Jste-li manažer s omezenými zdroji, je náročné provést vylepšení, o kterých víte, že budou nakonec přínosem pro vaši organizaci. Chcete-li za své peníze získat co nejvíce peněz, jednou z možností, jak určit přání a potřeby zákazníků, je použití analýzy klíčových faktorů.
Vezměte si například Acme Rocket Company (ARC). ARC provozuje 12 call center a vyšší management musí pro každé centrum stanovit měřítka pro počet hovorů na agenta za hodinu a také počet případů vyřešených při prvním hovoru. To jsou jasně protichůdné cíle. Čím tvrdší jsou agenti nuceni zvýšit počet hovorů za hodinu, tím méně hovorů vyřeší na první pokus. I když je pro šéfa náročné pochopit, že to nejsou ty správné cíle, ještě těžší je naučit se, co je nejlepší. metriky opravdu jsou.
Chcete-li tomuto problému vyhovět, provedete analýzu klíčových faktorů, někdy známou jako analýza důležitosti/výkonu, abyste studovali vztahy mezi několika faktory a identifikovali ty nejdůležitější. Ty lze použít v mnoha aplikacích a spokojenost/loajalita zákazníků je jednou z nejběžnějších.
Výkonnost agenta grafů
Existuje mnoho metrik, které můžete měřit výkon agenta v call centru to může mít nějaký vliv spokojenost zákazníků:
- Technické znalosti agenta
- Ochota a vstřícnost agenta
- Rychlost, s jakou byl hovor přijat
- Počet volání potřebných k vyřešení problému
- Jazyková znalost agenta
- Úroveň trpělivosti agentů
Můžete provést a Průzkum spokojenosti zákazníků a požádejte své zákazníky, aby ohodnotili každou z těchto vlastností, které jejich agent měl. Zároveň se svých zákazníků zeptejte na jejich celkovou spokojenost se zážitkem.
Mapy důležitosti a výkonu
Krása analýzy klíčových řidičů spočívá v tom, že vám může pomoci pochopit, co vaši zákazníci hledají, aby měli s vaším call centrem dobrou zkušenost. Provedením analýzy jejich odpovědí a korelací úrovně jejich spokojenosti s metrikami pochopíte, které faktory mají největší vliv na spokojenost zákazníků. Tato data pak můžete vykreslit do bodového diagramu nazývaného graf klíčových ovladačů nebo mapa důležitosti a výkonu.
Tabulka klíčových řidičů
Tabulka klíčových faktorů zobrazuje výsledky analýzy klíčových faktorů ve formátu grafu, který lze rychle přečíst a snadno pochopit. Každá metrika agenta shora je vynesena do grafu podle její důležitosti pro zákazníka (na ose x) a vašeho výkonu v dané oblasti na ose y.
To generuje čtyři kvadranty. Nejdůležitějším kvadrantem je pravý dolní kvadrant. Zde zobrazené položky jsou pro vaše zákazníky vysoce důležité, ale váš výkon v těchto oblastech je nízký. V důsledku toho jsou to oblasti, kde bude mít vaše jednání největší dopad a vygeneruje nejvýraznější zlepšení spokojenosti zákazníků.
Akční plánování z analýzy klíčových faktorů
Pravý dolní kvadrant je nejdůležitější oblastí tabulky klíčových ovladačů. Identifikuje klíčové faktory spokojenosti zákazníků. Tabulka klíčových hnacích sil vám pomůže naplánovat opatření, která potřebujete ke zlepšení, ale také vám řekne, co neměnit. Faktory, které se zobrazují v pravém horním kvadrantu, jsou ty, které jsou důležité pro spokojenost vašich zákazníků a jsou to oblasti, ve kterých si aktuálně vedete dobře. Jakékoli změny, které provedete za účelem vyřešení problémů v pravém dolním kvadrantu, nesmí narušit faktory v pravém horním kvadrantu.
Pokud je například znalost produktu agenta faktorem v pravém dolním kvadrantu a ten potřebuje zlepšení, můžete své agenty poslat do třídy na hodinu denně, abyste se o produktu dozvěděli více. Pokud je však rychlost přijímání hovorů v pravém horním kvadrantu, nechcete čas navíc, který zabere zaškolení agenta, aby následně snížil rychlost hovorů odpověděl. Proto může být lepší chvíli pracovat přesčas nebo dočasně najmout další zaměstnance.
Faktory v levém horním a dolním kvadrantu jsou pro vaše klienty méně důležité. Jak dobře si vedete v těchto oblastech, bude mít menší dopad na spokojenost vašich zákazníků. Proto na ně neplýtvejte svými prostředky. Použití analýzy klíčových ovladačů vám pomůže umístit čas vašeho agenta a váš dostupný rozpočet na správné místo.
