Ifølge Pareto-princippet kommer 80 % af vores salg fra 20 % af vores kunder. Det betyder, at for at holde kunderne tilbage, er vi nødt til at hjælpe dem forbliv loyale over for vores butikker.
Overgå deres forventninger
Den nemmeste og muligvis den mest overkommelige måde at opbygge kundeloyalitet på er at tilfredsstille kunden. Det plejede i hvert fald at være! I dag vil kunderne ikke kun have deres forventninger opfyldt eller opfyldt, men de vil også have dem overgået. Nogle gange er dette lettere i teorien end i praksis. Kunder kommer i alle personligheder og med forskellige mål. Nogle mennesker er endda umulige at behage.
Så hvordan formilder de fleste detailhandlere en stor del af befolkningen? De implementerer den mest basale kundeserviceregel: Behandl kunden, som du ønsker at blive behandlet, når du handler. Almindeligvis kendt som den gyldne regel, denne praksis forsvinder hurtigt. Med fremkomsten af online shopping og sociale medier har kunderne fået en ny regel.
Behandl kunder, som de ønsker at blive behandlet (ikke dig). Vi har en tendens til at se verden gennem vores linse fra vores perspektiv. Så det, der synes godt for os, er, hvad der ville være godt for andre. Problemet er, at kunden har det på samme måde - bortset fra at det er deres linse, de bruger, ikke din. Ofte er det, vi kan lide, ikke godt nok for andre.
For at tilfredsstille de fleste kunder og holde dem glade, kan forhandlere indføre følgende kundeservicepraksis i deres butikspolitik manual. Bare vær sikker på, at alle medarbejdere arbejder på at tilfredsstille kunden.
- Hils hver person, når de kommer ind i butikken
- Sig: "Tak fordi du kom ind!"
- Giv din ekspertrådgivning
- Yde tjenester ud over kundens forventninger
- Tak til hver shopper, når de forlader butikken
Anerkend kunden
Kan du huske tv-showet Skål? Hver gang George Wendts karakter kom ind i baren, råbte alle "Norm!" Sandheden er, at kunder elsker at blive anerkendt. Ikke alene ønsker de, at detailhandlere skal hilse på dem, når de kommer ind i butikken, men de føler sig også specielle, hvis den pågældende forhandler kender dem ved navn. Vi kan ikke forvente, at forhandleren husker hver enkelt kundes navn, men der er flere tilfælde, hvor vi har mulighed for at sætte et navn med et ansigt.
- Præsentér dig selv for kunden.
- Spørg dem om deres navn.
Når du kender kundens navn, skal du bruge det hver chance, du får. At skabe en dialog og i sidste ende et forhold til kunden kan styrke loyaliteten.
Beløn kunden
Fra butikskort, der giver rabat på visse varer, til gratis gaver ved køb, er der adskillige måder at inkorporere et kundebelønningsprogram på. Inden du bruger mange penge på markedsføring, skal du overveje, hvilken type belønning du værdsætter mest som shopper.
For nogle kunder kan en reel belønning være en simpel gestus af påskønnelse. Noget småt og billigt kan læses som et sandt "tak for din forretning." Når du vælger belønning, vil du sandsynligvis acceptere at bruge et par dollars på en loyal kunde, som vil give dig hundredvis af flere ind indtægter. Og endnu vigtigere, det kan endda give dig henvisninger.
Følg op med kunden
Som en god ven vil loyale kunder gerne vide, at du bekymrer dig om deres behov og interesser. Her er et par måder at holde kontakten på:
- Send personlige mails
- Inviter dem til særlige begivenheder i butikken som VIP-shopper
- Spørg om deres familie eller begivenheder i deres liv
Forbrugere sætter pris på at vide, at nogen tænker på dem. Til gengæld vil en loyal kunde holde disse kasseapparater i gang. At sørge for fremragende kundeservice er et middel til et mål, men intentionen bør altid komme fra hjertet.
