Základní etiketa převodu obchodního hovoru

Vysvětlete, proč musíte hovor přepojit

Lidé dokážou odpustit spoustu věcí, ale hrubost na pracovišti mezi ně nepatří. Zdvořile vysvětlete volajícímu, proč potřebujete hovor přepojit. Je možné, že volající dosáhl na nesprávné oddělení nebo na nesprávnou pobočku ve správném oddělení.

Dalším důvodem pro předání hovoru může být to, že na otázku může odpovědět pouze jiné oddělení, nebo nemáte dostatečnou pravomoc k rozhodnutí, které volající požaduje. Bez ohledu na to se ujistěte, že volající přesně vědí, proč je jejich hovor potřeba přesměrovat, aby si nemysleli, že jen přehazujete peníze.

Nejprve uveďte své informace

Vždy volajícím dejte své jméno a linku pro případ, že budete odpojeni. Dáte jim najevo, že vás jejich situace osobně znepokojuje. Chcete také předejít situaci, kdy je volající odpojen a musí začít znovu od nuly, a vysvětlit situaci dalšímu zástupci společnosti.

Také byste měli volajícím sdělit jméno osoby nebo oddělení, ke kterému je přesměrováváte, a uvést také číslo pobočky. Bez ohledu na to, v jakém oboru podnikáte, každý podniká v oblasti dobrých služeb zákazníkům.

Požádejte o povolení k zahájení převodu

Jakmile navážete vztah s volajícím, požádat volajícího o povolení k zahájení převodu. Tato žádost také dává volajícímu možnost položit vám jakékoli další otázky nebo vyjádřit jakékoli jiné obavy. Umožňuje také volajícím říci, že zavolají zpět, až budou mít více čas.

Někdy se stane, že volající nechce být přepojen. Pokud ano, zjistěte proč. Dále jim vysvětlete, že převod zajistí, že obdrží pomoc co nejrychleji. Vysvětlete také, že dalšímu zástupci poskytnete veškeré informace o jeho dosavadním hovoru a že nebude muset znovu vysvětlovat svou situaci.

Počkejte na odpověď

Nepřepojujte naslepo hovor, jakmile uslyšíte vyzvánění druhého telefonu. Počkejte, až druhá osoba odpoví a vysvětlí, proč je hovor přesměrován. Tento krok dává dalšímu zaměstnanci šanci připravit se na hovor a zabraňuje tomu, aby volající musel znovu vysvětlovat svou situaci nebo problém.

Udělejte úvod

Vraťte se k volajícímu a oznamte jméno a/nebo oddělení, do kterého je přesměrováváte. Poděkujte volajícímu za trpělivost a než zavěsíte, zeptejte se, zda pro něj můžete udělat něco jiného. Pomůže, pokud můžete použít jméno nebo příjmení osoby, na kterou je volající přesměrován. Posiluje osobní spojení, které jste navázali, a dále vytváří pocit, že je o volajícího dobře postaráno.

Dokončete převod

Dokončete přenos spojením volajícího s druhou osobou nebo oddělením. Nezapomeňte ukončit připojení zavěšením telefonu nebo odpojením náhlavní soupravy. Protože telefonní systémy mohou být komplikované, zejména ve velkých společnostech, chcete mít jistotu, že jste se od hovoru úplně odpojili. Pokud jste v této práci noví, vyplatí se párkrát experimentovat s kolegou, než hovor skutečně přepojíte.

Jak ukončit hovor

Důvodů je několik ukončení hovoru jakmile se spojíte s volajícím. Nicméně, ať máte jakýkoli důvod, bez ohledu na to, jak legitimní, musíte se odpojit profesionálním způsobem. Nejčastějším důvodem pro ukončení hovoru je, že jste narazili na dlouhotrvajícího řečníka – někoho, kdo vám zabere příliš mnoho času a zabrání vám v podnikání.

Dalším méně častým důvodem je, že volající používá urážlivé, výhružné nebo vulgární výrazy. Bohužel lidé s problémy se zvládáním hněvu mají pocit, že si mohou vybíjet své nepřátelství na cizích lidech, zejména na těch, kteří jsou v odvětví služeb nebo na servisní pozici. Chcete-li se vyhnout právním důsledkům, prostudujte si zásady a postupy vaší společnosti, jak tento typ situace řešit. A pamatujte, že je vždy lepší přidržet volajícího, když hledáte radu, než říkat něco, čeho byste mohli později litovat.