Agent virtuálního call centra Popis práce: Plat, dovednosti a další

Virtuální call centra jsou práce z domova, ve kterých jsou jednotlivci najímáni jako zaměstnanci nebo pracují jako zaměstnanci nezávislý dodavatel, který bude poskytovat telefon, chat, zákaznický servis nebo služby technické podpory ze své vlastní domácí kanceláře.

Stejně jako agenti v a tradiční call centrumAgenti domácího call centra vyřizují příchozí a/nebo odchozí telefonní hovory a často také chat a e-mail. Společnosti buď využívají agenty virtuálního call centra, aby poskytovali zákaznickou podporu své vlastní organizaci, nebo uzavřeli smlouvu na poskytování telefonické podpory virtuálního call centra pro ostatní.

Agenti virtuálního call centra mohou provádět telemarketing nebo prodej, zákaznický servis, ověřování třetí stranou nebo technickou podporu pro příchozí nebo odchozí hovory. V závislosti na zaměstnavateli mohou zástupci poskytovat pouze jednu službu nebo se jejich pracovní náplň může lišit.

Povinnosti a odpovědnosti agenta virtuálního call centra

Tato práce obvykle vyžaduje schopnost zvládnout následující úkoly:

• Přijměte telefonní hovory.
• Odpovídejte na e-maily nebo zprávy online chatu.
• Řešte obavy zákazníků.
• V případě potřeby nasměrujte zákazníky na jiné zdroje.
• Zapojte se do telemarketingu.
• Zavolejte, abyste si ověřili informace.
• Udržujte řádně vybavenou domácí kancelář.

Agenti virtuálních call center potřebují domácí kancelář, která má vhodné telefonní a počítačové vybavení, aby vyhovovala potřebám jejich zaměstnavatelů. Zatímco mnoho pracovních míst zahrnuje zvednutí telefonu, společnosti běžně nabízejí zákazníkům možnost chatovat online se zástupci zákaznických služeb. Agenti se zabývají také těmito povinnostmi a může být zapojeno i odpovídání na e-maily zákazníků.

Mnoho obav nebo problémů, které zákazníci mají, mohou být vyřešeni přímo agenty call centra, ale někdy agenti potřebují nasměrovat zákazníky k jinému zdroji.

Namísto přijímání a odpovídání na hovory nebo zprávy vyžadují některé úlohy virtuálního call centra, aby agenti uskutečňovali odchozí hovory za účelem prodeje nebo ověření informací.

Plat agenta virtuálního call centra

Americký úřad pro statistiku práce zahrnuje agenty virtuálních call center v širší kategorii zástupců zákaznických služeb. Zatímco 80 procent zástupců zákaznických služeb v roce 2016 pracovalo na plný úvazek, podle BLS není neobvyklé, že agenti virtuálních call center pracují na částečný úvazek. Nějaký mzdové struktury call centra jsou postaveny na modelech za hovor nebo za minutu.

• Průměrný roční plat: 32 884 $ (15,81 $ za hodinu)
• Nejlepší 10% roční plat: 54 329 $ (26,12 $/hod.)
• Spodní 10% roční plat: 21 361 $ (10,27 $/hod.)

Zdroj:Americký úřad pro statistiku práce, 2017

Vzdělávání, školení a certifikace

Není nutné žádné formální vzdělání ani certifikace a nejvyšším požadavkem je často středoškolský diplom nebo GED.

• Zkušenosti: Předchozí zkušenost s telefonickým zákaznickým servisem je velmi žádoucí. Některé společnosti přijímají zkušenosti se zákaznickým servisem v maloobchodě nebo na jiných podobných pozicích. Společnosti hledají uchazeče, kteří jsou sebemotivovaní s dobrou gramatikou a profesionální telefonní přítomností. Obvykle se očekávají základní matematické a písemné dovednosti, stejně jako znalost systémů pro zpracování textu.
• Aplikace: Většina společností si najímá telefonické agenty pro práci z domova bez osobního pohovoru. Místo toho se používají online testy dovedností a telefonické pohovory. Prověřování spolehlivosti a úvěruschopnosti jsou běžné a některé společnosti za ně nutí žadatele platit.

Dovednosti a kompetence agenta virtuálního call centra

Kromě znalostí o společnostech, pro které pracují, a školení v tom, jak na to řešit běžné problémy související se zákazníky, agenti virtuálního call centra by měli mít následující soft dovednosti:

• Mezilidské dovednosti: Komunikace je velkou součástí práce. Agenti musí být po telefonu příjemní, profesionální a přátelští, s jasnými hlasy. Musí být také zběhlí v tom, jak správně reagovat na volající na základě jejich tónu hlasu a obsahu jejich zpráv.
• Trpělivost: Volající jsou často frustrovaní nebo naštvaní a agenti musí být schopni situaci vyřešit, i když osoba na druhém konci linky není tak profesionální a klidná.
• Schopnosti řešit problémy: Ne všechny problémy jsou běžné nebo očekávané. Agenti musí být schopni rychle přemýšlet, vyhodnotit situaci a najít nejlepší možné řešení.
• Organizační schopnosti: Tato práce někdy vyžaduje, aby agenti virtuálního call centra žonglovali s mnoha informacemi a přeskakovali z jednoho hovoru na zcela jiný typ hovoru, a na každý musí být připraveni.

Výhled práce

Růst pracovních míst pro zástupce zákaznických služeb, včetně agentů virtuálních call center, se podle odhadů odhaduje na pouhých 5 procent za desetiletí končící v roce 2026. Americký úřad pro statistiku práce. To je méně než 7procentní růst předpokládaný pro všechna povolání v důsledku nárůstu počtu firem, které využívají internetové samoobslužné nebo automatizované telefonní služby, které zvládnou jednoduché úkoly, jako je placení účtů, změny adresy atd více.

Pracovní prostředí

Společnosti najímají agenty virtuálních call center jako zaměstnance pracující na dálku i jako nezávislé dodavatele. Ať tak či onak, pro agenty je nejběžnější pracovat ze svých domovů se společnostmi, jako je Arise Virtual Solutions. Vzhledem k tomu, že bezdrátové telefony obvykle nejsou povoleny, musí agenti zůstat u stolu nebo jiné pracovní stanice a při práci obvykle potřebují přístup k počítači. Agenti obecně vlastní a udržují své vlastní vybavení, které musí splňovat určité specifikace.

Agenti virtuálních call center jen zřídka potřebují pracovat mimo své domácí kanceláře. I trénink se většinou dělá z domova. Některé společnosti však mají geografické požadavky a najímají pouze z konkrétních států USA.

Pracovní rozvrh

Je možná řada rozvrhů. Některé společnosti vyžadují, aby agenti pracovali několik víkendových nebo večerních hodin, zatímco jiné nenabízejí víkendové a večerní směny. Podobně některé vyžadují minimální závazek hodin, zatímco jiné neposkytují žádné záruky ohledně dostupných hodin. Většina firem, zejména těch, které najímají nezávislé dodavatele, nemá žádná omezení vůči agentům pracujícím pro jinou společnost.

Poptávka po agentech virtuálních call center se často zvyšuje během svátků a jiných rušných nákupních sezón.

Porovnání podobných pracovních míst

Lidé, kteří uvažují o práci agenta virtuálního call centra, by také mohli zvážit jednu z následujících kariérních cest uvedených s průměrnými ročními platy:

• Recepční: $28,390
• Pokladník: $28,110
• Obecní úřad úředník: $31,500

Zdroj:Americký úřad pro statistiku práce, 2017