Kundeservicebranchen kræver, at medarbejderne har en række bløde – eller interpersonelle – færdigheder. Uanset om du interagerer med kunder personligt, på telefonen eller via e-mail eller online chat, er det vigtigt, at du er i stand til at relatere til andre på et menneskeligt plan. Kunden skal føle, som om de interagerer med nogen, der virkelig bekymrer sig og ønsker at løse deres problem.
Udvikling af disse kundeservicefærdigheder og fremhæve dem i en jobsamtale kan hjælpe dig med at hæve dig over konkurrencen på arbejdsmarkedet.
Hvad er bløde færdigheder?
Bløde færdigheder er de personlige egenskaber, personlighedstræk, iboende sociale signaler og kommunikationsevner, der er nødvendige for succes på jobbet.
Bløde færdigheder karakteriserer, hvordan en person interagerer i deres forhold til andre.
I modsætning til hårde færdigheder, der læres, ligner bløde færdigheder følelser eller indsigter, der tillader folk at "læse" andre. Disse er meget sværere at lære, i det mindste i et traditionelt klasseværelse. De er også meget sværere at måle og evaluere.
Bløde færdigheder omfatter holdning, kommunikation, kreativ tænkning, arbejdsmoral, teamwork, netværk, beslutning skabelse, positivitet, tidsstyring, motivation, fleksibilitet, problemløsning, kritisk tænkning og konflikt løsning.
Hybride færdigheder er relateret til bløde færdigheder, idet de omfatter en kombination af ikke-tekniske og tekniske færdigheder.
Bløde færdigheder, du skal bruge for at arbejde i kundeservice
Fremhæv disse bløde færdigheder i dit CV og følgebreve. Kom til jobsamtaler forberedt til at diskutere tidspunkter, hvor du brugte disse vigtige kundeservicefærdigheder.
1. Klar kommunikation
Klar kommunikation er afgørende for kundeservice. Du skal vide, hvad kunden ønsker, og være i stand til at formulere, hvad du kan gøre for kunden.
At udtale, tale højt nok og bruge en optimistisk tone vil hjælpe dig med at kommunikere klart og positivt med dine kunder.
Disse færdigheder er også vigtige i telefonkommunikation. Hvis du skriver eller e-mailer med kunder, skal du sørge for at bruge korrekt grammatik og stavning og vælge ord og sætninger, der formidler en lignende optimistisk holdning.
- Verbal kommunikation
- Skriftlig kommunikation
- Positivitet
- Følelsesmæssig intelligens
2. Lyttefærdigheder
Lytteevner er lige så vigtige som kommunikationsevner. Lyt nøje til kunderne for at vide præcis, hvad de har brug for, og hvordan du kan hjælpe dem. Demonstrer, at du aktivt lytter gennem kropssprog og reaktioner.
Nikke når du forstår noget, får øjenkontakt osv. Vær ikke bange for at stille opklarende spørgsmål for at sikre, at du forstår den anden person.
Et vigtigt aspekt af kundeservice er simpelthen at få kunden til at føle sig hørt.
Når du taler i telefon, skal du ikke afbryde kunderne og svare omhyggeligt på alle deres spørgsmål.
- Ikke-verbal kommunikation
- Åbent sind
- Høflighed
- Indsigtsfulde spørgsmål
3. Selvkontrol
Folk, der arbejder i kundeservice, skal roligt kunne håndtere alle kunder, også de mest negative. Du skal stræbe efter at forblive rolig og cool, selv når din kunde ikke er det. Tålmodighed og selvkontrol vil holde dig fra at blive ked af det og sige noget upassende.
Husk at forsøge ikke at tage det personligt, når kunden er ked af det. Når kunden er vred, er det endnu vigtigere at bevare roen og forsøge at nedtone samtalen.
- Problemfølsomhed
- Leje
- Tålmodighed
- Stresstolerance
- Fokus
4. Positiv holdning
En positiv holdning rækker langt i kundeservice. Sørg for, at du kender alle fordelene ved de produkter eller tjenester, din virksomhed leverer, og formidl dem til dine kunder. Hvis kunder har et problem med et produkt eller en service, skal du fokusere på, hvad du kan gøre for at hjælpe dem.
Selvom du ikke ønsker at virke alt for glad, når en kunde er ked af det, kan det at være proaktiv og optimistisk også hjælpe en kunde med at forblive positiv.
- Leje
- Følelsesmæssig intelligens
- Vokal tone
- Opmuntring
- Tilpasningsevne
- Proaktiv
5. Selvhævdelse
Når du handler med kunder, vil du gerne være i stand til at tage kontrol over situationen og gøre det, du skal gøre, på en effektiv måde. Hvis du er sagtmodig eller passiv, har kunderne måske ikke tillid til dig. Du ønsker dog heller ikke at være aggressiv eller krævende, hvilket kan støde kunderne.
Ved at tale med en stærk, rolig stemme, stille direkte spørgsmål og holde styr på, hvad du skal gøre, vil du formidle selvtillid uden at være aggressiv.
- Tillid
- Leje
- Alsidighed
- Hurtigtænkning
- Artikulere
6. Konfliktløsning
Konfliktløsning er afgørende, når du arbejder i kundeservice, fordi du har at gøre med mange kunder, som har et problem, der skal løses. Det er vigtigt for dig at være en kreativ problemløser.
Sørg altid for at forstå problemer klart og tilbyde kunderne realistiske løsninger.
Tænk kreativt. Ofte bliver du nødt til at tænke på løsninger, der passer til en specifik kundes behov.
Hvis du ikke kan finde en løsning, der fungerer for en kunde, skal du hjælpe dem med at finde yderligere hjælp. Hvis du har brug for det, skal du eskalere problemet til en anden, der kan løse problemet. Følg op med kunden for at sikre, at problemet er løst. Kunder vil sætte pris på din interesse for deres problem og din vilje til at hjælpe på enhver mulig måde.
Eksempler på færdigheder i konfliktløsning omfatter:
- Mediation
- Facilitering
- Ansvarlighed
- Forhandling
- Diplomati
- Følelsesmæssig intelligens
7. Empati
Det er vigtigt at forstå, hvad kunderne siger, og også hvordan de har det. En vigtig blød færdighed er at kunne genkende og forstå en persons følelsesmæssige tilstand.
Hvis du kæmper for at formidle empati, så tænk på at være i kundens position. Hvordan ville du have det? Hvordan vil du gerne behandles? Hvordan ville du føle, hvis du havde det samme problem som kunden havde? Disse spørgsmål hjælper dig med at identificere dig med og bedre hjælpe dine kunder.
- Følelsesmæssig intelligens
- Medfølelse
- Aktiv lytning
- Livfærdigheder
- Åbent sind
- Opmuntring
8. Depersonalisering
Selvom du bør være venlig med dine kunder, så husk, at du ikke er der for at dele din livshistorie. Når en kunde forklarer et problem, han har, er det ikke nødvendigt for dig at svare med dit eget, relaterede problem. Et simpelt "jeg forstår" eller "jeg ved, hvordan du har det", kan få kunden til at føle sig forstået og værdsat. Kunderne ønsker, at du fokuserer på at hjælpe dem.
- Stresstolerance
- Leje
- Ledelse
- Identitet
- Følelsesmæssig stabilitet
9. At tage ansvar
Dette er en stor del af at arbejde med kundeservice, og det inkluderer at kunne sige "undskyld", uanset om det er for en sen forsendelse eller den dårlige kvalitet af et produkt. Du skal være i stand til oprigtigt at undskylde over for en kunde på vegne af din virksomhed, selv når problemet ikke var din skyld. At høre en undskyldning får næsten altid en kunde til at føle sig bedre.
- Tilgængelighed
- Ydmyghed
- Aktiv lytning
- Gentagelse af kundens ord tilbage til dem
- Empati
- Integritet
10. En sans for humor
Dette kan gøre en potentielt stressende kundeservice-interaktion mere behagelig. Hvis en kunde laver en fjollet joke, vil hun sætte pris på det, hvis du klukker sammen med hende. Sørg dog for, at du aldrig griner af en kunde, som når de laver en fejl eller har problemer med noget. Grin i stedet med dine kunder.
- Problemfølsomhed
- Sociale færdigheder
- Fantasi
- Stresstolerance
Flere bløde færdigheder til kundeservice
- Poise
- Følsomhed
- Hukommelse
- Studenternes mentalitet
- Initiativ
- Hurtig læring
- Diligence
- Kvalitetsbevidsthed
- Løgndetektion
- Personlig
- Takt
- Vurdering
- Effektiv
- Fleksibel
- Overtalelse
- Motiveret
- Følg instruktionerne
- Kritisk tænkning
- Feedback
- Udseende
- Folkeorienteret
- Detaljeorienteret
- Samarbejde
- Samarbejde
- Opmærksomhed
- Berolige
- Vedholdenhed
Sådan får du dine færdigheder til at skille sig ud
Tilføj dine mest relevante færdigheder til dit CV: Når du har læst stillingsopslaget og forstår kravene til stillingen, vil du have en bedre fornemmelse af de færdigheder, du bør fremhæve i dit CV. Sørg for at inkludere disse færdigheder i dit resumé (den mest relevante) og arbejdshistorie.
Fremhæv dine færdigheder i dit følgebrev: Du kan også indarbejde dem i dit følgebrev. Inkluder en eller to af de ovennævnte færdigheder, og giv specifikke eksempler på tilfælde, hvor du demonstrerede disse egenskaber på arbejdet.
Brug færdighedsord under jobsamtaler: Endelig kan du bruge færdighedsord i din interview. Hold de bedste færdigheder, der er anført her (og de bedste færdigheder inkluderet i stillingsopslaget) i tankerne under din samtale, og vær forberedt på at give eksempler på, hvordan du har eksemplificeret hver.
