Podle Paretova principu pochází 80 % našich tržeb od 20 % našich zákazníků. To znamená, že aby se zákazníci vraceli, musíme jim pomoci zůstaňte věrní našim obchodům.
Překročit jejich očekávání
Nejjednodušší a možná i cenově nejdostupnější způsob, jak vybudovat zákaznickou loajalitu, je uspokojit zákazníka. Alespoň to bývalo! Zákazníci dnes chtějí nejen splnění nebo uspokojení svých očekávání, ale chtějí je také překonat. Někdy je to v teorii jednodušší než v praxi. Zákazníci přicházejí se všemi osobnostmi as různými cíli. Některým lidem je dokonce nemožné vyhovět.
Jak tedy většina maloobchodníků uklidňuje velkou část populace? Implementují nejzákladnější pravidlo zákaznických služeb: chovejte se k zákazníkovi tak, jak chcete, aby se k vám při nakupování chovali. Tato praxe, běžně známá jako Zlaté pravidlo, rychle mizí. S příchodem online nakupování a sociálních sítí mají zákazníci nové pravidlo.
Chovej se k zákazníkům tak, jak chtějí, aby se oni chovali k tobě (ne k tobě). Máme tendenci dívat se na svět naší optikou z naší perspektivy. Nám se tedy zdá dobré to, co by bylo dobré pro ostatní. Problém je v tom, že zákazník se cítí stejně – až na to, že používá jeho objektiv, nikoli váš. Často to, co se nám líbí, není dost dobré pro ostatní.
Aby uspokojili většinu zákazníků a udrželi je spokojení, mohou maloobchodníci zavést ve svých zákaznických službách následující praktiky manuál zásad obchodu. Jen se ujistěte, že všichni zaměstnanci pracují na spokojenosti zákazníka.
- Pozdravte každého člověka při vstupu do obchodu
- Řekněte: "Díky, že jste přišli!"
- Nabídněte svou odbornou radu
- Poskytovat služby nad očekávání zákazníka
- Poděkujte každému nakupujícímu při odchodu z obchodu
Potvrďte zákazníka
Pamatujete si na televizní show Na zdraví? Pokaždé, když postava George Wendta vstoupila do baru, všichni křičeli "Norm!" Pravdou je, že zákazníci mají rádi uznání. Nejen, že chtějí, aby je maloobchodníci pozdravili, když vstoupí do obchodu, ale cítí se výjimečně, pokud je tento prodejce zná jménem. Nemůžeme očekávat, že si prodejce bude pamatovat jméno každého zákazníka, ale existuje několik případů, kdy máme možnost uvést jméno s tváří.
- Představte se zákazníkovi.
- Zeptejte se jich na jméno.
Jakmile znáte jméno zákazníka, použijte ho při každé příležitosti. Vytvoření dialogu a nakonec vztahu se zákazníkem může posílit loajalitu.
Odměňte zákazníka
Od obchodních karet, které zlevňují určité položky, až po dárky zdarma k nákupu, existuje mnoho způsobů, jak začlenit program odměn pro zákazníky. Než utratíte spoustu peněz za marketing, zvažte, jakého typu odměny si jako nakupující nejvíce ceníte.
Pro některé zákazníky může být skutečnou odměnou jednoduché gesto uznání. Něco malého a levného se může číst jako skutečné „děkuji za vaši práci“. Když si vyberete odměnu, pravděpodobně budete souhlasit s tím, že utratíte pár dolarů za věrného zákazníka, který vám přinese stovky dalších příjmy. A co je důležitější, může vám to přinést doporučení.
Následovat se zákazníkem
Stejně jako dobrý přítel chtějí věrní zákazníci vědět, že vám záleží na jejich potřebách a zájmech. Zde je několik způsobů, jak zůstat v kontaktu:
- Posílejte personalizované maily
- Pozvěte je na speciální akce v obchodě jako VIP nakupující
- Zeptejte se na jejich rodinu nebo události v jejich životě
Spotřebitelé oceňují vědomí, že na ně někdo myslí. Na oplátku věrný zákazník udrží tyto pokladny funkční. Poskytování vynikající zákaznický servis je prostředkem k dosažení cíle, ale záměr by měl vždy vycházet ze srdce.
