Online sko- og tøjforhandler Zappos har været på forkant med innovation siden starten i 1999. Zappos har aldrig været en murstens-og-mørtel-forretning. Tidligt erkendte virksomheden, at verden blev mere og mere digital og udnyttede det ved at fokusere på e-handel udelukkende kunder. Gennem årene har virksomheden været i stand til at udnytte e-handel, sociale medieplatforme, banebrydende teknologi, en unik virksomhedskultur og fremragende kundeservice til at sælge sine produkter på en måde, der afspejler den stadigt udviklende livsstil i forbrugere.
Banebrydende sociale medier
Det er ikke kun, at Zappos var en tidlig adopter af sociale medier - det er, hvordan virksomheden brugte sociale medier fra begyndelsen, der hjalp brandet med at skille sig ud.
Den administrerende direktør for Zappos, Tony Hsieh, var en pioner inden for direktører, der brugte sociale medier til at indsamle kundefeedback og udsende virksomhedens engagement i kundeservice på et tidspunkt, hvor de fleste andre virksomheder ikke gjorde det at. Da andre virksomheder brugte Facebook, Twitter og YouTube til promovering, brugte Zappos disse sociale medieplatforme til at indsamle kommentarer fra kunder og medarbejdere og lave "mund-til-mund" markedsføring.
Hsieh opfordrer også sine medarbejdere til at deltage aktivt på sociale medieplatforme for at dele deres erfaringer med at arbejde hos Zappos. Medarbejderoplæggene er personlige, hvilket igen opfordrer Zappos kunder til at dele lige så personlige opslag om deres oplevelser som kunder.
Kunder tweeter deres glæde over at være Zappos-købere, og medarbejdere tweeter eller blogger om deres liv hos Zappos, i og uden for virksomheden. Den måde, virksomheden bruger sociale medier på, er virkelig social og gennemsigtig, og dialogen er engagerende og relevant.
En model for kundeservice
Zappos har oplevet så stor succes, at det nu lærer andre virksomheder at operere på lignende måde med en digital og "kunden først" kultur. I 2009 oprettede virksomheden Zappos Indsigt, et team inden for Zappos.com, for at gøre netop dette.
Meget gerne Disney Institute og andre succesrige virksomheders tilgang til at brande deres egen virksomhedskultur som et uddannelsesforum, er Zappos Insights for virksomheder og iværksættere, der ønsker at lære at tiltrække og fastholde kunder gennem excellent service. Virksomheden tilbyder kundeservicetræning til ledere og frontlinjepersonale, en tre-dages kulturlejr på Zappos Campus i Las Vegas og hovedtalere.
Her taler Tony Hsieh om kundeservice, og hvordan han har skabt en kultur omkring denne topprioritet for at gøre Zappos til den succesrige virksomhed, den er i dag.
Zappos, dets kultur og dets lederskab kan ses som modeller for virksomheder, der er midt i en transformation og kæmper med, hvordan man cementerer en visionær, varig kultur, som kan omfavnes af medarbejdere, kunder og leverandører.
Zappos, Amazon og Beyond
Konkurrenten Amazon købte Zappos i 2009 for at udvide brandet yderligere, men Zappos lovede at bevare den samme virksomhedskultur og ledelse. Flytningen var vellykket, og i 2010 var virksomheden vokset så meget, at den skulle omstrukturere sig selv ind i 10 forskellige virksomheder for at opretholde det samme niveau af kundeservice, som det havde været leverer. Disse virksomheder opererede separat, men forblev under Zappos-paraplyen.
Zappos har holdt sit løfte om at bevare sin virksomhedskultur. I et skridt for at styrke medarbejderne yderligere og tilskynde til innovation, tilpassede virksomheden en Holacracy model i 2013. Denne måde at strukturere en organisation på slipper af med top-down ledelsestilgangen og fordeler i stedet magten i hele virksomheden for at skabe mere flad struktur. Selvom virksomheden indrømmer, at denne ændring medførte nogle vanskeligheder, Zappos ledelse siger også, at virksomheden endte stærkere for det.
