Obsluhující (také známí jako číšníci a servírky) jsou klíčovou součástí personálu vaší restaurace. Bez dobré obsluhy by se do jakékoliv restaurace vrátilo jen málo zákazníků. A dobrý server dělá víc než jen čekání na zákazníky. On nebo ona je prodejce. (Možná by se jim místo toho mělo říkat prodavači.) Neměli by jen přijímat objednávky a rozvážet jídlo. Měli by prodávat produkt – váš menu restaurace.
Co je up-selling?
Dobrý server ví, jak up-sell. Up-selling znamená jednoduše přimět zákazníka, aby utratil více, než původně zamýšlel. Například:
Zákazník: "Dám si martini, svírej se."
Server: „Dáváte přednost ginu? Nosíme Bombay a Beefeatery."
Zákazník: "Beefeaters, prosím."
Obsluha nepřijala objednávku nápoje a odešla. Místo toho nabídla dražší kořalku. Pokud by to neudělala, zákazník by si koupil martini vyrobené z well ginu. To je v pořádku, ale dobrý server se vždy pokusí nabídnout něco trochu hezčího a trochu dražšího. Restaurace může být klasifikována jako provoz s potravinami a nápoji, ale to neznamená, že by její zaměstnanci neměli používat taktiku prodejce.
Řetězové restaurace, jako je McDonald's, neustále využívají up-selling. Kdykoli se osoba pracující na projížďce zeptá, zda chcete zvětšit číslo sedm, nebo jestli chcete extra hash brown za třicet centů, to je up-selling ve své nejzákladnější a nerafinované podobě formulář.
Základy up-sellingu
V restauraci by měl být up-selling prováděn s trochou větší jemnosti. Klíčem k up-sellingu je dělat to tak, aby zákazník nevěděl, že se mu něco prodává. Například:
Server: „Nechtěl bys dnes večer začít předkrmem? Náš šéfkuchař připravuje náš oblíbený domácí dip, dip z pečeného humra s crostini.“
Zákazník: "To zní dobře. Co v něm ještě je?"
Server: „Má smetanovou omáčku alfredo s pečenou červenou paprikou, artyčokovými srdíčky a čerstvým humrem. Jednu si dám, kdykoli přijdu na večeři."
Zákazník: "To zní skvěle! Jednoho si dáme!"
Server nečekal, až uslyší, zda zákazník chce předkrm. Místo toho šla rovnou napřed a řekla jim o oblíbeném speciálu v kuchyni. Řekněme, že zákazník nemá rád humra. Server už má jeho pozornost a může místo toho nabídnout další předkrm. Například:
Zákazník: "Ne, díky. Jsem alergický na mořské plody."
Server: V kuchyni je také vynikající rajčatovo-bazalková bruschetta podávaná s kořeněným olivovým olejem a křupavým francouzským chlebem.
Zákazník: "Hmmm, to zní dobře." Jednu si vezmu."
Dobře, takže možná ne každá konverzace v restauraci jde takhle hladce nebo zdvořile, ale máte nápad. Server je vyškolen tak, aby automaticky nabídl předkrm k zahájení jídla. Ona však ví lépe, než aby zákazníka otravovala. Pokud zákazník řekne, že nechce předkrm, nebude tam stát a nabízet vše, co je v nabídce, dokud si něco nevybere. Přesune se k entrée.
Up-selling Entrée
Řekněme, že zákazník nemá zájem o předkrm nebo speciální nápoj. Přesně ví, co chce. To neznamená, že náš server nemůže stále používat několik dalších technik up-sellingu. Například:
Zákazník: "Dám si kuřecí Marsala."
Server: „Chtěl byste si k předkrmu přidat polévku nebo salát? Dnešní polévka je krémová z lesních hub."
Zákazník: "Hmmm, to zní dobře." Vezmu si šálek."
K účtu a spropitnému serveru je přidáno dalších pár dolarů.
Up-selling dezert
Konečně konečný up-sell. Dezert. Nejlepší způsob, jak up-prodat dezerty, je podat lákavý popis.
Dobrý příklad:„Dali byste si kousek našeho domácího čokoládového dortu? Vrstvená s bohatou hořkou čokoládovou ganache a malinovou náplní a podáváme s naší charakteristickou čokoládovou sametovou omáčkou.”
Špatný příklad: "Chceš nějaký dezert?"
Nabídněte dezert dříve, než si ho zákazník stihne rozmyslet. Popište to, přimějte zákazníka, aby to chtěl. Ať je to lákavé. Navrhněte, aby stůl rozdělil jeden nebo dva dezerty, spíše než se pokoušejte prodat samostatný dezert každému hostu. A nabídněte, abyste dezert doplnili šálkem horké kávy, možná speciální kávou, jako je cappuccino nebo espresso. Nebo možná příjemný drink po večeři, jako portské nebo srdečné. Dobrá obsluha si může přivydělat deset i více dolarů na osobu, a to jen tím, že bude prodávat dezerty a nápoje, čímž nejen zvýší zisk restaurace, ale i její spropitné.
Závěrečné slovo
Up-selling by měl být součástí školení vašich zaměstnanců. Všechny servery by měly znát základy up-sellingu, od nabízení likéru na horní polici až po znalost toho, jak podat lákavý popis položek menu. Up-selling se nejen zvyšuje prodej restaurace, ale také poskytuje větší tipy pro servery a zákazníkům ukazuje, že váš personál je znalý a přátelský.
