Håndtering af returneringer er en del af gør forretninger på eBay. Siden en køber kan anmode om en returnering af enhver grund, selv de mest omhyggelige forhandlere modtager anmodninger fra tid til anden. Mens det er nyttigt til sælgere at vide hvordan man håndtere disse situationer, er det endnu mere nyttigt at forstå, hvordan man forebygger vender tilbage fra at ske i første omgang.
Udløsere for købers returnering
En af de mest almindelige ting, der får købere til at bryde sig, er, når de modtager en vare, der ikke matcher billederne eller beskrivelsen i fortegnelsen. At få tilsendt ødelagte varer eller produkter, der mangler dele, kan ligeledes plette en transaktion, og det kan også modtage forsendelser, der er beskadigede eller virker falske.
Generelt får problemer med et af disse elementer købere til at anmode om en returnering. Og disse er gyldige grunde til at anmode om en returnering, ifølge eBay. At være opmærksom på disse benchmarks, når de sender opslag og emballageforsendelser, kan hjælpe sælgere med at omgå disse situationer.
Denne form for vejledning gælder dog ikke for alle returanmodninger. Nogle gange skifter kunder mening og beslutter, at de ikke vil have det, de har købt. At acceptere en returnering afhænger i så fald af sælgers angivne returpolitik. Hvis sælgere tilbyder returnering inden for en bestemt tidsperiode, er det rimeligt for en køber at fremsætte en anmodning.
Hvis en returnering accepteres, har sælger mulighed for at give en hel eller delvis tilbagebetaling med Køber bliver nogle gange bedt om at betale et genopfyldningsgebyr (normalt omkring 20%) og for at dække returneringen Forsendelse. At sende en erstatningsvare eller tilbyde en ombytning er også muligheder.
Hvis sælgere har inkluderet ansvarsfraskrivelser i deres returpolitik om, at de ikke accepterer returnering, så er det op til deres skøn, hvordan de håndterer situationen. I næsten alle tilfælde anbefaler eBay dog at imødekomme køberen.
Handler direkte med købere om deres returneringer
Selvom eBay støtter købere med en pengene-tilbage-garanti ("Hvis varen er ikke lige det du har bestilt, eBay dækker din købspris plus original forsendelse på stort set alle varer"), foretrækker virksomheden, at købere og sælgere løser tingene på egen hånd, hvis der er en tvist. Dette giver sælgere en chance for at afgøre sager, før problemet eskaleres yderligere og påvirker deres salgsevne.
Købervurderinger og feedbackscore
At holde købere glade er eBays topprioritet, og de forventer, at det også er sælgernes bekymring. Det er derfor, du ser sælgervurderinger og feedbackscore for alle sælgere på platformen. Op til 60 dage efter en transaktion er gennemført, kan købere bedømme deres oplevelse. Deres vurderinger er givet på en skala fra et til fem og er baseret på fire faktorer: varebeskrivelse, kommunikation, forsendelsestid og forsendelses- og håndteringsomkostninger. Disse vurderinger beregnes i gennemsnit med feedback fra andre købere for at bestemme sælgerens vurdering og feedbackscore.
På trods af muligheden er det ikke alle købere, der vægter. Så al feedback tæller. Undersøgelser har vist, at forbrugere er mere tilbøjelige til at udtrykke utilfredshed med den service, de modtog, end at give ros for et veludført arbejde. Derfor er det vigtigt at sørge for, at enhver køber er tilfreds med deres køb. Sælgervurderinger og feedbackscore fungerer som et nyttigt barometer for andre købere, når de skal træffe købsbeslutninger.
Hvorfor er det vigtigt at forhindre returnering
Forebyggelse af returnering handler om mere end at beskytte sælgerbedømmelsen og feedbackscore. Kundetilfredshed er lige så vigtig for at bevare en sælgers præstationsstatus, som eBay holder øje med. Der er fire sælgerniveauer, Top-Seller Plus, Topseller, Over Standard og Under Standard. Uafklarede køberreturneringer kan få sælgere til at få sænket deres status. Når det sker, er deres evne til at sælge begrænset og nogle gange begrænset.
eBay er på sin side mindre bekymret over de vurderinger, en sælger modtager, og mere optaget af det serviceniveau, de yder købere. Hvis en køber ikke modtager deres ordre, eller det ikke er, hvad de forventede, forventer eBay, at sælgeren løser situationen. Hvis situationen ikke bliver løst rettidigt, kan eBay blive opfordret til at gribe ind af enten køberen eller sælgeren.
Hvis det når det niveau, og eBay bliver bedt om at mægle en tvist, kan det hurtigt gå sydpå for sælgeren. Hvis eBay ender med at levere en beslutning til fordel for en køber, kan beslutningen betragtes som en "defekt,” som er et mærke mod sælgeren pålagt af eBay på grund af salgsbytte, der var utilfredsstillende for køber. (Der opstår også en defekt, hvis PayPal griber ind, og sælger er skyld i, eller hvis en sælger annullerer en transaktion, fordi en vare er udsolgt.)
At modtage en negativ karakter af den slags afspejler dårligt på sælgeren, og det kan skabe noget af en dominoeffekt derfra. Fejl påvirker en sælgers "Servicemålinger,” som dybest set er en løbende opgørelse af deres afviklingsrate med hensyn til "varer, der ikke er beskrevet" eller "varer, der ikke er modtaget"-sager. Til gengæld vil en sælgers Service Metrics—som kan overvåges i Service Metrics Dashboard i Sælgers hub-påvirke deres overordnede standard for sælgerydelse, hvilket kan resultere i salgssanktioner fra eBay, hvis der registreres for mange fejl.
Servicemålingerne kompileres den 20. i hver måned. Det er, når eBay evaluerer hver sælger. Denne evaluering er baseret på antallet af returanmodninger for "vare ikke modtaget" eller "vare ikke som beskrevet." Gennemgangsperioden varierer afhængigt af salgsvolumen. For sælgere med mindre end 400 fortegnelser i de foregående tre måneder, vil eBay gennemgå et års transaktioner. For sælgere, der har anført mere end 400 varer i de seneste tre måneder, går eBay kun tre måneder tilbage.
For at opretholde "Over Standard"-status, minimumsniveauet for en eBay-sælger, skal en sælger holde deres fejlprocent på 2 % eller lavere. For "Topbedømte" sælgere er standarderne højere med 0,5 %. Hvis en sælgers fejlprocent falder under denne tærskel, eller de modtager for mange defekter i en bestemt periode fra forskellige købere (fem for niveauet over standard og fire for topsælgere), deres samlede sælgerstatus kan blive sænket, hvilket resulterer i delvist eller fuldstændigt salg restriktioner.
Det er muligt at få defekter fjernet, men du skal indgive en appel efter at have kommunikeret med køberen, og det er nemmere – og ærligt talt klogere – at finde en løsning, før det når dertil.
Opsætning af en købervenlig returpolitik
eBay's eksemplificerer yderligere sin vægt på kundetilfredshed i de incitamenter, det tilbyder sælgere, der vælger at etablere købervenlige returpolitikker. Ud over at blive tildelt Topseller-status er sælgere, der tilbyder 30-dages returnering eller længere, også berettiget til rabatter på salgsgebyrer. Ideen er at styrke købernes tillid ud over eBays pengene-tilbage-garanti. Der er fire forskellige returmuligheder, som en sælger kan vælge.
- 30 dages returret med køber betaler for fragt
- 30 dages returret med gratis fragt
- 60 dages returret med køber betaler for fragt
- 60 dages returret med gratis fragt
Inspicering af varer og forberedelse til liste
Med en vis due diligence kan sælgere tage specifikke skridt for at hjælpe med at reducere sandsynligheden for en returanmodning. Hvis du er en sælger, er det første sted at starte at undersøge alt. Hvis det er en ny vare, skal du sørge for, at al emballagen er intakt. Hvis du sælger brugte varer, skal du være endnu mere opmærksom på, at alt er i god stand. Hvis du sælger et stykke elektronik eller noget mekanisk, skal du tilslutte det eller tænde det for at sikre, at varen fungerer.
Anvend samme kontrol på alt, hvad du sælger, uanset om det er tøj, sko, smykker, ure, malerier, plakater eller husholdningsartikler. Undersøg dine varer fra top til bund i et godt lys. Søg alle mulige vinkler i godt lys for enhver misfarvning, rifter, flænger, pletter, huller, buler, skår eller anden slitage. Hold en liste over alt, hvad du finder, og inkluder dem i beskrivelsen og billederne. En vare kan have fejl, men det betyder ikke, at den ikke vil sælge. Du skal bare komme med en afsløring.
Hvis du sælger ukendte varer, er det bedst at gøre noget research for at kontrollere, at alle dele er inkluderet. Opret en tjekliste, som du selv kan følge, når du sender varen, og som køberen kan medtage for at bekræfte, at alt er modtaget. Fælles genstande med flere dele omfatter legetøj, små apparater, elektronik, sportsudstyr, værktøj og græsplæne og haveudstyr. Det er helt acceptabelt at sælge en vare kun for dele - inkluder bare denne ansvarsfraskrivelse i titlen og beskrivelsen.
At skrive klare, nøjagtige, levende titler og beskrivelser
Den første ting, du skal gøre, når du forbereder din fortegnelse, er at sikre, at din titel er nøjagtig og fuldstændig. Nogle gange er dette det eneste, købere er opmærksomme på, selvom du har flotte billeder og en grundig beskrivelse. Sørg for, at mærkenavnet, størrelsen og farven alle er nøjagtige og inkluderet. Selvom køberen spolerer over alt andet, vil deres forventninger forhåbentlig blive sat ved at læse titlen.
Selve fortegnelsen er, hvor du kan beskrive alt om din vare i præcise detaljer og også tilbyde fuld afsløring af eventuelle fejl eller slitage, som du har bemærket. Beskrivelsen skal indeholde oplysninger om mærket, størrelsen, farverne, formen, vægten, tekstur og eventuelle specielle funktioner. Hvis varen er ny, og du har en UPC, skal du medtage den. Ligeledes, hvis du ved, hvem der har fremstillet varen, og hvornår og hvor den blev lavet, er du velkommen til at inkludere disse oplysninger også.
At inkludere mål i dine beskrivelser er også meget vigtigt, især hvis du sælger tøj. Når de køber tøj på eBay, måler mange købere en lignende vare, de allerede har, som passer godt og sammenligner målene med eBay-listen. Hvis målingerne mangler eller er unøjagtige, øges sandsynligheden for et afkast. Bundlinjen er, at det er bedst at give købere så mange oplysninger som muligt.
At tage billeder, som om der ikke er nogen beskrivelse
Når du tager billeder, så prøv at fange alt om emnet med levende, iøjnefaldende detaljer. eBay anbefaler bruge et stativ til at tage et dusin højopløselige billeder af emnerne på en ekstra baggrund for at skabe en klar kontrast. Billederne skal fylde hele billedet og optages fra alle forskellige vinkler med diffus belysning. Målet er at få dine varer til at se tiltalende ud på enhver enhed, uanset om fortegnelsen ses på en stationær computer, en tablet eller en smartphone.
Hvis der er fejl, så tag nærbilleder, så en køber selv kan se og blive gjort opmærksom på, selvom de ikke læser beskrivelsen omhyggeligt. Fotos er også en effektiv måde at vise størrelsen på en vare. Du kan tage et billede af en hverdagsgenstand som en mønt ved siden af emnet for at vise skalaen, eller du kan også tage et billede af et udvidet målebånd for at vise den nøjagtige størrelse.
Vigtigheden af pakning og forsendelse
Pakning og forsendelse er en væsentlig del af processen. Det er lige så vigtigt som at skrive listen og tage billeder. Mindst halvdelen af årsagerne til, at købere anmoder om returnering, er relateret til forsendelse. Så det er klogt at tage fat på disse bekymringer, før de overhovedet bliver et problem for en køber.
Inden du begynder at pakke din vare, skal du dobbelttjekke alt. Gennemgå salgsordren for at sikre, at den rigtige vare bliver sendt. Se reservedelstjeklisten, hvis en blev oprettet for at sikre, at alle dele er der. Det er også værd at tage et ekstra kig på selve varens tilstand for at sikre, at den har samme form, som den var, da den blev opført første gang.
Emballering af en vare til forsendelse er den mest afgørende del af processen. De fleste forsendelsestips og YouTube-tutorials fokuserer på at pakke varer sikkert, så de ankommer i ét stykke. Selvom det er afgørende, er en ting, der ofte bliver overset, selve emballagen, som er en fantastisk måde at hjælpe med at forme en købers opfattelse af dig.
Når en køber reflekterer over deres samlede oplevelse, er det ikke kun varen og transaktionen, de tager højde for, men hvordan det var at handle med dig. Hvis pakken ser godt ud, når en køber åbner varen, husker de forhåbentlig det og ved, at du tog dig tid og ekstra omhu.
En af videoerne på eBays YouTube-kanal understreger dette punkt og giver tips til, hvordan man polerer præsentationen, herunder at pakke ting ind i stort silkepapir og derefter binde dem med sejlgarn. Det video giver også nogle solide tips til at pakke en genstand sikkert.
- Sørg for, at der er to tommer frigang på alle sider af emnet i en kasse.
- Brug bobleplast til at omslutte og beskytte varen på alle sider.
- Ryst kassen godt for at sikre, at den er sikker - hvis du hører bevægelse eller raslen, skal du bruge ekstra emballagemateriale.
- Send tøj med en genanvendelig polyvinylkonvolut, som køberen kan bruge til at sende varer retur, hvis de har brug for det.
Et andet solidt forsendelsestip inkluderer ved hjælp af poolnudler (skumcylindrene børn leger med, når de svømmer) for at sikre genstande. Nudlerne kan bøjes rundt om hårde kanter og kan også skæres i stykker for at skabe en buffer i en kasse. Pakning af jordnødder er også nyttige til dette formål.
I sidste ende er nøglen med forsendelse af brudstykker at sikre, at varerne ikke bevæger sig rundt under forarbejdning og levering. Når du sender skrøbelige genstande, er dobbeltboksning - som involverer at pakke varen godt i en kasse og derefter "flyde" den i pakning af jordnødder eller andet materiale inde i en større kasse - også en glimrende idé.
Det samme gør pakning af varer i dobbeltvæggede bølgepapkasser, som er stærkere og giver større beskyttelse. Du kan bestille dobbeltvæggede kasser hos Uline, Bubblefast, eller afhente i kontorartikler eller Home Depot i flyttekassesektionen.
Til mindre varer bruger mange sælgere en USPS Flat Rate Bubble Mailer, hvilket plejer at være omkostningseffektivt. Hvis du vælger denne mulighed, skal du bare sørge for ikke at proppe for meget i kuverterne, som et par store jeans eller en frakke. Disse forsendelser kan briste under forsendelse, og det er ikke værd at spare et par dollars på forsendelse med risiko for, at varen ankommer beskadiget.
Udskriv til sidst en kopi af salgsordren, der skal inkluderes i pakken, sammen med en tjekliste (hvis relevant). Når pakken er afsendt, skal du give køberen sporingsoplysninger så de ved hvornår de kan forvente levering og kan følge op, hvis varen ikke modtages.
Sælger ofte returnerede varer
En anden måde at forhindre returnering på er at undgå at sælge ofte returnerede varer, herunder designerhåndtasker, telefoncovers, festtøj og elektronik. Designer håndtasker returneres ofte inden for 30 dage, fordi købere bruger dem i et par uger og derefter returnerer dem. Formelt tøj returneres også ofte efter begivenheder som hjemkomst, bal, bryllupper eller højskoleformelle. Elektronik, især mobiltelefoner, bliver returneret med dele mangler. Guldet inde i en iPhone og andre mobiltelefoner kan sælges kontant.
Autentificering af designergenstande
Hvis du vælger at sælge avancerede håndtasker, blå jeans, ure eller solbriller, er en måde at forhindre returnering på at få dem autentificeret. For håndtasker tilbyder eBay sin egen autentificeringstjeneste kaldet eBay Autentificer. Du kan sende dine tasker til eksperter, der kan attestere ægtheden og derefter sende varen til køberen. Selvom der er planer om udvidelse, er tjenesten i øjeblikket kun tilgængelig for udvalgte mærker og begrænset til håndtasker.
En anden mulighed er et firma kaldet Godkend først, som også er bemandet med eksperter, der kan afgøre, om en vare er autentisk, og give et ægthedscertifikat, der kan inkluderes i eBay-fortegnelsen. En sælger kan e-maile billeder af varen til webstedet, og Authenticate First vil afgøre, om varen er ægte eller falsk.
