Práce s chronickým stěžovatelem je otravná a vyčerpávající. Znáte ten typ – nic je netěší a oni najdou chybu v každém projevu vedení, implicitně naznačuje, že odpovědní lidé operují s fatálním nedostatkem inteligence a selský rozum.
Manažeři by měli rychle pracovat na zastavení těchto postav, než se poškození morálky rozšíří a ohrozí pracovní prostředí týmu. Jako v každé situaci managementu však existují správné a nesprávné přístupy k zacházení s obtížnými lidmi.
Zde je několik kroků, které můžete podniknout ke změně kultury stížností na vašem pracovišti.
Nastavte jasná očekávání ohledně výkonu a zapojení
Chronickí stěžovatelé se často objevují v prostředích, kde jsou standardy výkonu a chování špatně definovány a kde je nikdo nevymáhá odpovědnost za činy. Pokud má vaše firma jasně formulované hodnoty, udělejte z nich nedílnou součást kultury vašich týmů nebo oddělení.
Pokud hodnoty nejsou jasné, pracujte se členy týmu na stanovení hodnot, které považujete za nezbytné pro zdravé pracovní prostředí. Pořiďte lidi k odpovědnosti za to, že budou pokračovat v činnostech k nápravě problémů. Zjistěte, že je kulturně nevhodné stěžovat si v zákulisí.
Chronickí stěžovatelé přežívají a prosperují v prostředích, kde má manažer tendenci pracovat na dálku, ale snaží se získat trakci, kde je manažer úzce propojen se členy týmu.
Měli byste se pokusit zaměřit na zapojení členů vašeho týmu a pozorování chování v různých prostředích. Nemůžete koučovat nebo nabízet konstruktivní zpětnou vazbu bez kontextu, který pochází ze sledování a zapojení.
Vyžádejte si vstup a nabízejte včasnou zpětnou vazbu
Chronickí stěžovatelé jsou lstiví v tom, že zůstávají pod povrchem a mimo doslech svých manažerů. Zapojení všech členů vašeho týmu vám však umožní zaměřit se na jednotlivce a chování, které snižují morálku a výkon.
Používejte přímé přístupy, konverzace, formální průzkumy a 360stupňové recenze vybudovat soubor důkazů o výkonu skupiny a jednotlivce. Jakmile získáte kontext pro stížnosti člena týmu, je důležité se rychle a rychle zapojit konstruktivně s jednotlivcem.
Nejprve se zaměřte na koučování dané osoby poskytnutím informací o neustálém stěžování si a o tom, jak to narušuje pracovní prostředí. Ukažte, jak chování ovlivňuje výkon a morálku.
Uveďte, jak může neustálé stěžování poškodit kariéru jednotlivce, a předveďte pozitivní způsoby, jak nabídnout kritický příspěvek k programům, politikám nebo činnostem na pracovišti.
Vybudujte si zdravé pracovní prostředí
Vytvoření prostředí, kde jsou motivovaní zaměstnanci podporováni a kde jim je dána svoboda dělat svou nejlepší práci, je prvořadým zájmem každého manažera. Začíná to najímáním správných lidí a vytvářením kultury odpovědnosti za negativní chování, včetně identifikace a nápravy problémů. Na zdravém pracovišti není místo pro chronické stěžovatele.
Vyhněte se těmto přístupům
Při jednání s chronickými stěžovateli existují dvě běžné metody, kterým byste se měli vyhnout:
- Pokuste se je získat tím, že je prodáte předem na své nápady
- Ignorování problému a přesunutí stálé kadence stížností na hluk v pozadí
Oba tyto přístupy jsou méně než ideální. Pokud se pokusíte zneškodnit stěžovatele přímou žádostí o podporu, hrajete pouze na jejich hru. V mysli stěžovatele je legitimizujete tím, že žádáte o souhlas. Častěji to problém zhoršuje a dává stěžovateli příležitost pochlubit se ostatním, že jejich podpora byla aktivně žádána a odepřena.
Ignorování nebo racionalizace chování tohoto zaměstnance má za následek minimalizaci kumulativních škod, které způsobují. Bohužel, ve snaze ospravedlnit své chování poškodíte své důvěryhodnost s širším týmem. Místo racionalizace nebo omlouvání chování se zaměřte na jeho odstranění.
Pokuste se použít přímý přístup tak, že nejprve budete koučovat, poté budete poradenství a budete vyžadovat odpovědnost za chování na každém kroku. Pokud nic z toho nefunguje, je čas eskalovat.
Rozpoznejte, kdy je čas eskalovat
Pokud se chování nezmění, je čas přejít od koučování k poradenství.Koučování je navržen tak, aby vyvolal pozitivní změnu v chování tím, že nabízí vedení, povzbuzení a konkrétní kroky.
Poradenství nabízí jasnou zpětnou vazbu, že chování je nepřijatelné, a identifikuje důsledky selhání při jejich změně. Při poradenství si můžete pomoci:
- Spolupráce s manažerem lidských zdrojů na strukturování poradenského přístupu a plánu.
- Zajištění, že zdokumentujete veškerou předchozí zpětnou vazbu, koučování a poradenství.
- Předložit zaměstnanci program zlepšování výkonu, který jasně definuje výsledky pro zlepšení nebo selhání.
- Zajištění toho, abyste se zaměstnancem sledovali ve stanovených časech a poměřovali jeho výkon pouze podle dohodnutých parametrů.
Zatímco chroničtí stěžovatelé se na první pohled zdají neškodní, poškození se z dlouhodobého hlediska může stát nenapravitelným. Dlužíte svému týmu, vaší firmě a sobě, abyste odstranili toxické chování z pracoviště.
Uvědomte si, že existuje dobrý a špatný potenciál
Chronický stěžovatel infikuje kultura pracoviště šířením negativity a vytvářením pochybností v myslích členů týmu. Manažerům, kteří se snaží zavést nový program nebo politiku, toto nenápadné, ale agresivní chování brání v podpoře pozitivní změny.
Zapojení do každodenní práce a rutiny vašich zaměstnanců je zásadní, protože vám to pomůže zůstat v souladu s jejich problémy, úspěchy nebo oprávněnými obavami. Možná máte stěžovatele, kteří nevědí, jak řešit problémy, které vidí.
V minulosti mohli mít dobré nápady, ale nikdy nebyli vyslyšeni – a tak si stěžují, aby byli vyslyšeni. Řešení kultury stížností dříve, než způsobí problémy, zabrání narušení pracoviště – může vám také pomoci proměnit stěžujícího si zaměstnance s jedinečnými nápady zpět na produktivního.
Nikdy nevíte, dokud se nezapojíte a nezjistíte, zda jsou stížnosti oprávněné nebo ne.
