Comment les entreprises peuvent minimiser leur risque de réputation

Les grandes entreprises sont plus visibles pour le public, elles sont donc plus sujettes à la mauvaise publicité que les petites entreprises. Les grandes entreprises sont également plus susceptibles d'avoir les ressources financières nécessaires pour réparer une réputation endommagée. Malheureusement, les petites entreprises peuvent ne pas survivre à un événement d'actualité négatif, en particulier à l'ère des médias sociaux qui favorise si facilement la diffusion d'informations nuisibles. C'est pourquoi il est essentiel de tenir compte des risques potentiels pour la réputation de votre entreprise avant qu'ils ne surviennent. Voici une liste de certains des problèmes les plus courants et de ce que vous pouvez faire pour protéger votre petite entreprise.

Qu'est-ce que le risque de réputation?

Réputationnel risque est la possibilité qu'une mauvaise publicité puisse nuire à l'image publique d'une entreprise et nuire à sa capacité à générer des revenus.

La réputation d'une entreprise est subjective et basée sur la perception du public. L'opinion d'une entreprise peut (ou non) être exacte, mais dans les deux cas, elle peut influencer le comportement des consommateurs, des employés, des investisseurs et des régulateurs. Alors qu'une opinion négative peut dissuader les gens d'interagir avec l'entreprise, une bonne réputation aide une petite entreprise à obtenir de nouveaux clients, à obtenir un financement et à attirer des employés qualifiés. Il favorise les liens avec la communauté,

vendeurs, fournisseurs, consultants et autres.

Une bonne réputation prend beaucoup de temps à cultiver et des efforts considérables à entretenir, puis elle peut être rapidement détruite. De nombreuses entreprises sont connectées à leurs clients, fournisseurs et autres parties prenantes via Internet, ce qui les rend vulnérables. Leur réputation peut être facilement attaquée en quelques clics sur un clavier d'ordinateur.

Types d'événements dommageables

Les scandales médiatiques qui peuvent nuire à la réputation de votre entreprise comprennent :

• Violations de données: Alors que tout violation de données peut nuire à la réputation de votre entreprise, un incident impliquant des données sensibles telles que les numéros de sécurité sociale ou les dates de naissance peut causer plus de tort si les voleurs de données les vendent sur le marché noir. Selon la Small Business Administration, les e-mails de phishing adressés aux employés, car ils constituent souvent une ligne directe vers les systèmes informatiques de votre entreprise, sont l'une des principales causes de violation de données. 
• Problèmes liés aux employés: C'est déjà assez grave si vous découvrez que vos employés (ou pire, les directeurs de votre entreprise) ont enfreint la loi. Mais si ce fait devient public, cela peut sérieusement nuire à la réputation de votre entreprise.
• Rappels et produits défectueux: Vous voulez que vos produits et services soient de premier ordre. Mais si vous devez rappeler un produit, ou si vous recevez une mauvaise publicité pour un travail défectueux, vous ne devez pas résolvez uniquement le problème (et gérez les problèmes juridiques potentiels), mais réparez également les dommages causés à votre réputation.
• Publications négatives sur les réseaux sociaux: Un client peut publier un avis négatif ou inexact sur un site de réseau social tel que Yelp, ou un employé peut écrire quelque chose d'embarrassant à propos de votre entreprise.
• Accidents du travail: Les accidents peuvent être particulièrement dommageables s'ils impliquent des citations de l'Occupational Safety and Health Administration (OSHA) ou d'autres preuves de problèmes de sécurité. Par exemple, un employé de votre entreprise de construction pourrait être blessé dans un effondrement de tranchée qui aurait pu être évité grâce à un étayage approprié.

Protéger la réputation de votre entreprise

De nombreux propriétaires d'entreprise ne pensent pas à la réputation de leur entreprise tant qu'elle n'a pas déjà été endommagée par une publicité négative. C'est une erreur. Le meilleur moment pour protéger la réputation de votre entreprise est avant qu'un événement préjudiciable ne se produise. Voici quelques conseils:

• Identifier les événements potentiellement dommageables: Vous n'avez pas besoin d'identifier chaque menace, uniquement celles qui sont les plus susceptibles de se produire. Vous pouvez utiliser la liste ci-dessus comme point de départ.
• Décider des réponses aux problèmes des clients: Si vous obtenez un avis négatif sur Yelp, vous pouvez faire un certain nombre de choses: vous pouvez ignorer la publication, demander aux clients satisfaits de publier des avis positifs ou proposer de réparer les torts perçus. Si l'examinateur a fait de fausses déclarations (par exemple, la prétendue mauvaise note du département de la santé), vous devez contrer par des faits.
• Instaurer une politique claire sur les médias sociaux: Spécifiez qui peut accéder aux comptes de médias sociaux de votre entreprise, qui peut publier du contenu et quel message vous souhaitez faire passer lorsque vous communiquez sur votre entreprise. Votre politique relative aux médias sociaux doit également décrire comment les travailleurs doivent se comporter en ligne.
• Régler rapidement les petits problèmes: Les petits problèmes peuvent devenir de gros problèmes s'ils ne sont pas résolus immédiatement. Quelques cafards dans une cuisine commerciale peuvent rapidement devenir une infestation. De même, une plainte concernant un produit défectueux pourrait indiquer un problème de fabrication qui n'a pas été corrigé, pourrait éventuellement déclencher un rappel formel.
• Créer un plan de cybersécurité: La Federal Communications Commission propose une ressource en ligne appelée Planificateur de cyber petites entreprises pour vous aider à créer un plan de cybersécurité personnalisé, ou vous pouvez engager un expert pour auditer les risques potentiels et l'exposition de votre entreprise. Votre plan doit inclure un processus de sécurisation des données sensibles sur votre réseau, votre site Web et au sein de vos systèmes de paiement. Il devrait également aborder les escroqueries, la fraude et la sécurité des employés, ainsi qu'un processus de réponse aux incidents.
• Demandez l'aide d'entreprises de réputation en ligne: ces entreprises peuvent surveiller les atteintes à la réputation, vous aider à supprimer les mauvaises critiques, les actualités ou les publications sur les réseaux sociaux, et améliorer votre profil en ligne global.

L'assurance peut-elle aider?

Vous vous demandez peut-être si les polices d'assurance standard vous protègent contre les atteintes à votre réputation. Pas d'habitude, non. Les polices de responsabilité civile générale couvrent votre entreprise contre les poursuites. En d'autres termes, lorsqu'il est allégué que votre entreprise a nui à quelqu'un d'autre, une police de responsabilité couvrira les dommages de ce tiers et vos frais juridiques, mais pas les effets qu'un incident pourrait avoir sur votre entreprise.

Il existe une assurance autonome contre les atteintes à la réputation, mais on ne sait pas dans quelle mesure elles sont disponibles pour les petites entreprises.

Les propriétaires de petites entreprises peuvent être en mesure de concocter des protections limitées grâce à d'autres formes d'assurance, bien que beaucoup trouvent le coût des polices spéciales prohibitif. Par exemple, la police de responsabilité Acyber couvrira les frais facturés par une société de relations publiques engagée pour aider à minimiser la publicité négative liée à une violation de données. Mais 42 % des petites entreprises interrogées par l'Insurance Information Institute et J.D. Power en 2019 ont déclaré ne pas bénéficier d'une telle couverture car elle était trop chère.