Hvis du søger et detail- eller kundeservicejob eller en anden stilling, hvor du har personlig kontakt med forbrugerne eller virksomheder, vil din interviewer være ivrig efter at finde ud af, hvordan du vil interagere med kunder og give dem hjælp.
Et typisk jobsamtalespørgsmål til denne type kundefokuserede stilling er "Hvad er god kundeservice?" Et relateret spørgsmål er: "Hvad betyder kundeservice for dig?
Læs videre for at lære mere om de spørgsmål, du kan blive stillet under et interview til et job med kundeservicerepræsentant. Derudover finder du også tips nedenfor om, hvordan du forbereder dig til et interview, samt en liste over specifikke interviewspørgsmål. Øv dig i at besvare disse spørgsmål, så du vil føle dig mere komfortabel og selvsikker under dit interview.
Sådan besvarer du interviewspørgsmål om kundeservice
Intervieweren ønsker at vide, hvad du anser for at være kundeservice af høj kvalitet, hvordan du definerer god kundeservice, og hvordan du ville være villig til at yde den til kunderne.
Hvis du har arbejdet i en servicebranche, er det bedst at fortælle om en lejlighed, hvor du personligt var i stand til at yde service ud over, hvad kunden forventede.
Den bedste måde at svare på er at dele en historie om, hvordan du håndterer kundeproblemer, når de opstår på arbejdspladsen. I dit svar skal du være forberedt på at give konkrete eksempler på god kundeservice enten fra din erhvervserfaring eller fra dine personlige erfaringer som forbruger.
Hvad er god kundeservice?
Den korte definition af kundeservice er at sikre, at kunden er glad. Den længere version er for at sikre, at kunden eller klienten er tilfreds med produktet eller tjenesten leveret, og med salg, levering, installation, brug og andre komponenter i købet behandle.
Elementer af god kundeservice
Når du besvarer interviewspørgsmål om kundeservice, kan det være nyttigt at overveje de kerneelementer, der udgør det. Disse elementer er:
Catherine sang
Produktbevidsthed: Uanset om du taler om bøger, annoncer på et websted eller en widget, er det afgørende at have et indgående kendskab til virksomhedens produkter for at yde en stærk kundeservice. Mød frem til dit interview med et solidt grundlag for forståelse af både virksomheden og dens omdømme blandt kunderne, samt detaljeret viden om virksomhedens ydelser/produkter.
Holdning: Attitude er alt, eller næsten alt. At hilse på folk med et smil eller et venligt hej kan gøre en stor forskel i en detailbutik. For enhver kundeservicestilling, personligt eller via telefon, er en venlig og tålmodig holdning vigtig. Vis alle, du møder under interviewprocessen, den positive og engagerende holdning, du har. Hvis du ikke føler dig optimistisk, kan du gennemgå disse tips til at forblive positiv under jobsamtaler.
Effektivitet: Kunder værdsætter et hurtigt og effektivt svar. Vær klar til at dele dine præstationer i kundeserviceeffektivitet med intervieweren. Har du slået produktivitetsmål, skåret ned på svartid eller reduceret behovet for opfølgende opkald? Alt, hvad du har gjort for at være mere effektiv i dit job, er værd at dele med dine interviewere.
Problemløsning: Fra behov for en ny skjorte til et bryllup til at kræve en reservedel, kunder søger hjælp, og en del af god kundeservice er at løse problemer og besvare spørgsmål. Fortæl om nogle af de problemer, du har løst på arbejdet, den metode, du brugte til at løse dem, og hvordan du løste situationen.
Kundeservice spørgsmål stillet i en jobsamtale
1. Hvad er kundeservice?
Hvad de vil vide: Interviewere vil gerne se, hvordan din definition stemmer overens med virksomhedens definition af kundeservice. Målet er at afgøre, om du opfylder standarderne for optimal kundeservice som defineret af arbejdsgiveren.
Eksempel svar
Jeg vil definere kundeservice som at hjælpe kunder med at håndtere problemer, hjælpe dem med at finde det produkt, de ønsker, og gøre dit bedste for at få dem til at forlade butikken glade.
Flere prøvesvar: Hvad er kundeservice?
2. Hvad betyder god kundeservice for dig?
Hvad de vil vide: Interviewere er ivrige efter at vide, hvad du anser for at være kundeservice af høj kvalitet, og hvordan du ville give det til kunderne. En anden variation af dette spørgsmål er, "Hvad er god kundeservice?" I dit svar skal du være parat til at give konkrete eksempler på god kundeservice, enten fra din erhvervserfaring eller fra dine personlige erfaringer som en forbruger.
Eksempel svar
God kundeservice betyder at have et indgående kendskab til dit lager, erfaring med dine produkter og at kunne hjælpe kunder med at træffe de bedste valg for dem. Da jeg arbejdede hos XYZ Company, brugte jeg et par minutter hver måned på at kigge på de nyeste produkter for at sikre, at jeg var fuldt ud klar over deres fordele, funktioner og ydeevne og kunne komme med kyndige anbefalinger til kunder.
3. Hvorfor tror du, at du vil passe godt ind i vores virksomhed?
Hvad de vil vide: Med dette spørgsmål ønsker interviewere at få en fornemmelse af, hvordan du vil blande dig med virksomhedskulturen. Men dette er også en variant af spørgsmålet "Hvorfor skal vi ansætte dig?" gør dette spørgsmål til en mulighed for dig til at argumentere for dit kandidatur.
Eksempel svar
Jeg har set gennem hele vores samtale, og også når jeg gennemser konti på sociale medier, at ABC Company prioriterer varm, venlig og personlig service. Det er der, jeg skinner. At købe en brudekjole er et følelsesladet øjeblik, og jeg forsøger at levere et personligt præg, i forhold til hver kundes behov. Og det virker: Jeg overskrider konsekvent månedlige kvoter og drager ofte fordel af henvisninger til venner. Jeg ville bringe de samme egenskaber til ABC Company og sælge festtøj.
4. Hvorfor vil du arbejde i kundeservice?
Hvad de vil vide: Er du et menneske, der nyder at interagere med andre? Føler du dig tilfreds, når du kan løse problemer? Eller tror du passioneret på det produkt eller den service, virksomheden sælger? Det er den slags kvaliteter, som interviewere leder efter i dine svar på dette spørgsmål.
Eksempel svar
Jeg finder stor tilfredsstillelse i at kunne finde det perfekte outfit til en kunde, og få dem til at forlade butikken velvidende, at de ser bedst ud. Jeg er stor fan af det tøj, der sælges hos firma XYZ, og især hvordan det er designet til at passe til mennesker i alle størrelser.
5. Fortæl mig om en gang, hvor du skulle håndtere en vanskelig kunde, og hvordan du håndterede det.
Hvad de vil vide: Interviewere vil gerne vide, hvordan du vil reagere på og sprede negative følelser fra udfordrende kunder. Dette er et eksempel på et adfærdsinterviewspørgsmål. Et stærkt svar vil vise dine konfliktløsningsevner, og hvordan du kan forblive rolig, respektfuld og hjælpsom som reaktion på utilfredse kunder.
Eksempel svar
Engang var en kunde dybt utilfreds med sit måltid. Da jeg kiggede på pladen, opdagede jeg ikke et problem. Først spurgte jeg ham, hvorfor han var ulykkelig. Det viste sig, at han var allergisk over for mælkeprodukter, og tallerkenen havde et drys ost på. Jeg anerkendte situationen og undskyldte – empati hjælper. Så tilbød jeg at få køkkenet til at lave hans måltid om. Jeg nævnte det også for min leder, som var i stand til at tilbyde ham en gratis drik. Til sidst gav han et stort tip og undskyldte for ikke at have nævnt sin allergi fra starten af måltidet, da jeg havde spurgt om kostpræferencer og allergier.
6. Hvad ville du gøre, hvis du ikke vidste, hvordan du hjælper en kunde?
Hvad de vil vide: Interviewere er ivrige efter at se dine problemløsningsevner udstillet, samt hvordan du ville kommunikere med kunderne og dine kollegaer. Fremhæv disse færdigheder i dit svar. Husk, at det altid er nyttigt at dele et eksempel!
Eksempel svar
I en ideel verden ville det aldrig ske! Selvfølgelig bliver vi alle forbløffet nogle gange. I de situationer dobbelttjekker jeg mit arbejde, og kontakter så kollegaer eller min leder for at få mere hjælp. Jeg husker engang, da en kunde ringede og spurgte, hvordan man sletter et program, hvilket lyder enkelt, men at følge standardinstruktionerne virkede ikke. Jeg lod ham vide, at dette var en usædvanlig situation og undskyldte for forsinkelsen med at komme med en løsning. Jeg dobbelttjekkede manualen, bekræftede, at jeg fulgte instruktionerne, og kontaktede derefter en kollega, der var mere vidende om disse typer problemer. Sammen var vi i stand til at løse problemet og derefter opdatere træningsmanualen for at dele vores nye indsigt.
7. Hvilke to eller tre egenskaber har en person brug for for at levere stærk kundeservice?
Hvad de vil vide: Ideelt set vil dit svar afspejle de værdier, virksomheden har. Nogle organisationer kan sætte en præmie på hurtige svar, mens andre kan prioritere høje scores i kundetilfredshed. Vær ærlig i dit svar, men hvis det er muligt at fremhæve egenskaber nævnt i stillingsopslaget, er det en fordel.
Eksempel svar
Jeg tror på, at det er vigtigt at være venlig og varm over for kunderne for at efterlade et godt indtryk. At gøre det kan også forhindre uhøflighed, vrede og andre negative følelser i at overtage oplevelsen. Men jeg tror også på, at det er vigtigt at løse problemer hurtigt. Effektivitet er også en prioritet.
8. Hvad ville du gøre, hvis en kunde sagde, at du tog for lang tid om at håndtere et problem?
Hvad de vil vide: Interviewere vil gerne se, hvordan du håndterer negativ feedback og stressende situationer.
Eksempel svar
Ofte forsøger jeg at undgå den feedback ved at give kunderne et estimat på forhånd af, hvor lang tid en opgave vil tage, og hvorfor det kan tage noget tid. Det er dog ikke altid muligt. Hvis jeg fik denne feedback, ville jeg starte med at anerkende den uden at blive defensiv. Jeg ville nok sige noget i stil med: "Jeg undskylder, at dette problem tager længere tid end forventet at løse." Så ville jeg lede efter praktiske løsninger. For eksempel kunne jeg ringe tilbage til kunden, give en opdatering via e-mail eller gøre noget, der vil frigøre personens tid. Det ville hjælpe kunden med at afslutte interaktionen tilfreds.
9. Hvad ved du om vores produkter og tjenester?
Hvad de vil vide: Interviewere vil have dokumentation for, at du har brugt noget tid på at undersøge virksomheden. Dette hjælper med at vise, at du ønsker at arbejde specifikt på dette job, ikke bare en hvilken som helst kundeservicestilling.
Eksempel svar
XYZ Tech Company sælger to niveauer af cloud storage: det første er rettet mod forbrugere, og min fornemmelse fra dækning i medierne er, at du ønsker at øge din markedsføring af denne mulighed. XYZ sælger også en lageroption på virksomhedsniveau. Jeg ville være nysgerrig efter at vide, om det rent faktisk driver mere meningsfuldt salg.
10. Fortæl mig om din tidligere kundeserviceoplevelse.
Hvad de vil vide: Potentielle arbejdsgivere vil gerne vide, om du har erfaring i en lignende stilling. Du behøver ikke at beskrive hver eneste rolle, du har haft. Fremhæv i stedet de mest relevante kundeorienterede jobs, du har haft. Og hvis du ikke har meget erfaring med kundeservice, så diskuter relevante færdigheder, som du har, såsom kommunikationsevner, empati og problemløsning. Det kan være effektivt at bruge et eksempel på en tid, hvor nogen gjorde indtryk på dig gennem deres fremragende kundeservicefærdigheder.
Eksempel svar
Jeg arbejdede hos ABC Retail i flere år, hvor jeg solgte tøj. Derefter ville jeg udforske noget andet. Hos ZYZ International var jeg en del af et samarbejdende globalt team, der håndterede problemer over telefonen. Jeg nød især muligheden for at arbejde som en del af et team.
Tips til at give det bedste svar
Her er yderligere tips til at besvare interviewspørgsmål vedrørende kundeservice:
- Se efter muligheder for at dele meningsfulde eksempler. Dette vil gøre dit svar stærkere og mere overbevisende.
- Hav en positiv, optimistisk opførsel under interviewet, da det er egenskaber, som de fleste virksomheder vil kigge efter hos folk, der yder kundeservice.
- Se efter muligheder for at demonstrere, at du forstår, hvordan du yder effektiv kundeservice, og at du især er opmærksom på virksomhedens behov.
- Gennemgå råd om den bedste måde at besvare interviewspørgsmål om kundeservice.
Sådan forbereder du dig til en kundeservicesamtale
Gør dit hjemmearbejde, gør dig bekendt med virksomheden og de produkter og tjenester, den sælger. Tjek virksomhedens websted, skim gennem konti på sociale medier, og gennemgå enhver mediedækning. Prøv også at få en fornemmelse af virksomhedskulturen, da det kan påvirke, hvordan du formulerer dine svar på spørgsmål.
Vær forberedt på at tale om din relevante erfaring. Tag et kig på ti interpersonelle færdigheder der får folk i kundeservicepositioner til at skinne og anmelder mere almindelige interviewspørgsmål til detailhandel og kundeservice og prøvesvar.
Spørgsmål at stille intervieweren
For at gøre et godt indtryk er det klogt at stille din interviewer nogle spørgsmål. Du kan spørge om logistik, virksomhedskultur eller detaljer om kundeservice. Her er nogle muligheder:
- Hvad er nogle af de unikke udfordringer, som dine kundeservicemedarbejdere står over for i denne virksomhed?
- Hvordan er miljøet her? Har folk en tendens til at arbejde sammen eller selvstændigt?
- Hvad er nogle af de nye produkter eller tjenester, du vil tilbyde i det næste år?
- Hvad er din yndlingsdel ved at arbejde i denne virksomhed?
- Hvad er nogle af de egenskaber, du mener gør en fremtrædende kundeservicerepræsentant her?
