Los centros de llamadas tienen su propio conjunto de Indicadores clave de rendimiento (KPI) que los gerentes pueden utilizar para determinar el éxito de sus operaciones. A continuación revisaremos el KPI común del call center. Recuerde, sin embargo, que la cuestión clave de la gestión no son cuáles son estas cifras, sino más bien que haces con ellos.
KPI básico del call center
Son muchos los KPI que puede gestionar un call center. A continuación se enumeran algunos de los más comunes, con breves descripciones. Hay explicaciones más largas más abajo. Se definen más términos comerciales en el glosario de gestión empresarial.
- Hora de responder: ¿Cuánto tiempo le toma a un agente contestar una llamada entrante?
- Tasa de abandono: ¿Qué porcentaje de las llamadas se pierden antes de poder ser atendidas?
- Tiempo de atención de llamadas: ¿Cuánto tiempo le toma al agente completar la llamada?
- Resolución de primera llamada: ¿Qué porcentaje de llamadas se pueden resolver en una sola llamada?
- Ratio de transferencia: ¿Qué porcentaje de llamadas deben transferirse a otra persona para completarlas?
- Tiempo de inactividad: ¿Cuánto tiempo dedica un agente después de completar una llamada para finalizar el negocio de esa llamada?
- Hora de espera: ¿Cuánto tiempo mantiene el agente en espera a la persona que llama durante la llamada?
KPI adicional del agente del centro de llamadas
Además de las métricas anteriores, que pueden medirse con precisión mediante los sistemas telefónicos de Distribuidor Automático de Llamadas (ACD), muchos centros de llamadas utilizan programas de monitoreo de calidad para medir el desempeño del agente contra métricas menos objetivas como las siguientes.
- Etiqueta telefónica: ¿Cómo calificó la persona que llamó o el observador el comportamiento del agente o la llamada?
- Conocimiento y profesionalismo: ¿Cómo calificó la persona que llama o el observador el conocimiento del agente sobre el producto o servicio que se ofrece o los procedimientos a seguir para resolver el problema de la persona que llama?
- Cumplimiento de los procedimientos: ¿Qué tan bien determinó el observador que lo hizo el agente al seguir el guión si existe uno u otros procedimientos especificados por la empresa para manejar las llamadas y las personas que llaman?
Descripciones de KPI del centro de llamadas
Aquí hay descripciones más detalladas de cada uno de estos criterios.
Hora de responder
Esta es una medida, generalmente expresada en segundos, del tiempo desde que se recibe una llamada hasta que es respondida por un agente. Es una medida del desempeño del call center más que del desempeño de los agentes. Sin embargo, sí depende de que los agentes del centro de llamadas estén disponibles para responder las llamadas cuando estén programados para hacerlo. Este métrico está estrechamente relacionado con la tasa de abandono.
Tasa de abandono
Esta es una medida, expresada como porcentaje, del número de personas que llaman que se desconectan o son desconectadas antes de comunicarse con un agente que responda su llamada. Esta es una medida del desempeño del centro de llamadas más que del desempeño de los agentes. Sin embargo, está relacionado con el tiempo de atención de llamadas.
Tiempo de manejo de llamadas
Esta es una medida, generalmente expresada en segundos, del tiempo que un agente está en la llamada con la persona que llama. Este tiempo de manejo de llamadas variará de una llamada a otra dependiendo de la naturaleza y complejidad del problema de la persona que llama. Como resultado, el tiempo de manejo de llamadas de un agente en cualquier llamada no es una buena métrica. Es importante promediar el tiempo de gestión de llamadas entre varias llamadas para obtener una evaluación precisa del desempeño del agente. El tiempo promedio de atención de llamadas también es una métrica para el centro de llamadas en su conjunto y para los equipos individuales dentro del centro de llamadas.
Resolución de primera llamada (FCR)
Esta es una medida, expresada como porcentaje, del número de llamadas que se resuelven durante esa llamada y no requerir que el cliente devuelva la llamada o que un agente realice una llamada saliente a la persona que llama con información. Esta es indirectamente una medida del desempeño del agente. Cuanto mejor sea el agente, mayor será su FCR individual, pero no es una medida exacta porque el La resolución de la llamada puede requerir la acción de alguien que no sea el agente, como un supervisor u otra persona. departamento. El FCR es difícil de medir con precisión y debe evaluarse con cuidado.
Ratio de transferencia
Además de la resolución de la primera llamada, algunos centros de llamadas también miden la tasa de transferencia. Esta es una medida, expresada como porcentaje, del número de llamadas que el agente tiene que transferir a otra persona para que las complete. Esto podría ser para un supervisor o para otro departamento. El motivo de la transferencia podría ser culpa del agente, una solicitud de la persona que llama o un enrutamiento incorrecto de la llamada entrante.
Tiempo de inactividad
Esta es una medida, generalmente expresada en segundos, del tiempo que un agente dedica a completar el trabajo de una llamada después de que la persona que llama ha colgado. Por ejemplo, puede ser el tiempo que le toma al agente poner el material solicitado en un sobre y enviarlo por correo a la persona que llama. Algunos centros de llamadas requieren que los agentes se encarguen de estos problemas mientras la persona que llama espera en el teléfono. Esto dará como resultado un valor de tiempo de inactividad más bajo, pero un tiempo de manejo de llamadas más alto.
Hora de espera
Esta es una medida, generalmente expresada en segundos, del tiempo que un agente mantiene en espera a la persona que llama durante una llamada. Puede ser el tiempo necesario para buscar algo o hablar con otra persona para encontrar una respuesta al problema de la persona que llama. Muchos centros de llamadas también especifican un período máximo de tiempo que una persona que llama puede permanecer en espera sin que el agente vuelva a consultar con ella.
Etiqueta telefónica
Esta es una medida, expresada como porcentaje, de la calidad de la etiqueta del agente durante la llamada. Normalmente consta de una serie de factores, a veces ponderados, que son verificados por un monitor de calidad que escucha la llamada. Cuantos más factores se marquen, mayor será la puntuación del agente. Estos incluyen elementos como "saludó al cliente por su nombre", "habló con voz clara y tranquila" y "repitió el problema de la persona que llamó para verificar su comprensión".
Conocimiento y Profesionalismo
Esta es una medida, expresada como porcentaje, de la calidad del conocimiento del agente durante la llamada. Esto podría ser conocimiento del producto en un centro de llamadas de ventas o conocimiento de procedimientos en un centro de llamadas de servicio al cliente.
Adherencia a los Procedimientos
Esta es una medida, expresada como porcentaje, de qué tan bien el agente siguió los procedimientos de la empresa durante la llamada. En un call center de ventas, puede haber un guión que el agente debe seguir. Otros procedimientos especifican cómo saludar a la persona que llama, cómo finalizar la llamada, cuándo transferir una llamada, cómo responder a personas furiosas y más.
