La logística inversa es el proceso de mover productos hacia atrás a lo largo de la cadena de suministro. En otras palabras, la logística inversa implica recuperar productos de los clientes y reelaborarlos (o partes de ellos) para crear un nuevo producto que pueda venderse.
Esto es lo que necesita saber sobre la logística inversa y cómo puede ayudar a su negocio.
¿Qué es la logística inversa?
La logística inversa es un proceso de valor agregado que aborda cómo una empresa recibe los artículos de los clientes. El escenario más común en el que entra en juego la logística inversa es cuando un cliente quiere devolver un artículo. El proceso de cómo una empresa maneja ese producto es un ejemplo de logística inversa.
¿Cómo funciona la logística inversa?
La logística inversa puede desarrollarse de muchas maneras diferentes según las características específicas del negocio. Sin embargo, en casi todos los casos, el proceso se puede dividir en dos partes: gestión de devoluciones y remanufactura o reacondicionamiento.
Gestión de devoluciones
La gestión de devoluciones se ocupa del proceso de gestión física de los productos que se devuelven a la empresa. Esto incluye un elemento de control: determinar qué devoluciones aceptará una empresa. Una vez que se acepta una devolución, la gestión de devoluciones garantiza que termine en las manos correctas, como un gerente de almacén que sabe cuál es la mejor manera de almacenarla.
Remanufactura o reacondicionamiento
La remanufactura o reacondicionamiento es el aspecto de la logística inversa que prepara el producto devuelto o reciclado para volver a llegar a los estantes. Este aspecto de la logística inversa puede ser sencillo. Cuando un cliente devuelve una camiseta antes de usarla, podría ser tan fácil como agregarle una nueva etiqueta de precio y volver a colocarla en el suelo. Se vuelve más complicado cuando se recicla un producto o se recibe un producto devuelto que ha sido muy utilizado.
Para devoluciones más complicadas, el Departamento de Calidad puede determinar si el artículo es adecuado para un reembolso del cliente. Al inspeccionar el artículo, el inspector de calidad puede identificar si está cubierto por la política de devoluciones.
Sin embargo, si el departamento de calidad descubre que el artículo se puede reparar y revender, esto puede generar ingresos para la empresa. Los artículos no deben desecharse sólo porque se devuelven. Muchos artículos se devuelven porque el embalaje está dañado y estos artículos simplemente se pueden volver a empaquetar y volver a colocar en stock.
Es posible que las imperfecciones cosméticas de un artículo no se puedan corregir, pero el artículo aún podría venderse con descuento y generar algunos ingresos.
Beneficios de la logística inversa
Reciclaje
Si bien la logística inversa se aplica más comúnmente a cuestiones de devoluciones de clientes, las empresas también deben buscar formas de aplicar la logística inversa de manera que recicla los artículos que venden. Muchos de los artículos que se venden contienen componentes tóxicos, como metales pesados, y es posible que los consumidores no sepan cuál es la mejor manera de deshacerse de esos productos. También pueden apreciar que una empresa sea sincera sobre la forma más segura de deshacerse de sus productos, en lugar de descubrir los componentes tóxicos a través de un trabajador de eliminación de residuos que les dice que no pueden tirar los residuos producto.
Cuando un cliente compra un electrodoméstico importante, como una lavadora, y éste llega al final de su vida útil, a menudo no sabrá cómo tratar ese artículo. Su empresa debería revisar cómo aborda este tipo de situaciones.
Esto no sólo mejora su reputación entre los clientes, sino que un protocolo de reciclaje sólido también puede crear un flujo de ingresos. Es posible que haya ciertos metales que pueda recuperar de sus productos y luego venderlos. Es posible que pueda incorporar aspectos de un artículo usado en la fabricación de un artículo nuevo.
La satisfacción del cliente
Cada vez que suavizas un proceso que experimenta el cliente, estás creando más oportunidades para aumentar la satisfacción del cliente. Esto es especialmente importante con la logística inversa, porque si un cliente quiere devolver un artículo, probablemente haya algo con lo que no esté satisfecho. Al simplificar el proceso de devolución para el cliente, puede mejorar la experiencia de ese cliente con su empresa, o al menos evitar que empeore.
Por otro lado, tener que pagar el envío de devolución, los reembolsos retrasados y otras complicaciones podrían tener el efecto contrario y alejar a los clientes.
Una comunicación sólida es la forma más sencilla de facilitar el proceso de devolución a sus clientes. También puede incluir una etiqueta de envío de devolución con la compra inicial, para que no tengan que realizar ningún paso adicional ni pagar ningún costo adicional para devolver los productos.
Conclusiones clave
- La logística inversa es el proceso de recuperar productos de los clientes.
- La logística inversa incluye devoluciones de clientes, como cuando no están satisfechos con un artículo, pero también incluye oportunidades de reciclaje y cualquier otro escenario en el que se devuelvan artículos.
- Los dos aspectos clave de la logística inversa son la gestión de devoluciones y el reacondicionamiento o remanufactura.
