Som en eBay sælger, returneringsanmodninger følger med territoriet. En vare er måske ikke lige, hvad køberen ønskede, eller det kan være den forkerte størrelse. Uanset årsagen, er der måder at gribe situationen an på for at sikre, at begge parter er tilfredse.
Vurder situationen
Den første handling, du skal tage, når du modtager en returanmodning, er at afgøre, hvilket problem køberen står over for. Sælgere kan ikke hjælpe købere, medmindre de ved, hvorfor køberen er utilfreds. Det kunne være en nem løsning. Hvis kunden sender en besked via e-mail (uden egentlig at åbne en returanmodning), skal du svare professionelt og være imødekommende. Find ud af, hvad det præcise problem er, og hvordan du kan hjælpe. Her er nogle eksempler på svar, når en køber kontakter dig om en returnering:
- Vi er kede af at høre, at du er utilfreds med varen. Hvordan kan vi hjælpe?
- Vores mål er 100% kundetilfredshed. Vi er glade for at arbejde sammen med dig for at løse dette problem.
- Fortæl os venligst, hvad vi kan gøre for at gøre dette rigtigt.
Vent derefter og se, hvad køberen vil have. Den nødvendige handling kan være mulig, eller du skal muligvis forhandle yderligere.
Tilbyd delvise tilbagebetalinger
Det er at foretrække at lade køberen beholde varen og tilbyde en delvis tilbagebetaling end at indlede en langvarig proces med returnering og gensalg af varen. Forsøg altid at undgå en tilbagevenden. En måde at gøre dette på er at tilbyde køberen en delvis tilbagebetaling. Prøv følgende svar:
"Måske vil du gerne beholde varen og modtage en delvis tilbagebetaling. Hvis ja, hvilket beløb ville du så betragte som rimeligt?"
Det er muligt, at køberen kan acceptere et lille beløb, men du vil ikke være i stand til at bestemme graden af købers frustration, medmindre du spørger. Husk, som sælger er dit mål at gøre køberen glad, så spørgsmålet er mere end legitimt.
Accepter tilbagevenden og gå videre
eBays pengene-tilbage-garanti kan betyde, at et afkast er uundgåeligt. Når du angiver en vare, skal du sørge for, at vilkårene for returnering er klare for at undgå forvirring senere. Nogle faktorer at overveje er følgende:
- Betaler køber for returfragt?
- Pålægges der et genopfyldningsgebyr?
- Hvad er perioden for returnering: 14 dage, 30 dage eller længere?
- Vil du tilbyde en ombytning eller pengene tilbage?
- Er der et genopfyldningsgebyr?
Medtag disse oplysninger i din fortegnelse, så dine politikker er klare, og køberen har de rigtige oplysninger fra starten. Nogle sælgere bruger en genopfyldningsgebyr at redegøre for besværet ved en returnering. Såfremt tvisten er baseret på INAD (vare ikke som beskrevet), betaler sælger altid returfragt, og lageropfyldningsgebyret gælder ikke. Derudover kræver eBay, at sælgeren også refunderer omkostningerne ved original forsendelse. INAD'er er dyre og bør undgås.
Til sidst, for en INAD, hvis varen var gratis eller billig, kan du overveje at udstede en refusion og lade køberen beholde varen. Hvis der virkelig er noget galt med varen, kan du ikke sælge den videre. Nogle gange er det bedre at udstede en refusion, lade kunden beholde den defekte vare og komme videre. Der er altid mange flere varer, du kan sælge for at udligne forskellen.
