Spotřebitelé nakupují od lidí, které mají rádi, a od lidí, se kterými si mohou vytvořit vztah. Už nestačí jen poskytovat spokojenost zákazníků; musíte vytvořit loajalitu zákazníků. Zákaznický servis je a zásadní součástí marketingu vaše podnikání. Proč? Protože spotřebitelé mluví o zákaznických službách, tweetují o zákaznických službách a řeknou o vašem zákaznickém servisu každému, koho znají.
Význam zákaznického servisu
Jako spotřebitelé jsme si zvykli očekávat dobré služby zákazníkům, a když ne, můžeme jít přímo po ulici další podnikání nebo ještě jednodušší, ale skočte online a najděte společnost, která nejenže chce naše podnikání, ale je ochotná vydělávat to.
Neznamená to, že by po vás měli chodit zákazníci, ale znamená to, že se musíte ujistit, že jste udělali vše, co můžete, abyste je povzbudili, aby s vámi obchodovali. Někdy potřebujeme přehodnotit naše zásady a určit jejich účel a zda jsou nezbytné a zda existují způsoby, jak spotřebitelům usnadnit obchodování s námi. Udělejte si pár chvil a zvažte své vlastní podnikání. Existují překážky, které kladete do cesty spotřebitelům, aby s vámi měli dobré zkušenosti? Možná je třeba zvážit několik věcí:
- Máte Reklamační řád to je zastaralé?
- Znesnadňujete zákazníkům komunikaci s vámi?
- Existují ve vašem podniku procesy, kterým je těžké porozumět?
- Slouží vaše otevírací doba vašim zákazníkům, nebo oni slouží vám?
Když o těchto věcech přemýšlíte, buďte otevření a zhodnoťte, zda jste skutečně firmou, která se soustředí na služby zákazníkům. Zjednodušme to, když se devítileté dívky zeptali, co znamená zákaznický servis, dala nejvíce zjednodušující definici, ale její odpověď byla připomínkou toho, že jak stárneme, zapomínáme, jaké služby zákazníkům prostředek.
Je to tehdy, když „sloužíme našim zákazníkům“. Kdy jste naposledy skutečně obsloužili svého zákazníka? Zde jsou osvědčené postupy, které může použít jakýkoli podnik a nejen vám pomohou vytváření atmosféry řízené zákazníky ale také vynikají v zákaznických službách.
Nastavte očekávání zákazníka
Víme, že nic neudělá na zákazníka větší dojem, než když někdo překročí „volání povinnosti“, ale stanovili jste pro zákazníka očekávání? Dejte zákazníkovi vědět, co jste pro něj ochotni udělat, jakou službu mu poskytnete. Pokud nastavíte očekávání a poté tato očekávání překročíte, budete mít zákazníka na celý život. Oblíbené rčení je „pod slibem a překročením“. Pokud se budete řídit touto filozofií, nikdy neuděláte chybu.
Nejprve poslouchejte a pak mluvte
Zákazníci chtějí být slyšet. Chtějí vědět, že posloucháte. Chtějí vědět, že máte zájem o to, co říkají. Pokud nakupují, mohou vás požádat o informace nebo radu, využijte tento čas k tomu, abyste je nasměrovali na správný produkt nebo službu. Pokud jsou naštvaní, použijte aktivní naslouchání, abyste jim dali vědět, že je slyšíte, a pracujte na odhalení kořene problému. Ptejte se, dostaňte se na kloub a poskytněte řešení.
Návrh standardů zákaznických služeb
Definujte své standardy služeb a ujistěte se, že každý zaměstnanec je o těchto standardech informován. Mít jasný dokument, který vysvětluje přijatelné standardy, pomůže nastavit zákazníkovi očekávání a pomohou při měření vašich zaměstnanců a vytvoří školicí programy, které jim pomohou vyniknout. Vytvořte si svůj pravidla a standardy zákaznických služeb být konkrétní, stručné, měřitelné, založené na požadavcích vašeho zákazníka, napsané v popisu vaší práce a použité při hodnocení výkonu. Nemůžete měřit nebo prosazovat to, čemu vaši zaměstnanci nerozumí.
Zacházejte se svými zaměstnanci jako s prvním zákazníkem
Spokojení zaměstnanci znamenají spokojené zákazníky. Postoje a chování vašich zaměstnanců určují vaše zákaznické služby a spokojenost. Zaměstnanci by měli být na prvním místě před zákazníky. To může být v rozporu s vaším současným přesvědčením, ale zamyslete se nad tím. Příkladem společnosti, která to dobře prokázala, je Southwest Airlines. Vybudovali kulturu tím, že svým zaměstnancům vštěpovali podnikavost. Když jsou vaši zaměstnanci šťastní, budou se do práce těšit, protože si jich váží a oceňují. Pokud nejprve zacházíme se zaměstnanci jako s naším zákazníkem, vyhrává zaměstnanec, vyhrává zákazník a vyhrává firma.
Vytvářejte kontaktní body zákazníků a následnou kontrolu po prodeji
Vytváření kontaktních bodů mimo prodej ukáže zákazníkovi, že vám na něm záleží. Sledujte je, poděkujte jim za jejich práci. Podniků, které na tento krok zapomínají, je tolik, že pokud si na něj vzpomenete, budete vyčnívat z davu. Tato propagace ukáže, že vám záleží na jejich spokojenosti, a povzbudí je, aby nejen řekli ostatním o vaší firmě, ale také je inspirovali k nákupu u vás. Výzkum ukazuje, že sledování je nejlepší způsob, jak vytvořit loajalitu zákazníků. Pomocí sledování jim poděkujte za jejich podnikání, podělte se s nimi o nabídku svých služeb a povzbuďte je doplňkové nákupy nebo upsells. Opravdu si můžete dovolit to neudělat?
