Aby byly všechny podniky konkurenceschopné, musí dodržovat vynikající postupy a zásady zákaznických služeb. Pokud vaše firma nemá zásady zákaznických služeb nebo potřebuje přepracovat ty stávající, začněte vytvořením osnovy.
Co je třeba zvážit při vytváření zásad
Následující otázky mohou sloužit jako základní vodítko pro vývoj vašeho podnikatelského plánu, studie proveditelnosti nebo obchodního modelu za účelem vytvoření nebo zlepšení spokojenosti zákazníků. K vytvoření osnovy použijte tyto:
- Máte zásady vracení nebo výměny?
- Jak budete řešit stížnosti zákazníků?
- Jak mohou zákazníci řešit problémy, zadávat objednávky nebo vás kontaktovat s dotazy? (Budete mít například automatickou odpověď nebo zákazníci obdrží osobní odpověď?)
- Připojíte se k Better Business Bureau, profesním sdružením nebo jiným skupinám či sdružením, které mohou zvýšit vaši důvěryhodnost a viditelnost?
- Jaké jsou vaše zásady ochrany osobních údajů? (Všechny webové stránky musí mít prohlášení o ochraně osobních údajů, pokud shromažďujete nebo vyměňujete jakékoli údaje o návštěvnících nebo zákaznících svých stránek. Pokud shromažďujete lékařská data, možná budete muset také dodržovat zákony o důvěrnosti HIPAA.)
Jak ztratit zákazníky
Přilákat zákazníky je polovina vašeho cíle v podnikání. Musíte se také zaměřit na rozvoj strategií pro udržení zákazníků, protože opakující se a doporučující zákazníky jsou zásadní pro udržení a růst vašeho podnikání. Aby toho bylo dosaženo, je nezbytné mít zavedeny zásady zákaznických služeb.
Zacházejte se zákazníky, zaměstnanci a zainteresovanými stranami stejně
Zákaznické zásady a standardy vztahů by měly být součástí vašeho prohlášení o poslání. Zákazníkům by se nemělo dostávat nestandardního nebo preferenčního zacházení oproti zaměstnancům, dodavatelům nebo dokonce zainteresovaným stranám. Tento koncept zacházení se všemi jako s rovnými si získal velkou pozornost a stal se obchodním modelem úspěchu mnoha megakorporací.
V knize „Firms of Endearment: How World-Class Companies Profit from Passion and Purpose“ autoři Rajendra Sisodia, David B. Wolfe a Jagdish N. Sheth píše: „Úspěšné společnosti [které] utrácejí za marketing a reklamu o miliony dolarů méně než jejich průmysl protějšky, ale zaznamenali obrovský úspěch tím, že se řídili obchodním modelem, který oceňuje zainteresované strany, zaměstnance a zákazníky stejně."
Tip na úspěšné podnikání
Pokud máte zákazníky, musíte mít bezpodmínečně zavedenou politiku zákaznických služeb. Pokud má vaše firma webové stránky, informace o vašich zásadách zákaznických služeb a soukromí postupy by měly být zákazníkům jasně a viditelně vyjádřeny – nikoli hluboko uvnitř vás webová stránka.
