En dag besøgte en meget vigtig kunde hovedkvarteret for en virksomhed, som de havde arbejdet med. De havde aldrig været på kontoret før og ønskede at se, hvor deres millioner af dollars i indkøb gik hen. Så de aftalte et besøg. Indtil da mødte kunden normalt en repræsentant fra virksomheden på kundens kontor, hvilket havde en tendens til at være lettere for dem.
Forretningen fylder to etager i en kontorbygning. Personalet indtager anden sal, og receptionen ligger på tredje sal. Da kunden ankom, gik de direkte til anden sal. Da de ankom, var der ingen til at hilse på dem, da receptionisterne besætter en anden etage. Klienten strejfede rundt i hallerne og kabinerne, og ingen rejste sig fra deres skrivebord for at spørge: "Må jeg hjælpe dig?" Det var ikke deres job.
Det er overflødigt at sige, at denne million-dollar-kunde ikke var særlig glad, da de endelig fandt deres repræsentant. De havde allerede haft en dårlig første oplevelse på deres kontor. Som nogle politikere ynder at sige, lad aldrig en katastrofe gå til spilde. Det lyder måske lidt ekstremt, men det er også at fremmedgøre en vigtig kunde. Her er nogle tips til at sikre, at du tager godt imod (og wow) din klient, når de besøger dit kontor.
- Uddannelse: Træn alle medarbejdere i, at alle besøgende er deres personlige kunder, også selvom de ikke har en funktionel rolle hos den besøgende. Det betyder at få øjenkontakt, smile, sige hej og spørge alle uovervågede besøgende, om de kan hjælpe. Dette alene kan gøre en enorm forskel mellem at have en forfærdelig oplevelse og en potentiel kunde, der føler sig velkommen nok til at overveje at handle med din virksomhed.
- Mind receptionspersonalet om at være opmærksomme: De vigtigste medarbejdere på kontoret er receptionspersonalet. Hvad kommunikerer de, når nogen kommer ind? Selvom de har travlt med at besvare telefoner, kan de stadig få venlig øjenkontakt, bruge håndbevægelser til angive, at de vil være rigtigt med den besøgende og tilbyde assistance umiddelbart efter at have stået af telefon. Sørg for at instruere dit receptionspersonale i ikke konstant at kigge ned på deres telefoner, da dette kan være et stort sluk, når en gæst tålmodigt venter og prøver ikke at være uhøflig.
- Oprettelse af en personlig hilsen: Hav en lobbytavle, der siger: "Velkommen, Joe Smith fra XYZ Company." Denne utroligt enkle gestus tager dig ikke mere end en et par minutter at sammensætte og giver udbytte ved at vise dine besøgende, at du bevidst tænkte på dem før deres ankomst. Og hvis det er en potentiel klient, du har i, denne lille velkomstgest, der viser, hvor meget du bekymrer dig om deres oplevelse, hvilket kan gøre forskellen mellem deres valg at gøre forretning med dig eller en konkurrent gør give dem en mindeværdig oplevelse.
- Vigtigheden af at opretholde et rent, indbydende miljø: Oprethold en ren arbejdsplads i alle områder, som en besøgende kan se, især i nærheden af indgangen. Få en anden end dig selv til at se på din arbejdsindgang og kritisere den fra en potentielt værdifuld kundes synspunkt, der kommer ind på besøg. Er malingen skåret? Er tæppet slidt? Er to år gamle lasede blade strøet rundt i besøgslobbyen? Gør det til en del af en persons job at sikre, at den visuelle æstetik på din arbejdsplads skinner igennem og afspejler den professionalisme, du ønsker at formidle til imødekommenhed hos kunder og kundeemner.
- Tilbyder selvbetjente forfriskninger: Invester i et lækkert kaffe- og vandsystem, der ikke er begravet i køkkenområdet. Sæt det, hvor kunderne kan finde det og servere sig selv, mens de venter eller forbereder deres møde. Hav noget frisk frugt eller sunde, indpakkede snacks til rådighed (ikke billigt, gammelt slik).
For at få bonuspoint, når din klient er gået, kan du overveje at sende en tak til alle dine vigtigste besøgende kort eller lille gave for at vise dem, at du satte pris på, at de tog sig tid til at komme ind på dit kontor og besøg. Selvom dette er endnu en lille gestus, kan det gå langt i retning af at imponere en klient og give dem en grund til at vælge dig frem for konkurrenterne. Husk, uanset om din virksomhed er stor eller lille, så sælger alle dine medarbejdere hele tiden.
