La negatividad a menudo aleja a las empresas de las redes sociales. Existe el temor de que las redes sociales desacrediten la empresa o destruyan su reputación. Todos sabemos que lidiar con comentarios negativos en las redes sociales puede ser incómodo y desagradable, pero puedes aliviarlo. que al tener un plan sobre cómo manejar la negatividad de una manera que proteja a su empresa e involucre a sus redes sociales canales. Tener un plan eliminará las conjeturas sobre qué hacer si alguien comienza a atacar o lleva su canal social en la dirección equivocada.
¿Qué deberías incluir en tu plan?
Política de comentarios y publicaciones
Empecemos con lo básico. Cree una política de comentarios y publicaciones, qué tipos de comentarios y publicaciones permitirá. Haga pública la política en su canales sociales. Su política debe ser clara sobre el lenguaje que permitirá y qué comentarios o publicaciones considera inaceptables. Por ejemplo, tal vez su política establezca que no se tolerará el lenguaje grosero o que todos los comentarios deben referirse al tema. Explique qué sucederá si se incumple la política. ¿Prohibirán a los usuarios por un período de tiempo o permanentemente? ¿Los bloquearás? Sea lo más específico y claro posible.
Pautas para manejar lo negativo
Ahora, digamos que un comentario o publicación trata sobre un tema, pero es negativo sobre un producto, servicio o simplemente sobre su negocio en general. No te preocupes. Siga estas pautas y podrá cambiar casi cualquier situación.
- La mayoría de las publicaciones negativas se clasifican en una de cuatro categorías. Incluyen:
- Un error empresarial
- Falta de comunicación o malentendido
- Negatividad generalizada sobre su negocio.
- Un empleado descontento o un ex empleado.
- La mayoría de las publicaciones negativas se clasifican en una de cuatro categorías. Incluyen:
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Pauta 1: Abordar el comentario o publicación de manera efectiva.
- Identifica la categoría y aborda la publicación o comentario rápidamente. Intente encontrar una solución positiva. No tenga miedo de preguntarle al comentarista o al cartel si puede desconectarlo para discutirlo mediante una llamada telefónica o un correo electrónico para tener todos los detalles. Siempre explico que la razón por la que intento desconectarlo es para proteger su privacidad.
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Directriz 2: Manténgase en el estado de ánimo adecuado. No te pongas a la defensiva.
- Es fácil ponerse a la defensiva y tomarse las cosas como algo personal. ¡Hazte un favor, no lo hagas! Una reacción defensiva sólo empeorará las cosas. Identifique el problema, sea cortés y trate rápidamente de encontrar una solución. No puedes hacer felices a todos, eso es simplemente el hecho, pero puedes darlo todo para intentar resolver el problema. Eso es todo lo que cualquiera puede preguntar. Además, al ser cortés y no estar a la defensiva, otros clientes y/o fanáticos verán que estás tratando de avanzar hacia una resolución y lo apreciarán mucho. A menudo he visto a otros clientes salir en defensa de sus negocios si ven que en realidad lo están intentando.
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Directriz 3: ¡No tengas miedo de poseerlo!
- No tenga miedo de reconocer un error o un error. Ellos pasan. Todo el mundo lo sabe. No existe una empresa en el mundo que tenga un historial perfecto. Simplemente aborde el problema de frente siguiendo las dos pautas anteriores. Reconozca el problema y avance hacia la resolución lo más rápido posible. Nunca tengas miedo de disculparte, a veces eso por sí solo es de gran ayuda para alguien que está siendo negativo y combativo. Oye, nos equivocamos, sucede.
A fin de cuentas, solo hay cuatro cosas que debes recordar y funcionarán para cualquier negocio:
- Paso 1 – Reconocer
- Paso 2: hazlo tuyo si es tu error. Disculparse.
- Paso 3: encuentre rápidamente una solución.
- Paso 4: si es necesario, desconéctalo.
