В индустрията за търговия на дребно изглежда, че постоянно се сблъсквате с проблема да се опитвате да намерите нови клиенти. Можете да станете обсебени от това да се уверите, че вашите реклами, дисплеи и ценообразуване „изкрещяват“ за привличане на нов бизнес.
Преследване Нови Клиенти увеличаването на продажбите със сигурност е разумно и необходимо, но в същото време може да ви навреди. Вместо това вашият фокус трябва да бъде върху лоялните клиенти – 20% от вашите клиенти, които в момента са най-добрите ви клиенти.
Разбиране на петте типа
В търговията на дребно вашите най-добри настоящи клиенти трябва да се разглеждат като постоянна възможност. За да разберем по-добре обосновката зад тази теория и да се изправим пред нея предизвикателство за изграждане на лоялност на клиентите, първо трябва да разберете петте основни типа клиенти:
- Лоялен: Те представляват не повече от 20% от вашата клиентска база, но съставляват повече от 50% от вашите продажби.
- Отстъпка: Те пазаруват често от вашия магазин, но вземат решенията си въз основа на размера на вашите намаления.
- Импулс: Те не трябва да купуват определен артикул в горната част на списъка си, а идват в магазина по прищявка. Те ще купят това, което изглежда добро в момента.
- Основано на нуждите: Те имат конкретно намерение да закупят определен вид артикул.
- Скитане: Те нямат конкретна нужда или желание, когато влизат в магазина. По-скоро искат усещане за опит или общност.
Ако сте сериозни за разрастване на вашия бизнес, трябва да се насочите към лоялните клиенти и да търгувате магазина си, за да се възползвате от импулсивните купувачи. Останалите три вида клиенти наистина представляват сегмент от вашия бизнес, но те също могат да ви накарат да насочите погрешно ресурсите си, ако им поставите твърде голям акцент.
Ето допълнително описание на всеки от типовете клиенти и как да се справите с тях:
Лоялен
Естествено, трябва редовно да общувате с тези клиенти по телефон, поща, имейл, социална медия, и още. Тези хора са тези, които могат и трябва да повлияят на вашите решения за покупка и мърчандайзинг. Нищо няма да накара лоялния клиент да се почувства по-добре, отколкото да поискате техния принос и да му покажете колко го цените. Истината е, че никога не можете да направите достатъчно за тях. Често, колкото повече правите, толкова повече ще ви препоръчват на другите. И положителен от уста на уста е злато за бизнеса.
Отстъпка
Тази категория помага да се гарантира, че инвентарът ви се обръща и в резултат на това е ключов фактор за паричния поток. Същата тази група обаче често може да ви струва пари, защото е по-склонна към това върнете продукта. Купувачите с намаления също не винаги се превръщат лесно в лоялни клиенти.
Импулс
Това е сегментът от клиентела, който всички обичаме да обслужваме. Няма нищо по-вълнуващо от това да помогнете на импулсивен купувач и да го накарате да отговори благосклонно на вашите препоръки. Трябва да насочите дисплеите си към тази група, защото те ще ви осигурят значително количество информация и знания за клиентите. Те също така често са нетърпеливи да направят покупка, когато бъдат подтикнати в правилната посока.
Основано на нуждите
Хората в тази категория са водени от специфична нужда. Когато влязат в магазина, те ще гледат дали могат бързо да задоволят тази нужда. Ако не, те ще си тръгнат веднага. Те купуват по различни причини, като конкретен повод, конкретна нужда или абсолютна ценова точка. Колкото и да е трудно да се задоволят тези хора, те също могат да станат лоялни клиенти, ако за тях се грижат добре. Търговците може да не ги намират за много забавни за обслужване, но в крайна сметка те често представляват вашия най-голям източник на дългосрочен растеж.
Важно е да запомните, че клиентите, базирани на нуждите, могат лесно да бъдат изгубени от интернет продажби или друг търговец на дребно. За да се преодолее тази заплаха, е необходимо положително лично взаимодействие и обикновено от един от вашите топ продавачи. Ако те се третират с ниво на обслужване, недостъпно от мрежата или друго място за продажба на дребно, имате много голям шанс да ги направите лоялни клиенти.
Скитане
За много магазини това е най-големият сегмент по отношение на трафик, но най-малкият по отношение на процент продажби. Не можете да направите много за тази група, защото броят на скитниците, които имате, се определя повече от вашия местоположение на магазина отколкото всичко друго.
Имайте предвид обаче, че въпреки че може да не представляват значителна част от незабавните ви продажби, те са истински глас за вас в общността. Много скитници пазаруват само за взаимодействието и опита, който им предоставя. Пазаруването за тях не е по-различно от това за друг човек да излезе да хапне. Тъй като те просто търсят взаимодействие, те също са много вероятно да разкажат на другите за опита, който са имали. Следователно, въпреки че времето, прекарано с скитащи клиенти, трябва да бъде сведено до минимум, те не могат да бъдат пренебрегнати.
Обслужване на петте типа клиенти
Търговията на дребно е изкуство, подкрепено от науката. Науката е информацията, която имате от финансови и изследователски данни („задкулисните неща“). Изкуството е в това как работите на пода: вашият мърчандайзинг, вашите хора и, в крайна сметка, вашите клиенти. За мнозина в търговията на дребно конкурентният натиск никога не е бил по-голям и тепърва ще става все по-труден. За да бъдете успешни, ще е необходимо търпение и разбиране, за да познавате клиентите си и моделите на поведение, които ръководят техните решения.
Използването на това разбиране, за да помогнете за превръщането на отстъпки, импулсивни, базирани на нуждите и дори скитащи клиенти в лоялни, ще помогне за развитието на вашия бизнес. В същото време гарантирането, че вашите лоялни клиенти имат положително изживяване всеки път, когато влязат в магазина ви, ще служи само за увеличаване на крайните ви печалби.
