Když vedete pohovor na roli, která čelí zákazníkovi, tazatel se obvykle zeptá na vaši schopnost zvládnout naštvaného, obtížného nebo hrubého zákazníka. To, jak zvládnete nepříjemnou interakci s naštvaným volajícím, povede buď k úspěšnému vyřešení problému, nebo ke ztrátě zákazníka. Výsledek je nakonec na vás a tazatel chce vědět, jak se s danou situací úspěšně vypořádáte.
Naštěstí existují osvědčené a pravdivé techniky, jak efektivně vyřešit zákaznickou stížnost. Sdílejte je s tazatelem, abyste prokázali svou schopnost řešit stresové situace s jemností a grácií.
Zde je několik technik a kroků, které vám pomohou utvářet vaši odpověď na otázku: „Jak byste řešili naštvaného zákazníka?“
Co chce tazatel vědět
Zaměstnavatelé kladou tuto otázku nejen proto, aby zjistili, zda máte znalosti o efektivních zákaznických službách a konfliktech strategie řešení, ale také k posouzení úrovně vašeho nadšení pro to, co může být často stresující povolání.
Pamatujte, že když odpovídáte na tuto otázku, váš tón hlasu a výraz obličeje jsou stejně důležité jako vaše odpověď.
Nechte oba vyjadřovat, že vás baví být řešitelem problémů a dychtivým poskytovat svým zákazníkům pozitivní řešení.
Tipy pro nejlepší odpověď
Naslouchejte zákazníkovi
Obvykle poznáte, zda je někdo naštvaný během prvních několika sekund po interakci. Než se pokusíte situaci rozptýlit tím, že je přemluvíte, poslouchejte bez posuzování celý jejich příběh a zapište si důležité body, jak volající vysvětluje. Zůstat bez úsudku vám umožní skutečně naslouchat volajícímu a rychleji a efektivněji najít přijatelné řešení. Pamatujte, že lidé obvykle chtějí být slyšeni a tato touha se může projevit ošklivými způsoby. Takže si nic z toho, co říkají, neberte osobně.
V ideálním případě, když volající vyjádří své neštěstí, omluví se za svůj výbuch a umožní vám pokročit v řešení problému. Pokud však jejich hněv eskaluje k používání násilných nebo vulgárních výrazů, podívejte se na zásady vaší společnosti, jak postupovat. Pokud pokyny naznačují, že byste měli hovor ukončit, udělejte to okamžitě a nezapomeňte přesně zdokumentovat, co vám řekli, spolu s jejich konkrétní stížností.
Zůstaňte v klidu a přítomnosti
Mluvte vyrovnaným tónem a nepodílejte se na blížící se ošklivosti, protože to situaci jen umocní. Pokud se snažíte udržet klid, existuje snadná a účinná technika, jak se „vzdálit“ od hněvu, který se na vás promítá.
Zhluboka se nadechněte a pociťujte soucit sami se sebou a vnitřně se usmívejte. Znovu se zhluboka nadechněte a navenek se usmívejte, když pocítíte soucit s utrápeným zákazníkem. Vžijte se do jejich kůže a pamatujte, že jejich hněv je v konečném důsledku způsoben problémem, se kterým se setkávají, ne vy.
Opakujte zpět, co jste slyšeli
Zopakujte zákazníkovi hlavní body a obavy a ujistěte se, že se za problém omluvíte. Oddechovač nejenže umožní zákazníkovi uklidnit se, ale také se bude cítit vyslechnutý a pochopený. Jeho opakováním navíc zajistíte přesné pochopení stížnosti.
Vyhněte se přidržení volajícího
Můžete si myslet, že to volajícímu poskytne čas si odpočinout, ale jeho odložení povede k opačnému výsledku, protože se bude cítit odsunuto stranou, a proto bude rozzlobenější. Vzpomenete si někdy na okamžik, kdy jste ocenili, že byl odložen? Hra na čekání nikoho nebaví. Takže pokud můžete, vyhněte se tomu úplně. Pokud musíte prozkoumat situaci nebo se poradit s nadřízeným, dejte zákazníkovi vědět a průběžně ho aktualizujte na každém kroku.
Přijmout opatření
Vaším konečným cílem je samozřejmě ukončit hovor srdečně, s pocitem spokojenosti zákazníka. Pokud je to možné, nabídněte jim vrácení peněz nebo voucher podle zásad vaší společnosti. Poskytněte jim dvě až tři potenciální předsevzetí, abyste v nich vyvolali pocit kontroly nad výsledkem.
Jak odpovědět na otázku
Když odpovídáte na otázku: „Jak byste řešili naštvaného zákazníka?“ nezapomeňte prokázat empatii k nespokojeným volajícím. Tím tazateli ukážete, že jste orientovaní na služby a věnujete se uspokojování potřeb svých klientů.
Tato otázka je dobrým příkladem otázky situačního pohovoru, která představuje hypotetickou situaci za účelem posouzení dovedností kandidáta řešit problémy. Zkuste uvést konkrétní příklady toho, jak jste v minulosti reagovali na naštvané klienty.
Ve své odpovědi uveďte konkrétní dovednosti zákaznického servisu které byste použili k úspěšnému vyřešení situace. Ty mohou zahrnovat kompetence jako aktivní naslouchání, zdvořilost, takt a jasná, upřímná komunikace.
Příklady nejlepších odpovědí
Zde je několik příkladů, jak vysvětlit, jak byste jednali s eskalovanými zákazníky. Všimněte si, jak se každý kandidát zaměřuje na analytické řešení problémů, aby rychle vyřešil obavy svých zákazníků.
Příklad odpovědi č. 1
Dostal bych se na dno stížnosti zákazníka a posoudil nejúčinnější, nejpřímější a nejrychlejší způsob, jak věci znovu napravit.
Proč to funguje: Tato kandidátka prokazuje svou ochotu spolupracovat se zákazníkem za účelem analýzy a řešení problému. Jasně chápe, že cílem je zajistit maximální spokojenost volajícího.
Příklad odpovědi č. 2
V zájmu srozumitelnosti a efektivity bych nejprve požádal zákazníka, aby vysvětlil problém, abych se ujistil, že jsem ta správná osoba, která jim pomůže. Budou chvíle, kdy prostě nebudete mít znalosti nebo odborné znalosti k vyřešení a problém a je lepší to rozpoznat včas, než plýtvat jak zákazníkem, tak svým cenný čas. Poté bych jim zopakoval informace, které sdíleli, aby věděli, že jsem jejich obavám porozuměl, a rád bych je pomohl vyřešit.
Proč to funguje: Tato odpověď je skvělá, protože dotazovaný evidentně rozumí tomu, jak budovat vztah s nešťastnými zákazníky tím, že aktivně naslouchá jejich stížnostem a poté opakuje jejich klíčové body. Ukazuje také, že chápe, jak je důležité posoudit, zda může klientovi pomoci, nebo zda bude muset hovor předat někomu, kdo mu může lépe pomoci.
Příklad odpovědi č. 3
Vždy přistupuji ke stížnosti zákazníka s pozitivním úmyslem, protože většina stížností, které jsem řešil, byla zcela oprávněná. Poté, co důkladně vysvětlili svůj problém, ujišťuji je, že jim hodlám pomoci jakýmkoli možným způsobem.
Proč to funguje: Tato odpověď ukazuje, že kandidát je schopen reagovat na naštvaného klienta nesoudně, vžít se do jeho kůže a vyjádřit empatii k jeho situaci.
Co neříkat
Nevrhejte zákazníky do negativního světla. I když může být lákavé popisovat a stěžovat si na obtížné zákazníky, se kterými jste v minulosti jednali, snažte se vyhnout jejich negativnímu popisu. Místo toho si pamatujte staré přísloví, že „zákazník má vždy pravdu“ a soustřeďte se na to, jak jste to dokázali zralost a profesionalita při přijímání vhodných kroků k vyřešení jejich problému a udržení jejich problému podnikání.
Ukažte svou efektivitu. Nejlepším způsobem, jak demonstrovat svou efektivitu ve vysoce stresových situacích, je samozřejmě sdílení osobního účtu. Použili jste někdy výše uvedené techniky k vyřešení problému rozzlobeného zákazníka? Pokud ano, sdílejte tento příběh se svým tazatelem. Nepochybně na ně udělá dojem vaše vysoká emoční inteligence, schopnosti řešit problémy a profesionalita.
Buďte připraveni na další otázky při pracovním pohovoru budete dotázáni na zákaznický servis. Udělejte si čas na to, abyste si přečetli, na co se vás mohou zeptat a jak odpovíte.
Možné doplňující otázky
- Jak zvládáte stres? - Nejlepší odpovědi
- Jaká jsou nejtěžší rozhodnutí? - Nejlepší odpovědi
- Proč bychom vás měli najmout? - Nejlepší odpovědi
- Další otázky k pohovoru: 10 nejlepších otázek na pohovor a nejlepší odpovědi
Klíčové věci
ZÁKAZNÍK MÁ VŽDY PRAVDU: I když nejsou. Prezentujte se jako někdo, kdo touží řešit problémy klientů prostřednictvím aktivního naslouchání, vzdělávání o produktech nebo službách, analytického řešení problémů a řešení konfliktů.
ANEKDOTY NABÍDKY: Posilte svou odpověď pomocí techniky odpovědi na pohovor STAR k popisu konkrétní situace, kdy jste úspěšně vyřídili dotaz od naštvaného zákazníka.
ODKAZY NA PROKÁZANÉ STRATEGIE ŘEŠENÍ PROBLÉMŮ: Patří mezi ně aktivní a neodsuzující naslouchání, zachování klidu a přítomnosti a opakování informací, které vám zákazník poskytl.
