Fremragende mad og en fantastisk beliggenhed er must-haves for enhver succesfuld restaurant, men god kundeservice er lige så vigtig.
En af de vigtigste dele af at give god kundeservice er at vide, hvordan man håndterer kundeklager effektivt. Ting vil helt sikkert gå galt en gang imellem, uanset hvor meget du prøver. Mad bliver brændt, ordrer bliver glemt midt i en middagsrus, eller nye servere glemmer simpelthen deres træning.
Uanset årsagen til klagen, bør dit mål være at sende din kunde hjem velvidende, at du værdsætter deres kommentarer og deres forretning, og at problemet ikke var typisk for din virksomhed. Hvordan du håndterer kundeklager vil afgøre, om kunden kommer tilbage til din restaurant.
Lyt til Dine Diners
Lyt til, hvad din kunde har at sige. Du skal lytte med din fulde opmærksomhed, selv - og især - hvis du ikke kan løse problemet.
Måske er en kunde utilfreds, fordi der var en ventekø. Der er ikke meget du kan gøre ved det, bortset fra at lade dem lufte ud. Du kan dog lave øjenkontakt og nikker, mens de gør det, og viser, at du ikke tager let på deres mening.
Kunden har altid ret
Det her grundlæggende regel for kundeservice er særligt vigtigt at huske på, når klagen er smålig eller på grænsen til at være direkte latterlig.
Det vigtige er, at din kunde er utilfreds. Vær medlidende med dem, at fyren fire borde over er for højlydt. Tilbyd at flytte dem til et andet bord lidt længere væk.
Du kan endda overveje at takke dem for deres konstruktive råd, hvis du kan formår at lyde oprigtig. Alt mindre end medfølelse eller - hvis du kan klare det - en løsning vil kun ophidse dem mere, og det er ikke i din restaurants bedste interesse. Du vil have dine kunder til at gå væk og tale om, hvor fantastisk din mad var, ikke den skøre fyr, der sad et par borde over, som ingen kunne holde kæft.
Vær opmærksom på kropssprog
Den måde, du står og ser på en kunde, kan sige mere end ord. Kryds ikke dine arme over brystet, hvis du føler dig defensiv. Undgå trangen til at rulle med øjnene, hvis du føler dig irriteret. Nik og smil, uanset hvor irriteret du måtte føle dig. Dette viser, at du værdsætter deres mening og deres forretning.
Vær empatisk - de kan bare være sultne
Kan du huske den kunde, der var så ked af den lange ventekø? Tilbyd en undskyldning: "Jeg forstår, at du ikke er glad for ventetiden, sir, men vi arbejder så hurtigt, som vi kan, for at skaffe dig et bord. Vi sætter stor pris på din tålmodighed og vilje til at vente. Måske vil du gerne have en drink i baren, indtil vi er klar til at give dig plads? Vi ringer til dig, så snart dit bord er klar."
Du har vist, at du fuldt ud forstår hans frustration, at du arbejder på situationen, og du har tilbudt noget af en løsning. Og det kan måske hjælpe dit humør at huske, at en lang ventekø virkelig er et godt problem for din restaurant at have.
Tilbyd nogle gratis appetitvækkere eller drinks
Det bedste rute er normalt at undskylde og tilbyde en form for kompensation, når en kunde har et problem, der kunne have været forhindret, såsom en gennemstegt bøf eller en snippy server. Freebies behøver ikke at koste dig mange penge, og de vil gå langt hen imod at sikre fremtidige forretninger.
Overvej at tilbyde den lange ventende kunde en gratis omgang drinks, mens han sidder i baren. Hvor meget vil det virkelig koste dig, især i forhold til at miste sin virksomhed helt? Du kan også tilbyde en gratis dessert, et gavekort til et fremtidigt besøg, merchandise såsom et ølglas eller en T-shirt, eller at tage en vis procentdel af hans måltid. Omfanget af din gave skal svare til omfanget af det problem, kunden oplevede.
Når alt andet fejler
En gang imellem vil du støde på en virkelig vred kunde, der erklærer: "Jeg kommer aldrig tilbage!" Måske er de berettigede, men måske ikke. Freebies vil sandsynligvis ikke ændre deres mening. Forsikre roligt kunden om, at du forstår deres frustration. Tilbyd en undskyldning – igen – og lad dem vide, at du ville elske at se dem igen, hvis de ombestemmer sig.
Tanken er at forhindre situationen i at eskalere. Du ønsker ikke at lade dem blive så ophidsede og højlydte, at alle andre spisesteder i din virksomhed begynder at spekulere på, hvad du gjorde forkert. Og hvis du sender dem afsted på en rolig, høflig note, er der en god chance for, at vrede kunde vil prøve din restaurant igen.
Hold kontakten
Nej, du vil sikkert ikke have mere med den kunde at gøre, men det er i din bedste interesse at kontakte dem igen. Deres vrede er næsten helt sikkert forsvundet efter et par dage eller en uge - i det mindste er det ikke ved feber.
Hvis det er muligt, så få kontaktoplysninger til din utilfredse kunde, før de rejser. Kontakt senere, selvom det kun er via e-mail. Undskyld igen og hold det kort og enkelt: "Jeg ville gerne takke dig igen, fordi du kiggede forbi. Hvis der er noget, vi kan gøre for at forbedre din oplevelse næste gang, bedes du kontakte mig her nummer på forhånd, så jeg personligt kan sørge for, at din oplevelse bliver så behagelig som muligt."
Det lyder måske som en stor indsats for en utilfreds kunde, men mund til mund er konge. Dit svar på kundeserviceklager kan gå langt hen imod at sikre, at din virksomhed forbliver rentabel.
