Returnering er en del af detailoplevelsen. Køb foretaget på eBay, ligesom køb foretaget andre steder, kan nogle gange gå galt - måske merchandise har den forkerte størrelse, lider af kompatibilitetsproblemer eller er simpelthen ikke-funktionel eller ankommer beskadiget. Når dette sker, er refusion ofte løsningen på problemet.
I modsætning til en traditionel butik er der dog ingen "kundeservice-tæller" eller "refusioner og ombytninger"-tæller på eBay. I stedet skal returneringer og tilbagebetalinger koordineres gennem direkte kommunikation mellem køber og sælger, indtil begge parter er tilfredse.
Forventninger og procedurer for sælgere
Enhver diskussion om refusion eller ombytning på eBay begynder med auktionsnoteringen for varen i spørgsmål, som er det sidste "officielle" ord om sælgerens tilbagebetalings- og byttepolitik for varen i spørgsmål.
Hvis du er en eBay-sælger, skal du sørge for, når du angiver en vare, for at præcisere en tilbagebetalings- og byttepolitik for alle potentielle købere af den pågældende vare. De ting, du skal tænke over, når du udskriver vilkår og betingelser for refusion, omfatter hvert af følgende:
- Er der en tidsbegrænsning for tilbagebetaling? Hvad er den maksimale tid, du er villig til at give købere til at vurdere varen? Husk også at tage højde for forsendelsestid i denne betragtning. En typisk tidsgrænse lyder noget som "Refusion skal anmodes om inden for syv dage efter varens ankomst." Pas på sikre, at du køber sporingsoplysninger for de pakker, du sender, hvis du vil være sikker på tidspunktet for ankomst.
- Returnering af varen påkrævet? For dyrere og holdbare varer er du næsten sikker på at have en vare returneret til dig, før du udsteder en refusion. Sørg for at nævne dette, så købere indser, hvad deres forpligtelser vil være, hvis de køber din vare og beslutter, at de er utilfredse med den.
- RMA påkrævet? De fleste sælgere vil gerne vide, at noget bliver returneret, før det dukker op på deres dørtrin. Hvis det er dig, skal du huske at gøre opmærksom på i dine handelsbetingelser, at køber skal kontakte dig for en RMA (Return of Merchandise Authorization), før de sender en vare tilbage til dig, der forventer at blive tilbagebetalt.
- Hvem betaler for fragten? Afhængigt af forsendelsesomkostningerne omkring den pågældende vare og af dine præferencer som en sælger, ønsker du måske at inkludere det oprindelige forsendelsesbeløb eller endda returforsendelsen i refusionen til dig. Klargør dette i din auktionsliste, så købere forstår deres ansvar, når det kommer til at skubbe.
- Hvordan vil returneringen blive krediteret? Udsteder du tilbagebetalinger eller kreditterer du blot andre varer? Sender du checks eller refunderer du direkte via PayPal eller din kontoudbyder? Alle disse spørgsmål kan skabe muligheder for fejlkommunikation med nervøse købere, hvis du ikke gør disse ting klar på forhånd.
Selvfølgelig, hvis du er en køber snarere end en sælger, så er disse bekymringer ikke dine – tilbagebetalingspolitikken kommer til dig fra sælgeren, uden at du er i stand til at påvirke den. Alligevel er der trin, du kan tage for at hjælpe processen til at forløbe mere gnidningsløst. Læs videre for at finde ud af, hvad de er.
Den første og vigtigste sandhed for købere, der er interesseret i refusion eller ombytning, er, at du ikke med rimelighed kan forvente mere, end det er forudsat i auktionsbetingelserne. Hvis din vareliste siger ingen refusion under nogen betingelser, er det usandsynligt, at du får andet for dine problemer end en ekstra hovedpine og frustration. Hvis din vareliste siger, at du skal betale for returfragt ved alle returneringer, er det usandsynligt, at du får en sælger at rokke sig – disse vilkår er trods alt i listen, og du burde have kendt (og accepteret) dem før du bud.
Med det sagt kan nogle grundlæggende høfligheder og trin få processen til at forløbe meget mere gnidningsløst og hjælpe med at sikre, at du er tilfreds med sælgeren og returprocessen i sidste ende:
- Beslut om du vil beholde varen med det samme. Når du modtager vareforsendelsen, skal du omhyggeligt undersøge, teste og bruge varen med det samme på den måde, der er nødvendig for at træffe en beslutning om, hvorvidt du ønsker at beholde den. Der er intet, der skaber spændinger og utilfredshed mellem køber og sælger mere end en længe forsinket tilbagebetaling eller ombytning anmoder uger efter varen blev leveret, når den har haft tid til at blive afskrevet og falde ud af den stand, den var i leveret.
- Kontakt din sælger ASAP, hvis du ønsker at returnere. Lad være med at pakke varen sammen og sende den tilbage; sælgere har ofte travle postrum og har problemer med at holde styr på uventede pakker, der dukker op uden forklaring. Selvom der ikke kræves RMA, er det generelt en god form at kontakte din sælger og fortælle dem, at du forventer at returnere varen.
- Pak ordentligt og send omgående. Når din sælger har bekræftet din returnering og givet yderligere instruktioner, han eller hun måtte have, skal du pakke varen hurtigt til returnering (hvis varen skal returneres) og afsendes med det samme, så sælger kan tegne sammenhængen mellem din anmodning om returnering og den pakke, der evt. ankommer. Når det er muligt, skal du inkludere en udskrift af den pågældende auktionsliste sammen med en note om, hvorfor du returnerer - varen er defekt, den forkerte størrelse, var ikke, hvad der var forventet osv.
- Vær tålmodig. Mellem returforsendelse og tid for sælger til at modtage og identificere varen som værende fra dig, kan det tage fra dage til endda en uge eller to for sælgeren at påbegynde tilbagebetalingen eller genforsendelsen behandle. Hvis en refusion er i gang, kan processen med at kreditere midler tilbage til dig eller sende en check tilføje flere dage eller endda en uge til processen. Hvis du er bekymret for status for din returnering, så kontakt din sælger igen, men vær høflig og tålmodig, i stedet for at antage, at noget er gået galt.
-
Gå ikke galt afsted. Begå ikke den fejl at starte din anmodning om refusion, returnering eller bytte med trusler. Overvej en besked som denne:
"Jeg er totalt utilfreds med denne vare, og jeg kræver mine penge tilbage med det samme. Jeg har indgivet en eBay-tvist og vil bestride dette med min kreditkortudsteder i morgen. Jeg forventer en refusion ASAP." - Når en sælger modtager en besked som denne, er det det mindre sandsynligt at hjælpe dig. Først og fremmest er de slet ikke tilbøjelige til at kommunikere med dig, da de kan se, at det sandsynligvis ikke bliver en behagelig oplevelse. Mere til det punkt, de har al mulig grund til at tro, at du har indledt en tvistprocedure med eBay og en kreditkortudsteder. I begge tilfælde betyder det, at de absolut vil ikke udsteder du en refusion, hvis du har indgivet tvister, for at undgå en utilsigtet dobbelt refusion, der ellers kunne forekomme. Prøv i stedet noget mere i denne retning:
- "Kære sælger, tak for at sende varen omgående. Jeg har modtaget den og har desværre besluttet, at jeg er utilfreds med købet og har til hensigt at returnere den for at få pengene tilbage. Angiv venligst instruktioner, hvormed jeg kan opnå dette. Tak igen, køber."
- Pointen er denne: Når købet er foretaget, er du som køber til en vis grad prisgivet sælger - og har sælgers goodwill går langt i retning af at få dem til at give dig det, du ønsker, meget mere end at få dem til at gemme sig fra dig.
Selvom du gør alt "rigtigt" som køber, er der ingen garanti for, at en sælger vil acceptere en refusion eller ombytning, når han eller hun ikke er juridisk forpligtet til at levere en. Hvis du føler, at du er fanget mellem klippen og hårdt, er det måske på tide at tænke på kompromiser, som du kan indgå med din sælger. Læs videre for at finde ud af mere.
Uanset om du er køber eller sælger, så bliv ikke fanget i forestillingen om, at regler er regler, og ingen diskussion er mulig. På trods af vilkårene for auktionsnoteringen kan ændringer naturligvis foretages af begge parter, hvis disse ændringer er aftalt. Blandt de mange former for kompromis, der kan opstå, er:
- Delvis tilbagebetaling eller ombytning. Delvis tilbagebetaling og ombytning er et almindeligt kompromis, der kan indgås, når køber og sælger er uenige om, hvorvidt en vare er defekt eller ej, eller hvem der bærer ansvaret for den pågældende vares mangler for køber. I stedet for at refundere et helt købsbeløb, kan sælgeren enten refundere en aftalt del af det eller sende en erstatningsvare. Selv PayPal gør delvise refusioner mulige; når du udsteder en refusion ved at bruge tilbagebetalingslinket som PayPal-sælger, bliver du bedt om at angive det beløb, der skal refunderes.
- Forudbytte. Hvis du er en tillidsfuld sælger eller mener, at du har at gøre med en pålidelig køber, kan du tilbyde forudgående bytteudskiftning, hvilket ofte er tilfredsstillende for købere, der er presset på tid. Ved forudgående ombytning sender du en ny vare (nogle gange med et lille ekstra depositum betalt af køber), og når køber modtager og er tilfredse med det, returnerer de den originale, utilfredsstillende original (og hvis der blev foretaget et depositum, refunderer du det, når originalen er modtaget fra dem). Hvis du er en køber, der tilbydes en forudgående ombytning, skal du sørge for ikke at trække dine fødder tilbage med at returnere den gamle vare - at gøre det er at begå bedrageri fra din side!
- Kredit, reparation eller værditilvækst. Hvis en refusion ikke er på tale, og en fuld ombytning ikke er mulig, kommer disse andre måder til at løse forskelle ofte i spil. Køber og sælger kan aftale at returnere varen til kreditering, for at forsøge på sælgers regning eller for fælles regning at lette en reparation, eller sælgeren kan tilbyde at sende yderligere værdigenstande – f.eks. tilbehør – for at øge køberens tilfredshed.
Mens de fleste returneringer forløber uden behov for kompromis, hvis du er involveret i en tilbagebetalings- eller byttetvist med en køber eller sælger, der ser ud til at være i en blindgyde, tøv ikke med i det mindste at foreslå nogle af disse kompromiser som en vej ud af bestride.
Når alt andet fejler
Hvis du er en køber, der føler, at du bliver behandlet uretfærdigt, når alt andet fejler med hensyn til din sælger, kan du enten indgive en tvist til eBay eller med din kreditkortudsteder. Begge parter vil tage yderligere skridt til at undersøge sagen, få sælgers side af historien og i sidste ende udstede en "kendelse", der favoriserer enten køber eller sælger, hvorefter midler enten vil blive returneret eller de vil ikke.
Pas dog på, at dette er en slags "nuklear mulighed" i en tvist. Når du går denne vej, er det usandsynligt, at en sælger vil tale med dig yderligere, undtagen gennem den part, som du har indgivet tvisten til. Indgivelse af en tvist vil effektivt afslutte "venlige" forhandlinger, så udtøm alle dine andre muligheder først.
