El conflicto en los proyectos es totalmente normal. Debes esperar que la gente no esté de acuerdo. Todos somos diferentes, y son las diferencias las que hacen que nuestros equipos tengan un alto rendimiento.
Las discusiones que ocurren cuando las personas no están de acuerdo pueden dar lugar a soluciones increíblemente creativas e inspiradoras para los problemas. Las disputas ayudan a las personas a desentrañar los problemas reales y profundizar en la raíz de lo que está sucediendo mientras intentan enmarcar sus propios argumentos personales.
En otras palabras, no comencemos pensando que debemos evitar los conflictos. Puede ser muy beneficioso en determinadas circunstancias, pero es necesario gestionarlo activamente. Las disputas pueden destruir equipos cuando se dejan enconarse. Estos consejos explican la gestión de conflictos y cómo puede ayudar activamente a las partes que difieren a alcanzar una posición de entendimiento mutuo, incluso si reconoce que en realidad nunca estarán de acuerdo.
¿Qué es la gestión de conflictos?
Comencemos con algunas definiciones. Manejar los conflictos en el lugar de trabajo es algo que todos hacemos, ya sea que seamos conscientes de ello. El conflicto ocurre cuando dos o más individuos (o grupos) tienen diferentes objetivos, actitudes u opiniones sobre la misma cosa.
"Gestión de conflictos" es el término que le damos a la forma en que tratamos con eso. Es lo que hacemos para identificar el problema, descubrir las diferencias y determinar cómo podemos abordar lo que está sucediendo.
Muchos conflictos se pueden resolver con discusión, particularmente si se consideran las necesidades y metas del proyecto o negocio, pero a veces están involucrados otros factores.
¿Por qué necesitamos la gestión de conflictos?
En muchos entornos de trabajo de hoy, y en muchos equipos de proyectos, la configuración es la de una estructura matricial. Esto significa que las personas del equipo no trabajan directamente para usted. Esta puede ser la situación perfecta de muchas maneras: usted administra sus tareas pero no tiene que lidiar con todas las demás cosas de recursos humanos como salarios, beneficios, vacaciones, etc. Eso le da más tiempo para concentrarse en hacer avanzar su proyecto hacia su objetivo final.
Dicho esto, las estructuras matriciales están plagadas de conflictos de lealtad, tiempo, prioridad o equipo. Saber cómo deshacer todo esto es una habilidad útil.
La gestión de proyectos es un trabajo que causa conflicto:
- Vamos a buscar lo que no se ha hecho, persiguiendo a la gente y analizando sus errores.
- Dirigimos el trabajo de personas que reportan a otros.
- Perseguimos respuestas y decisiones, y esto a menudo implica problemas cada vez mayores que podrían hacer que otros se vean mal ante el patrocinador de su proyecto.
La conclusión es que si no sabe cómo resolver conflictos en el trabajo, su equipo sufrirá más conflictos de los que es saludable. Los debates no serán moderados. Surgen facciones. Los conflictos impiden que las tareas se completen cuando los argumentos no se resuelven. Tratar con partes interesadas difíciles se convierte en su trabajo diario. Si no resuelve los problemas, en última instancia, afectará su capacidad para cumplir sus objetivos. En el peor de los casos, puede significar que sus mejores personas renuncien y que su equipo implosione por completo.
Muchos conflictos solo requieren que te sientes y facilites una conversación entre personas con opiniones diferentes. En otras ocasiones, es posible que deba reconocer cuándo el conflicto tendrá un impacto importante en el proyecto y actuar en consecuencia, tal vez planteando el problema a su junta de proyecto.
Resolución de conflictos en el lugar de trabajo
El Instrumento de modo de conflicto de Thomas-Kilmann (TKI) es una forma de determinar su estilo preferido para manejar conflictos en cualquier situación, no solo en el trabajo. A menudo se usa en entornos de trabajo. Como herramienta, es realmente útil para comprender qué opciones están disponibles para usted cuando tiene un problema que debe resolverse.
El TKI es un cuestionario que pregunta cómo reaccionas de forma natural cuando te enfrentas a una situación en la que las opiniones o preocupaciones de dos personas no coinciden. Te ayuda a describir tu propia reacción y respuesta cuando te enfrentas a alguien que no comparte tu punto de vista.
Asertividad y cooperación
El TKI analiza dos aspectos diferentes de su enfoque para manejar el conflicto:
- Asertividad: ¿Hasta dónde llevas tus propias preocupaciones a expensas de los demás?
- Cooperación: ¿Hasta dónde llega para satisfacer las preocupaciones de la otra persona?
Estas son dos áreas importantes de consideración. Tienes que entender hasta dónde estás dispuesto a llegar para proteger y ganar tu propia posición, y cuánto te importa ayudar a la otra persona a lograr lo que quiere. Pregúntele a su equipo de recursos humanos si tienen acceso a la evaluación de Thomas-Kilmann para que pueda realizarla. Descubre tu propio estilo personal.
Una vez que haya identificado su estilo, puede pensar en la siguiente parte del TKI: los cinco modos diferentes para responder al conflicto:
- compitiendo
- Servicial
- Evitando
- colaborando
- comprometedor
El modo de conflicto competitivo
El modo competitivo a veces también se llama "forcing". Es un estilo muy asertivo que tampoco coopera. Es exactamente lo que esperarías: impones tu opinión a la otra persona. El perdio."
Competir es realmente solo algo que puedes hacer cuando tienes algún tipo de poder legítimo en la situación:
- Está en un puesto de gestión y es más senior que la otra persona.
- Usted controla algo en la situación, como el presupuesto o el recurso.
- Tienes un conocimiento experto de la situación que la otra persona no comparte.
Considere los problemas de salud y seguridad en los que debe forzar el uso del equipo de seguridad, incluso si alguien del equipo no quiere cumplir. Las técnicas de resolución de conflictos en este modo implicarían:
- Decirle a otra persona qué hacer.
- Emitir un mandato o directiva.
En lugar de "resolver" el conflicto, lo aplastó y permitió que el proyecto avanzara. Tienes una decisión, pero probablemente hayas perdido algunos amigos al hacerlo. Úselo con precaución o cuando la situación realmente lo requiera por razones legales o de seguridad. Nunca caiga en la intimidación en el trabajo.
El modo de conflicto complaciente
Acomodar es lo opuesto a competir. Es poco asertivo y cooperativo en el sentido de que se pasan por alto tus intereses y te atienes a la voluntad de la otra persona.
No siempre debe ver esto como "perder" o sacrificarse. A veces, las discusiones no valen la pena ni tu tiempo ni tu interés. Sin embargo, ten cuidado si usas esto con demasiada frecuencia, porque podrías verte como "demasiado suave" si capitulas con demasiada frecuencia.
El modo de evitar conflictos
Aquí es donde no te involucras en ningún conflicto. No es asertivo porque no estás participando en la discusión y no coopera porque tampoco estás ayudando a la otra persona. De hecho, no estás haciendo nada. Esto puede sonar terrible, pero en realidad puede ser efectivo cuando se usa con moderación y en las circunstancias adecuadas.
En realidad, no ha manejado el problema, solo la manifestación inicial del conflicto. Todavía debe encontrar tiempo para abordar los problemas. Existe el riesgo de que el problema crezca cada vez más si espera demasiado.
Imagine que dos colegas están discutiendo en voz alta y está perturbando el trabajo de otras personas en la oficina. Intervienes y les dices que los ayudarás a llegar a una resolución cuando ambos se hayan calmado. Le ofreces a uno de ellos la oportunidad de refrescarse en tu oficina hasta ese momento.
Técnicas de resolución de conflictos en esta modalidad:
- Posponga la discusión hasta un mejor momento o situación.
- Aléjate de una situación amenazante.
El modo de conflicto de colaboración
La colaboración es una forma asertiva de resolver problemas y es altamente cooperativa. No evita el conflicto: se sumerge directamente, trabajando juntos para resolver los problemas y llegar a un punto en el que se cumplan ambos requisitos. Abordar la situación de una manera realmente pragmática puede ayudar a generar confianza con su equipo.
Digamos que Marketing quiere que el producto se lance en marzo. TI quiere que un nuevo miembro se una al equipo antes de comenzar a trabajar en el lanzamiento del producto. Repasan juntos el diagrama de Gantt y usan técnicas de programación para asegurarse de que el nuevo titular pueda ser parte del equipo y aun así lanzar el producto a tiempo. Las técnicas de resolución de conflictos en este modo incluyen discusión y mediación.
El modo de conflicto comprometedor
Comprometerse es moderadamente asertivo y moderadamente cooperativo. Es una posición intermedia que se usa comúnmente y, por supuesto, te has comprometido en situaciones en el pasado. No obtienes exactamente lo que quieres, y la otra persona tampoco. En cambio, llega a una solución amistosa en la que ambos pueden estar de acuerdo.
El equipo dice que el sprint Agile debería durar dos semanas. Quieres que sean cuatro semanas. Te comprometes y aceptas que los sprints serán de tres semanas. Las técnicas de resolución de conflictos en este modo incluyen:
- Discusión
- negociando
- Intercambio de concesiones: ambos renuncian a algo
¿Cuál es su estilo de resolución de conflictos?
Lo mejor de comprender dónde se sienta en el TKI es que comprende su preferencia por resolver conflictos en el lugar de trabajo, y también en otros lugares. Esto le da una ventaja para identificar cuál podría ser el mejor enfoque para la situación particular en la que se encuentra. Tienes una preferencia personal, pero no estás obligado a responder de la misma manera en todas las situaciones. Alejarse puede ser el curso de acción más apropiado en algunos casos, por lo que elegirá evitarlo. En otros, un compromiso podría ser la forma más rápida de encontrar un camino aceptable para salir del punto muerto. Puede optar por utilizar otras técnicas en otros momentos.
Lo más importante que debe recordar es que se producirán conflictos en el lugar de trabajo, por lo que tener algunas técnicas a las que recurrir le brinda opciones cuando se enfrenta a una situación difícil. Conocer sus opciones le da confianza y eso puede ayudarlo a resolver disputas para que todos puedan volver a trabajar.
