Бихте ли казали клиентите, че вашият ресторант е идеален 10 за храна и обслужване? Ако не, какво му пречи да не е 10? Искането за обратна връзка от клиентите е от съществено значение, за да прецените какво работи във вашия ресторант и какво има нужда от подобрение. Обратната връзка предлага начин за идентифициране и похвала на персонала, който върши добра работа и помага на тези, които се борят да се подобрят. Има много начини за улавяне на обратна връзка от клиенти, от карти с коментари до социални медии. Никога не е забавно да се получава отрицателна обратна връзка, но тя предлага възможности за подобрение, докато добрата обратна връзка трябва да се споделя и празнува с вашия персонал.
Раздайте карти за коментари на клиенти
Как беше всичко? Това е често срещан въпрос, който трябва да се задава на всяко хранене, на всеки клиент. Докато някои хора ще бъдат безочливо честни, ако не са 100% доволни от храната си, не всеки клиент се чувства комфортно да се оплаква устно, ако нещо не е наред. Предлагането на карта за коментар на клиента в края на хранене е възможност да получите ценна обратна връзка, както положителна, така и отрицателна, за вашия ресторант. Въпреки че никога не е забавно да чувате какво не харесват хората, картите за коментари ви дават възможност да правите подобрения. Картите за коментари също са начин да получите наистина добра обратна връзка за храната и обслужването, като предлагат възможност за празнуване.
Използвайте социалните медии за обратна връзка с клиентите
Има много различни начини за използване на сайтове за социални медии, като Facebook, Twitter или Pinterest за обслужване на клиенти. Подобно на печатните карти за коментари, сайтовете за социални медии са възможност за клиентите да споделят опита си във вашия ресторант. За разлика от хартиените карти за коментари, които четете само вие и може би вашият персонал, коментарите във Facebook или Twitter се излъчват на голяма аудитория, почти мигновено. Страхотно е за добри коментари, но може да бъде пагубно, ако някой се оплаче. Ключът към подобряване на обслужването на клиентите на вашия ресторант чрез социалните медии е последователността. Ако получите отрицателен коментар в някой от вашите сайтове за социални мрежи, не се страхувайте да го адресирате, все едно разговаряте с човека. Често пъти, ако един последовател се оплаче, половин дузина други идват в защита на бизнеса, споделяйки собствените си положителни истории.
Използвайте добрата обратна връзка във ваша полза
Ако получите добри отзиви за вашия персонал, не забравяйте да ги споделите. Кажете им, че оценявате тяхната упорита работа и отдаденост. Опитайте да публикувате карти с положителни коментари на видно място, за да могат персоналът да ги прочете. Бихте могли дори да насърчите здравословна конкуренция сред обслужващия персонал, като предложите някаква награда за всеки, който получи най-положителната обратна връзка в рамките на седмица или месец. Наградите не винаги трябва да са пари. Опитайте да предложите билети за кино или сертификат за подарък на други местни фирми като награда за човека с най-положителни коментари.
Адрес на отрицателна обратна връзка
Има два начина, по които ресторантите могат да гледат на отрицателната обратна връзка: като проблем или като възможност. Ако получавате оплаквания относно определен сървър или храната отнема твърде много време по време на смяна на определен готвач, говорете с този човек. Що се отнася до индивидуалните оплаквания на клиенти – най-вероятно няма да можете да разгледате всяко едно оплакване – но можете да се обърнете към всеки човек, който ви даде обратна връзка. Ако някой се оплаче, че няма достатъчно вегетариански варианти в менюто ви (и знаете, че вегетарианските просто не се продават във вашето заведение), все пак можете да уведомите този човек, че оценявате обратната връзка и ще я вземете предвид разглеждане. Вероятно няма да можете да удовлетворите всяка молба, но можете да накарате всеки клиент да се почувства ценен.
