мениджър винаги ме наблюдава“, разберете какво означава това. Попитайте: „Какво имате предвид, когато казвате, че вашият мениджър винаги ви наблюдава?“ и „Защо това е проблем за вас?“ Може да разберете, че служителят просто хленчи.
От друга страна, може да откриете, че ръководителят се движи неподходящо над определен служител или че служителят не е бил правилно обучен. Няма да разберете, докато не попитате.
Проветряват ли се или имат нужда?
Понякога хората просто искат да се отдушат. Те искат да кажат: „Разочарован съм. Работя в задънена улица, ръководителят ми е досаден и ми омръзна да работя по 10 часа за ниско заплащане.“
Но понякога те наистина искат помощ при проблем. Важно е да правите разлика между двете ситуации, но е критично, ако искате да отговорите ефективно на оплакванията на служителите.
Дръжте вратата си отворена
Страхотна политика е да насърчавате служителите сами да решават повечето от проблемите си. Мениджърът по човешки ресурси не е терапевт или родител. Но ако отблъснете хората, ще пропуснете ценна или дори критична информация. Ан политика на отворени врати винаги се препоръчва.
Уведомете началника или мениджъра
Може да не е необходимо да уведомявате мениджъра на служител. Ако го направите, трябва да уведомите служителя, че ще го направите. Ако не го направите, те ще се почувстват предадени.
Понякога служителят може да ви помоли да не казвате на началник. В този случай ще трябва да решите дали е необходимо.
Например, ако оплакването на служителя е: „Ръководителят ми винаги ми казва как да си върша работата!“ можете да попитате: „Винаги ли правиш това, което си трябва да прави?" Ако отговорът е „Не, но нито Ерик“, можете просто да я посъветвате да се опита да си върши работата през цялото време и да я игнорира колеги. В този случай не е необходимо обсъждане с ръководството, освен ако не е необходимо да се уведоми ръководителят, че има проблем с хората, които не си вършат работата.
От друга страна, ако оплакването е за расовата дискриминация, трябва ясно да съобщите, че трябва да разследвате и че определени хора трябва да знаят. На мениджъра ще трябва да се каже, че има жалба за дискриминация. Ако мениджърът е този, който дискриминира, той също ще трябва да бъде уведомен чрез подходящите методи.
Незначителните инциденти могат да бъдат сериозни за служителите
Когато имате работа с хора на начално ниво, трябва да разберете, че проблемите, които приемате за даденост, те не могат. Например, освободен служител на професионално ниво, който отделя допълнителни 15 минути на обяд, вероятно не е голяма работа (освободен служител не получава извънреден труд).
Но чисто нова сервитьорка в средата на тримесечния си изпитателен срок може да се окаже безработна, защото върши същото. Знаете, че шефът ви няма вероятност да ви уволни за дребно нарушение, но някой, който е нов в работната сила, не винаги може да направи точна оценка колко сериозна е ситуацията.
Работата на HR е повече изкуство, отколкото наука. Не винаги можете да правите перфектното нещо всеки път, защото имате работа с несъвършени служители. Слушане и отделяне на време да научите за вашите служители е ключът към вашия успех.
