El boca a boca puede ser lo mejor desde el pan rebanado si tener una pequeña empresa – o como repartir dosis de cicuta a tu clientela potencial. La metáfora que se aplica depende del tipo de boca a boca que circule sobre su negocio.
El boca a boca es más importante que nunca en nuestra sociedad orientada en línea. Las reseñas en línea están disponibles para todo, desde médicos hasta paseadores de perros, y según un estudio por BrightLocal, casi 9 de cada 10 consumidores leen reseñas en línea de empresas locales, y el 72 % de los consumidores dijeron que usaron reseñas positivas para determinar si una empresa era confiable.
Entonces, ¿qué puede hacer para obtener y mantener esa buena difusión de boca en boca? Aquí hay diez maneras de hacer crecer el boca a boca positivo.
Proporcionar un buen servicio al cliente
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Soy un gran promotor de buen servicio al cliente porque es una de las pocas formas en que las pequeñas empresas pueden competir con empresas más grandes
¿Qué tan importante es el servicio al cliente para el boca a boca? De acuerdo a un encuesta de ClickFox, más de la mitad de los clientes descontentos le contarán a sus amigos y familiares sobre las malas experiencias de servicio al cliente, y el 32% llevará su negocio a otra parte.
Muestre a sus clientes que son importantes para usted y trátelos con la cortesía, el respeto y el interés que usted esperaría en su lugar. Escuchar las quejas de los clientes, aprenda de ellos y capacite a sus empleados en consecuencia. Siga estas prácticas consistentemente, ya sea que tenga una tienda minorista o una sitio web, y el boca a boca positivo seguramente seguirá.
Facilite que sus clientes se comuniquen con usted
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Las malas prácticas de comunicación ahuyentarán no solo al cliente que estaba tratando de comunicarse con usted, sino también a las otras personas a las que les cuenta sobre su experiencia frustrante. Los supuestos teléfonos comerciales que simplemente suenan y suenan y ni siquiera se conectan a un contestador automático o que se conectan a buzones de correo de voz completos son cosas que me molestan.
Igual de molestos son sitios web que no proporcionan información de contacto de fácil acceso o el horario comercial correcto. Y ni siquiera me hagas empezar con las personas que corren negocios desde casa y que sus hijos contesten el teléfono de su empresa o que suene música alta o la televisión a todo volumen de fondo cuando usted llame.
Si desea un boca a boca positivo, su pequeña empresa debe ser accesible. Responda sus correos electrónicos de inmediato y obtenga todos los servicios telefónicos necesarios, incluido el correo de voz y el desvío de llamadas. Y asegúrese de que el teléfono de su empresa se conteste correctamente de una manera que fomente los negocios, no los desaliente. ¿Necesitas un repaso? Leer Consejos para contestar el teléfono para ganar negocios.
Mantenga una imagen positiva
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Para los propietarios de pequeñas empresas, esto significa recordar que nunca está desconectado y que debe tratar a todas las personas con cortesía y respeto, no solo a los clientes que están frente a usted. No seas uno de esos idiotas que cortan a la gente en el tráfico mientras conducen un vehículo con un sitio web y logotipo de la empresa estampado en él o uno de esos idiotas que le grita al árbitro de fútbol infantil durante el juego. A la gente le encanta contarles historias a otras personas sobre los idiotas que han encontrado recientemente y su comportamiento afectará a su pequeña empresa.
Vale la pena PAK Your Business Image explica más sobre cómo presentar y mantener el tipo de imagen que ayudará a aumentar el boca a boca positivo.
Los entornos limpios y agradables son imprescindibles, ¡incluso en la web!
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En mi pueblito, una vez me dijeron que en un determinado restaurante, el dueño fue visto un día sentado en el inodoro pelando papas. Ya sea que esta sea una historia real o no, nunca he estado en ese restaurante desde entonces; No puedo evitar pensar en ello como sucio e insalubre. ¿Ves lo mal que funciona el boca a boca?
El buen boca a boca también viaja. La gente le dirá a otra gente qué tan organizados están tus estantes, en qué estado se encuentran sus baños, o qué tan agradable es su sala de espera.
Para generar un buen boca a boca sobre su pequeña empresa, piense en lo que constituye una experiencia agradable del cliente en su caso y asegúrese de que todos los elementos que contribuirían a tal experiencia estén en su mejor forma.
En la web, eso significa cosas como tener funciones de búsqueda y organización del sitio que hacen que los artículos sean fáciles de encontrar e información visible sobre pedidos, envíos y devoluciones.
Pida testimonios y muéstrelos de manera destacada
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Los testimonios de clientes satisfechos (breves declaraciones escritas que elogian su servicio, productos o ambos) son respaldos poderosos y realmente pueden generar un buen boca a boca. Adquiera el hábito de preguntar por ellos. Como señalo en Cómo pedir referencias, el momento en que solicita referencias también es un momento excelente para pedirle un testimonio a un cliente.
Una vez que obtenga los testimonios, asegúrese de usarlos con el máximo efecto, publíquelos en su sitio web, en tu pagina de Facebook, en tus publicidad, en tu tienda... dondequiera que sean visibles para el público y generen una imagen positiva de su pequeña empresa.
Dar lecciones o seminarios
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Si bien dar lecciones o seminarios implicará algo de tiempo de planificación y esfuerzo para ejecutarlo, el boca a boca que puede generar puede hacer que su pequeña empresa salte con pértiga sobre la oposición. También puede encajar muy bien con otras estrategias de boca en boca como obtener publicidad positiva.
Los dos secretos del éxito para impartir lecciones o cursos cortos que he obtenido a lo largo de los años son seleccionar algo que su clientela estará interesado pero es lo suficientemente limitado para ser manejable, y para asegurarse de presupuesta tu tiempo para que su presentación o curso encaje perfectamente en el espacio asignado. No quieres que las personas se vayan descontentas porque no obtuvieron lo que buscaban en absoluto o solo obtuvieron una parte.
Involucrar a los clientes en las redes sociales
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Recuerde, el boca a boca se trata de personas que dicen cosas buenas sobre su pequeña empresa. Y las redes sociales es donde muchos de ellos están hablando ahora. Su pequeña empresa necesita estar en ese espacio. no es dificil configurar una cuenta de Twitter o crear una pagina de negocios en facebook.
Pero tenga en cuenta que el boca a boca implica que otras personas hablen sobre su negocio. Si les dices a todos repetidamente qué excelentes productos tienes o qué servicio brindas no hará absolutamente nada por tu boca a boca.
En su lugar, desarrolle un estrategia de redes sociales eso le permitirá involucrar a los clientes y atraerlos para que digan cosas buenas sobre su pequeña empresa.
Supervise su reputación en línea
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como muchos de los conversaciones sobre tu negocio y su marca están sucediendo en línea, necesita saber qué se dice allí. Por lo tanto, es importante monitorear su reputación en línea y vea qué tipo de boca a boca se está difundiendo sobre usted.
Las aplicaciones de redes sociales particulares tienen herramientas específicas para ayudarlo a hacer esto. Búsqueda de Twitter, por ejemplo, le permite buscar un marca o nombre del producto. A continuación, puede ver en qué fuentes RSS aparece su elemento de búsqueda agregando la fuente RSS para esa consulta a su lector de RSS, como Google Reader o Bloglines.
También existen herramientas independientes de monitoreo de la reputación en línea, como Social Mention, que le permite recibir alertas diarias gratuitas por correo electrónico sobre su pequeña empresa. rastrear y PasoRep son solo dos ejemplos del creciente número de empresas que ofrecen monitoreo de reputación en línea por un precio.
Obtenga publicidad positiva para su pequeña empresa
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publicidad positiva es dinero en el banco para su negocio. Ya sea una foto suya entregando un cheque a una organización benéfica en el periódico local o un Pío mencionando un torneo de tenis su el negocio está patrocinando, la publicidad coloca a su pequeña empresa en primer plano en la mente de las personas y las hace mucho más propensas a difundir el buen boca a boca al respecto.
Entonces, cuando necesitan un plomero, por ejemplo, piensan en Pete's Plumbing (su negocio), en lugar de otro plomero o ninguno. Y cuando su vecino necesita un plomero y no sabe a quién llamar y les pregunta si conocen uno, ¿adivinen qué? Ahí está su negocio siendo mencionado de nuevo.
Contribuya visiblemente a su comunidad
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Responsabilidad social, construcción de comunidad: como quiera que lo llames, hacer el bien solo puede hacer cosas buenas para tu boca a boca. Patrocinar eventos comunitarios o de caridad es una forma de hacerlo. Otra es tomar un papel activo en las organizaciones comunitarias, como sentarse en hospitales, escuelas u otras juntas. Ser una persona dispuesta a trabajar para hacer las cosas y apoyar a las organizaciones comunitarias y otros se darán cuenta.
Grandes corporaciones como Target y Coca-Cola donan hasta el 2% de sus ganancias a organizaciones benéficas. ¿Por qué? Porque mejora la reputación de la empresa y es bueno para los negocios.
El boca a boca es algo que va a suceder, le prestes atención o no. Pero puede ser una estrategia de marketing tan poderosa para su pequeña empresa que parece una tontería ignorarla. ¿Por qué no sintonizar con lo que dice la gente sobre su pequeña empresa y acelerar la difusión positiva de boca en boca mediante la aplicación de las estrategias anteriores? Todo lo que puede pasar es que usted ganar una base de clientes más grande y eso es bueno para los negocios.
