La Gestión de la Calidad Total (TQM) es un enfoque que busca mejorar la calidad y el desempeño para cumplir o superar las expectativas del cliente.
Esto se puede lograr integrando todas las funciones y procesos relacionados con la calidad en toda la empresa. TQM analiza las medidas generales de calidad utilizadas por una empresa, incluida la gestión del diseño y desarrollo de la calidad, el control y mantenimiento de la calidad, la mejora de la calidad y el aseguramiento de la calidad.
TQM tiene en cuenta todas las medidas de calidad adoptadas a todos los niveles y en las que participan todos los empleados de la empresa.
Orígenes de la gestión total de la calidad
La gestión de la calidad total ha evolucionado a partir de los métodos de garantía de calidad que se desarrollaron por primera vez en la época de la Primera Guerra Mundial. El esfuerzo de guerra condujo a esfuerzos de fabricación a gran escala que a menudo produjeron productos de mala calidad. Para ayudar a corregir esto, se introdujeron inspectores de calidad en la línea de producción para garantizar que se minimizara el nivel de fallas debido a la calidad.
Después de la Primera Guerra Mundial, inspeccion de calidad se volvió más común en los entornos de fabricación y esto llevó a la introducción del Control Estadístico de Calidad (SQC), una teoría desarrollada por el Dr. W. Edwards Deming.
Este método de calidad proporcionó un método estadístico de calidad basado en el muestreo. Cuando no fue posible inspeccionar todos los artículos, se probó la calidad de una muestra. La teoría del SQC se basó en la noción de que una variación en el proceso de producción conduce a una variación en el producto final.
Si se pudiera eliminar la variación en el proceso, esto conduciría a un mayor nivel de calidad en el producto final.
Después de la Segunda Guerra Mundial
Después de la Segunda Guerra Mundial, los fabricantes industriales de Japón produjeron artículos de mala calidad. En respuesta a esto, la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros invitó al Dr. Deming a capacitar ingenieros en procesos de calidad.
En la década de 1950, el control de calidad era una parte integral de la fabricación japonesa y era adoptado por todos los niveles de trabajadores dentro de una organización.
En la década de 1970 se estaba debatiendo la noción de calidad total. Esto se vio como un control de calidad en toda la empresa que involucraba a todos los empleados, desde la alta dirección hasta los trabajadores, en el control de calidad. En la década siguiente, más empresas no japonesas introdujeron procedimientos de gestión de calidad basados en los resultados observados en Japón.
La nueva ola de control de calidad se conoció como Gestión de Calidad Total, que se utilizó para describir las muchas estrategias y técnicas centradas en la calidad que se convirtieron en el centro de atención de la calidad movimienot.
Principios
TQM se puede definir como la gestión de iniciativas y procedimientos que tienen como objetivo lograr la entrega de productos y servicios de calidad. Se pueden identificar varios principios clave al definir la GCT, entre ellos:
- Dirección ejecutiva: La alta dirección debe actuar como el principal impulsor de la TQM y crear un entorno que garantice su éxito.
- Formación: Los empleados deben recibir formación periódica sobre los métodos y conceptos de calidad.
- Enfoque en el cliente: las mejoras en la calidad deberían mejorar la satisfacción del cliente.
- Toma de decisiones: Las decisiones de calidad deben tomarse basándose en mediciones.
- Metodología y herramientas: el uso de metodología y herramientas adecuadas garantiza que los incidentes de no conformidad se identifiquen, midan y respondan de manera consistente.
- Mejora Continua: Las empresas deben trabajar continuamente para mejorar los procedimientos de fabricación y calidad.
- Cultura de la empresa: la cultura de la empresa debe tener como objetivo desarrollar la capacidad de los empleados para trabajar juntos para mejorar la calidad.
- Participación de los empleados: se debe alentar a los empleados a ser proactivos a la hora de identificar y abordar los problemas relacionados con la calidad.
El costo
Muchas empresas creen que los costos de la introducción de la TQM son mucho mayores que los beneficios que producirá. Sin embargo, la investigación en varias industrias implica costos por no hacer nada, es decir, los costos directos e indirectos de calidad Los problemas son mucho mayores que los costos de implementar la TQM.
El experto estadounidense en calidad Phil Crosby escribió que muchas empresas optan por pagar por la mala calidad de lo que él considera. denominado “Precio de la no conformidad”. Los costos están identificados en el Plan de Prevención, Evaluación, Falla (PAF) Modelo.
Los costos de prevención están asociados con el diseño, implementación y mantenimiento del sistema TQM. Se planifican e incurren antes de la operación real y pueden incluir:
- Requisitos del producto: las especificaciones de configuración para los materiales entrantes, procesos y productos/servicios terminados.
- Planificación de Calidad: Creación de planes de calidad, confiabilidad, operativos, de producción e inspecciones.
- Garantía de Calidad: El creación y mantenimiento del sistema de calidad
- Capacitación: El desarrollo, preparación y mantenimiento de procesos.
Los costos de tasación están asociados con la evaluación de proveedores y clientes de los materiales y servicios adquiridos para garantizar que cumplan con las especificaciones. Pueden incluir:
- Verificación: Inspección del material entrante según las especificaciones acordadas.
- Auditorías de Calidad: Comprobar que el sistema de calidad está funcionando correctamente
- Evaluación de proveedores: evaluación y aprobación de proveedores
Los costos de falla se pueden dividir en aquellos resultantes de fallas internas y externas. Los costos de fallas internas ocurren cuando los resultados no alcanzan los estándares de calidad y se detectan antes de enviarlos al cliente. Estos pueden incluir:
- Desperdicio: Trabajo innecesario o retención de existencias como resultado de errores o mala organización o comunicación.
- Chatarra: Producto o material defectuoso que no se puede reparar, usar o vender.
- Retrabajo: Corrección de material defectuoso o errores
- Análisis de fallas: esto es necesario para establecer las causas de las fallas internas del producto.
Los costos de fallas externas ocurren cuando los productos o servicios no alcanzan los estándares de calidad pero no se detectan hasta después de que el cliente recibe el artículo. Estos pueden incluir:
- Reparaciones: Servicio de productos devueltos o en el sitio del cliente.
- Reclamaciones de garantía: los artículos se reemplazan o los servicios se vuelven a realizar bajo garantía
- Quejas: todo el trabajo y los costos asociados con el tratamiento de las quejas de los clientes.
- Devoluciones: Transporte, investigación y manipulación de artículos devueltos
Su cadena de suministro optimizada debe entregar productos de calidad a tiempo a sus clientes y costar el menor dinero posible. TQM le ayudará a lograr ese objetivo.
