Escucha activa es una técnica de comunicación que ayuda a aumentar la comprensión y la relación entre un hablante y un oyente. En lugar de escuchar pasivamente a la persona que habla (o no escuchar en absoluto), el oyente activo presta mucha atención a la elección de palabras de la otra persona, su tono de voz y su lenguaje corporal, que representa al menos el 80% de comunicación. El orador toma todos estos componentes y luego repite al orador los puntos más importantes que el orador estaba tocando.
La escucha activa genera una buena relación
La escucha activa es extremadamente útil para establecer una relación entre el oyente y el hablante. Esto le muestra al orador que la otra persona realmente está prestando atención, lo cual es especialmente importante en el mundo de las ventas. Los prospectos a menudo son ignorados o discutidos porque el enfoque está en hacer la venta, no la persona haciendo la compra. Cuando los vendedores demuestran que valoran las necesidades y opiniones del cliente potencial, es mucho más fácil generar confianza y garantizar que la conversación resulte en una experiencia mutuamente beneficiosa.
La escucha activa evita la falta de comunicación
Este enfoque también es una forma clave de evitar la falta de comunicación, porque el oyente resume la conversación, reitera los puntos clave, y el hablante tiene la oportunidad de corregir cualquier cosa que no haya sido claramente comprendido. Centrarse en la otra persona ayuda mucho a evitar tirar la ciclo de ventas totalmente desviado o fomentar el resentimiento entre el vendedor y el prospecto.
Cuándo usar la escucha activa
El momento más obvio para participar en la escucha activa tiene lugar durante la etapa de "calificación y respuesta a las objeciones" del ciclo de ventas. Esto no quiere decir que aquellos que buscan "cerrar el trato" deban cerrar los oídos o desconectar sus cerebros durante otras etapas del proceso. A menudo, el prospecto de un vendedor ofrecerá espontáneamente información útil crítica para identificar sus deseos y necesidades (y lo que es más importante, sus objeciones).
2 veces más escuchando
El vendedor estereotípico habla todo el tiempo, pero si así es como vendes, estás perdiendo oportunidades importantes. Un consejo de ventas que se escucha comúnmente es: "Tienes dos oídos y una boca, deberías usarlos en esa proporción". Pasa el doble de tiempo escuchando que hablando. Los prospectos darán pistas sobre lo que están pensando y cómo se sienten acerca de usted y sus productos o servicios. Te están diciendo lo que les gusta y lo que no les gusta y lo que es importante para ellos. Esta es precisamente la información que necesitas para cerrar la venta, por lo que al no prestar atención, tendrás que esforzarte mucho más para concretar la venta.
Aprenda estas técnicas de escucha
Pocas personas (y menos vendedores) son naturalmente buenos oyentes. Tomará tiempo y esfuerzo romper los malos hábitos de escucha que ha desarrollado, pero las recompensas son igualmente significativas.
Las técnicas para la escucha activa incluyen:
- Atender al orador sin pensar en su propia respuesta
- Asentir con la cabeza, hacer contacto visual o afirmar que estás escuchando
- Hacer preguntas abiertas para obtener más información.
- Aclarar su comprensión con preguntas específicas
- Observar el lenguaje corporal para determinar el estado emocional del hablante y el significado subyacente
- Parafrasear las ideas del orador para asegurarse de que entendió correctamente
Lo que logra la escucha activa
Usar la escucha activa con un prospecto logra dos cosas. Primero, comprenderá completamente lo que le ha dicho el prospecto y podrá usar esas pistas para cerrar la venta con éxito. En segundo lugar, demostrará respeto por su cliente potencial, lo que le dará un gran impulso en el departamento de creación de relaciones.
Una de las barreras más comunes para escuchar bien ocurre cuando escuchas algo interesante e inmediatamente comienzas a enmarcar una respuesta o planeas lo que harás con lo que acabas de escuchar. Por supuesto, mientras piensas en lo que ha dicho la otra persona, ahora estás desconectando el resto de lo que dice. Un truco para mantener la mente en el hablante es repetir mentalmente lo que dice mientras lo dice.
Escuche el lenguaje corporal
Cuando alguien más esté hablando, escucha con tus ojos además de con tus oídos. El lenguaje corporal es tan importante para transmitir el significado como el lenguaje hablado, por lo que si escucha pero no mira, se perderá la mitad del mensaje.
Resume y parafrasea tu respuesta
Una vez que el orador haya terminado de hablar, resuma brevemente lo que ha dicho. Por ejemplo, podría decir: "Parece que está contento con su modelo actual, pero le gustaría que fuera un poco más pequeño porque tiene espacio de trabajo disponible limitado.” Eso le muestra al hablante que estabas escuchando y también le da la oportunidad de corregir cualquier malentendido. de inmediato. Resumir el significado del orador también tenderá a extraer más detalles ("Sí, y también me gustaría en rojo...") que pueden ayudarlo a adaptar su discurso de manera más efectiva.
Respondiendo a Inquietudes
Finalmente, si tiene preguntas o comentarios, intente presentarlos de una manera no conflictiva, afirmando las preocupaciones de su cliente. Por ejemplo, si un cliente potencial dice "No veo por qué no puede entregar el martes, ¡eso es toda una semana!" puede decir algo como: "Sé que no conseguir la entrega de inmediato es frustrante, pero tenemos un estricto control de calidad y un proceso de inspección que seguimos para asegurarnos de que obtenga la mejor calidad equipo."
