Diskretionær energi er den energi, som en medarbejder vælger at bruge i service til kolleger eller kunder på arbejdet – eller ej. En arbejdsgiver betaler for de grundlæggende opgaver, som han ansætter en medarbejder til at udføre. Medarbejderen bruger den mængde energi, der er nødvendig for at udføre de grundlæggende krav i hans eller hendes jobbeskrivelse.
Diskretionær energi er den komme-op-og-gå, som medarbejderen er villig til at bidrage med ud over de grundlæggende krav til jobbet. Medarbejderne vælger, hvor meget diskretionær energi de vil bruge på dine vegne på arbejdspladsen.
Medarbejderens vilje til at præstere ud over de grundlæggende krav til jobbet er en afspejling af medarbejderens vilje til at engagere sin skønsmæssige energi.
Lyder det at udnytte medarbejdernes diskretionære energi som et positivt bidrag på arbejdspladsen? Det er. Diskretionær energi kan hjælpe dig med at sætte ild til din arbejdsplads med medarbejdernes præstationer og begejstring. Som arbejdsgiver er dit mål at udnytte så meget som muligt. Det er olien, der holder motoren i en succesrig organisation kørende.
Tænk på medarbejdernes skønsmæssige energi som en kraftfuld præstationsforstærker. Succesfulde ledere forstår kraften i diskretionær energi og tager bevidst handling for at udnytte den på arbejdet. Ledere trækker frem og sætter medarbejderen i stand til at bidrage med deres skønsmæssige energi ved at skabe et arbejdsmiljø, der styrker og sætter medarbejderne i stand til at vælge at præstere.
Undersøgelser ved en række organisationer, herunder førende akademiske institutioner, har vist en klar sammenhæng mellem høje niveauer af medarbejderengagement – i daglig tale defineret som viljen og evnen til at gå den ekstra mil – og forbedret økonomisk og operationel resultater. Men resultater fra vores 2012 Global Workforce Study viser, at de skridt, organisationer har taget for at forbedre engagementet, begynder at komme til kort.
Arbejdsmiljøet, der fremmer diskretionær energi
Så hvad skal en organisation gøre for at fremme den form for medarbejderengagement, der opnår disse resultater? Arbejdsmiljøet, der tilskynder medarbejdernes skønsmæssige energibidrag, lægger vægt på komponenter som:
- Klare mål og præstationsforventninger
- Belønninger og anerkendelse for præstation
- Løbende feedback
- En forpligtelse til kommunikation
- Hyppig præstationscoaching
- Ledelsens opmærksomhed og støtte
- Medarbejdertilfredshed
- Medarbejdermotivation
- Muligheder for medarbejderudvikling (ikke kun klasser)
Medarbejdernes diskretionære energi i aktion
Som et eksempel på diskretionær energi i aktion, betjener Mary kunder i en detailbutik. Hun eskorterer kunder til et omklædningsrum, hvor kunden prøver tøj. Når kunden er færdig, bringer Mary kunden tilbage til gulvet, mens hun tilbyder den ekstra assistance, kunden har brug for.
Hvis kunden beslutter sig for at købe en vare, tager Mary hende enten med til kassen eller ringer selv op for købet. Hun takker kunden for hendes køb og fortæller hende, at hun håber, at kunden snart kommer tilbage. Mary lægger det tøj fra sig, som kunden ikke har købt.
Alt dette er Marys grundlæggende job, hvad Marys arbejdsgiver hyrede hende til. Sådan tjener Mary sin lønseddel hver uge. Er det alt, hvad arbejdsgiveren vil have hende til at gøre? Ikke rigtig. Arbejdsgiveren håber at få meget mere fra hver enkelt medarbejder.
Bidraget diskretionær energi
En medarbejder, der er bemyndiget, glad og engageret i sit arbejde, tager tjenesten et skridt videre. Hun bruger sin skønsmæssige energi til bedre at betjene kunden og forbedre sin arbejdsgivers salg.
Mary, ved at bruge sin skønsmæssige energi, spørger kunden, mens hun stadig er i omklædningsrummet, om hun må bringe hende en genstand, der ikke virker i en anden størrelse eller farve. Hun eskorterer kunden til gulvet og foreslår yderligere genstande, som kan fungere godt for kunden, baseret på hvad kunden ser ud til at have kunnet lide allerede.
Mary foreslår også en genstand eller to, som hun mener kan fungere godt for kunden, selvom de ikke ligner det, kunden allerede har prøvet. Mary kan gøre dette, fordi hun kender lagerbeholdningen meget godt og har observeret mange kunder købe varer over tid. Hun ved af erfaring, hvad der kan se godt ud på den nuværende kunde.
Efter at kunden har foretaget sit køb, husker Mary at give hende en kupon til et kommende salg. Hun fører kunden hen til butiksindgangen, takker hende for købet og fortæller hende, at hun kan bede om Mary, når som helst hun vender tilbage til butikken. Mary forstår, at kunderne er mere tilbøjelige til at vende tilbage, hvis de har en ven, som de ved, at de vil modtage fremragende service fra.
Aktiver mere brug af medarbejdernes skønsmæssige energi
Du kan ikke betale folk nok til at huske at gå den ekstra mil, men du kan skabe et arbejdsmiljø, hvor dine medarbejdere vælger selv at bruge den diskretionære energi. Marys arbejdsgiver leverede mange af de faktorer, der blev anbefalet ovenfor for at skabe en arbejdsplads, hvor medarbejdere som Mary leverede meget mere end den grundlæggende jobbeskrivelse, der er beskrevet.
Fra en arbejdsgivers synspunkt, jo mere medarbejdernes skønsmæssige energi, du kan udnytte, jo bedre er potentialet for velbetjente kunder. Du øger også dit potentiale for glade medarbejdere. En glad medarbejder interagerer positivt med kunder og kolleger og oplever alle de arbejdsfordele, der opstår som et resultat af disse positive interaktioner.
