À ma grande surprise, un compte rendu publié d'une mauvaise expérience d'expédition FedEx et une vision managériale de celle-ci défaillance du service client a frappé un nerf et suscité une réponse forte et rapide de la part des employés, des dirigeants et des fans de FedEx (FDX). Alors que la démonstration passionnée de loyauté de tous les côtés de l'équation de livraison FedEx à un hasard réclamation service client était rassurant, les informations supplémentaires révélées sur le fonctionnement interne du système FedEx n'étaient pas si rassurantes.
Peu de temps après le FedEx original service client histoire a été publiée, Teresa W. du siège social de FedEx était sur ma piste. Avec une diligence agressive et une persévérance qui n'avaient été démontrées par aucun autre employé de FedEx, j'avais traité tout au long de mon calvaire FedEx de deux semaines, Teresa W. envoyé des e-mails, passé des appels téléphoniques et laissé des messages avec chaque adresse e-mail et téléphone portable associés à mon nom et à mon envoi malheureux. J'ai apprécié l'effort concerté et j'étais curieux de connaître le but du contact. Alors, bien sûr, je l'ai rappelée.
J'ai passé 45 minutes au téléphone avec Teresa, qui s'est identifiée uniquement comme "quelqu'un qui relève directement de la direction", et elle n'aurait pas pu être une meilleure représentante de FedEx. Il se pourrait qu'elle n'ait été qu'un apaiste de récupération de service de niveau intermédiaire extrêmement poli, mais je voulais croire qu'elle était sincère, alors je lui ai donné le bénéfice du doute.
La conversation a commencé par des excuses de Teresa au nom de son entreprise, ce qui était un excellent point de départ. Cela a été suivi par la déclaration "J'aurais aimé que vous nous contactiez avant d'écrire l'article", ce qui était un peu un faux pas. Après avoir rappelé à Teresa que trois clients différents avaient contacté FedEx pas moins de deux douzaines de fois par téléphone, e-mail et réseaux sociaux, je lui ai demandé combien de "contact" supplémentaire un client était censé faire. L'excuse #2 était la réponse que j'ai eue à cette question et le sujet a été rapidement changé.
Lorsque j'ai demandé directement à Teresa quel était le but de l'appel, elle m'a dit que les dirigeants au plus haut niveau de FedEx étaient au courant de mon expérience, et je voulais obtenir plus d'informations afin qu'ils puissent déterminer quelles mesures, le cas échéant, devaient être prises réponse. Encore une fois, je voulais croire qu'elle était sincère alors j'ai raconté toute l'épreuve avec des détails compliqués.
Dans le récit écrit original de l'histoire, j'ai omis une grande partie des détails pour trois raisons, car c'était trop compliqué pour être expliqué facilement, parce qu'avant cela, j'étais un grand fan de FedeEx et j'essayais d'être gentil et parce que les détails sanglants n'étaient pas vraiment le but de cette histoire originale. Mais les détails sanglants étaient un point important pour Teresa, alors elle a pu tout entendre.
Teresa a eu la chance d'entendre parler de chacune des deux douzaines d'interactions avec chacun des employés de FedEx, des informations incorrectes, des malentendus, des pannes de processus, des défaillances du système, les promesses non tenues, le manque de suivi, les multiples numéros de suivi incorrects et inexistants, le colis banalisé abandonné sur le le sol de l'entrepôt pendant plus d'une semaine, et les efforts acharnés qu'il a fallu à trois clients frustrés pour contraindre les employés FedEx non motivés à tout trier dehors.
Je l'ai dit dans le premier article, je l'ai dit à Teresa, et je le redis. Si une seule information d'adresse incorrecte peut déclencher deux semaines de chaos, alors le système FedEx a de sérieux défis et la société FedEx est dans un monde de souffrance.
Teresa a écouté tous les détails désordonnés, a posé des questions de clarification et après avoir eu l'impression d'avoir tout compris, elle a dit qu'elle était "choqué, déçu et embarrassé." Elle avait l'air sincère et je voulais croire qu'elle l'était, alors je lui ai donné le bénéfice de la doute.
Et puis c'était à mon tour de poser les questions, et Teresa a été très aimable avec son temps en me permettant de le faire.
Mes questions et les réponses (paraphrasées) de Teresa étaient:
Moi: Est-ce le genre d'expérience à laquelle tout client devrait s'attendre chaque fois qu'il commet une erreur, comme un numéro incorrect sur une adresse postale ?
Thérèse : Bien sûr que non.
Moi: D'après la façon dont vous savez que le système devrait fonctionner, où a-t-il échoué ?
Thérèse : Il y a eu une panne avec les chauffeurs, le répartiteur, l'entrepôt, de nombreuses pannes avec le représentant du service client désinformation, défaut de transmission à un "avocat" qui aurait pu intervenir et échecs répétés dans les communications avec tous de ce qui précède.
Moi: Les informations qui m'ont été fournies (trois fois par trois personnes différentes) sur le type de formulaire pour soumettre des informations étaient-elles correctes ?
Thérèse : Non.
Moi: Le premier conducteur aurait-il dû appeler le client lorsqu'il s'est rendu compte qu'il y avait une erreur sur l'adresse ?
Thérèse : Non. (Ce fut une nouvelle révélation pour moi que les chauffeurs FedEx ne sont pas autorisés à utiliser des téléphones portables lorsqu'ils sont à l'heure, en raison de problèmes de "sécurité" et de "productivité".)
Moi: Quelqu'un utilise-t-il le numéro de téléphone que les expéditeurs sont tenus de fournir ?
Thérèse : Répartiteurs.
Moi: Était-ce le même conducteur qui, à plusieurs reprises, n'arrivait pas à trouver la maison ou le colis ?
Thérèse : Non, c'était des pilotes différents et ils auraient dû communiquer entre eux, mais apparemment ils ne l'ont pas fait. (Une autre nouvelle révélation est qu'il existe différents chauffeurs / camions pour les forfaits Ground et Express.)
Moi: Pourquoi aucun des nombreux représentants du service client impliqués n'a-t-il pris en charge la situation et n'a-t-il pas travaillé de manière proactive pour la résoudre ?
Thérèse : Seuls les "défenseurs" du service client ont le temps et les ressources nécessaires pour s'occuper des envois difficiles. La situation devait être transmise à l'un des avocats.
Moi: Comment et quand les envois problématiques sont-ils transmis aux défenseurs ?
Thérèse : Si le client n'est pas satisfait, il peut demander une escalade.
Moi: Comment les clients savent-ils qu'ils doivent demander une "escalade ?"
Thérèse : Tout comme vous savez demander un responsable dans n'importe quel type de service client situation qui ne vous satisfait pas.
Moi: L'un des nombreux représentants du service client impliqués n'aurait-il pas dû prendre la décision d'escalader le problème sans attendre que le client demande l'escalade ?
Thérèse : Oui.
Cet échange a répondu à la plupart des principales questions que j'avais en tant que client FedEx et j'ai apprécié la patience de Teresa pour répondre à toutes.
Je ne sais pas exactement quelles questions les dirigeants de FedEx ont posées ou poseront dans le cadre du suivi de cette transaction, mais si j'étais membre de cette équipe de direction, j'en aurais beaucoup. Les deux questions les plus importantes que j'espère que les dirigeants de FedEx se sont posées en réponse à cette situation particulière sont: les exceptions?
2) Que pensent les employés en contact direct avec les clients de la manière dont nous pourrions mieux gérer les exceptions de notre service client?
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Je dois dire que la position des employés de FedEx sur la gestion des "exceptions" est la chose qui me dérange le plus. En lisant les commentaires postés en réponse à l'article original, plusieurs personnes ont se sont identifiés comme des employés de FedEx (y compris quelques personnes qui ont par la suite retiré leur commentaires). Leur position constante était que si un client fait une erreur, alors le client mérite ce qui est lamentable expérience de service ils obtiennent après cette erreur.
Ouah. Cela signifie-t-il que les conditions générales de FedEx devraient se lire quelque chose comme ceci...
"FedEx s'engage à livrer en temps voulu des colis urgents contenant vos fournitures militaires importantes, à moins qu'un être humain du côté de l'expéditeur de la transaction n'effectue tout type de erreur, auquel cas FedEx n'assume aucune responsabilité pour tout ce qui se produit ou ne se produit pas après cela, même si le colis est en possession de FedEx et perdu dans le système de traitement de Fedex. Veuillez noter qu'il n'y a pas de systèmes fonctionnels en place pour gérer des choses telles que les erreurs d'adresse et de telles erreurs pourraient entraîner des envois de deux jours jusqu'à deux semaines ou plus pour livrer, selon le temps et les efforts que l'expéditeur est prêt à consacrer pour aider FedEx à déterminer comment gérer un exception."
Ce n'est pas le genre d'accord que je pensais que FedEx avait avec ses clients. C'est malheureusement la position qui a toujours été adoptée par les employés de FedEx dans mon dernier mélodrame sur les expéditions. Sauf pour la position de Teresa. Elle voulait me faire comprendre très clairement que les opinions exprimées par les commentateurs du blog n'étaient pas représentatives de la position officielle de l'entreprise. Cette clause de non-responsabilité, bien sûr, a révélé le décalage entre l'intention de l'entreprise et la réalité de première ligne.
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En fait, il y a pas mal de déconnexions. Et Teresa m'a dit que sa prochaine étape était de transmettre un rapport décrivant ces déconnexions aux dirigeants de FedEx afin qu'ils puissent être discuté avec plusieurs "opportunités de coaching". Je voulais croire qu'un tel rapport serait déposé et lu alors j'ai choisi de croyez-la.
Mais juste au cas où, j'ai un dernier morceau de l'histoire qui servira de mon propre rapport de suivi à l'équipe de direction de FedEx.
Au cours de ma conversation avec Teresa, j'ai exprimé ma conviction que le destinataire du colis ne devrait pas être facturé pour l'expédition car il a fallu deux semaines pour livrer au lieu de deux jours et a causé une quantité considérable de tracas le long du chemin. Teresa a accepté et m'a dit que rien n'avait encore été débité de la carte de crédit du destinataire, et m'a assuré que rien ne le serait.
Après 45 minutes au téléphone avec Teresa, je me sentais beaucoup mieux à propos de FedEx et j'ai envisagé la possibilité que ma mauvaise expérience ait été une anomalie.
Cela a duré environ une semaine jusqu'à ce que le destinataire de l'envoi malheureux me contacte pour me dire qu'il avait, en fait, été facturé pour l'envoi après tout. Il m'a également transmis une copie de l'e-mail suivant qu'il a reçu de FedEx à ce sujet...
"Bonjour [nom du client] :
Je suis désolé que le crédit n'ait pas été émis pour votre envoi. Le nouveau numéro de suivi indiquait que le délai d'engagement était respecté, de sorte que le système annulait automatiquement le crédit.
J'ai parlé avec notre service des revenus concernant ce problème. Ce matin, ils ont émis le crédit pour les frais d'expédition. Veuillez prévoir 48 à 72 heures pour que ce crédit apparaisse sur votre carte de crédit.
Au nom de FedEx, je m'excuse pour tout inconvénient ou frustration pouvant avoir été causé par cette affaire.
Cordialement,
FedEx Sylvia"
Le point, le jeu et le match vont au "système". Je n'ai pas pu m'empêcher de rire.
"Le système" a prouvé une dernière fois qu'il était aux commandes, et encore plus puissant que "quelqu'un qui rapporte directement à la direction générale". Encore une promesse non tenue. Deux autres interventions d'employés du service à la clientèle sont nécessaires. Encore une excuse obligatoire.
(Peu importe ce que cela peut paraître, j'ai beaucoup plus de compassion pour les employés de FedEx que d'animosité parce que je sais ce que c'est que d'être le seul coincé entre un client humain avec des besoins humains et un système inhumain avec des processus rigides qui ne sont pas conçus pour répondre à ces besoins.)
Avec ce dernier cyber-coup sur la tête, le "système" de FedEx a éradiqué tout doute que j'avais sur mes attentes trop élevées et mon évaluation trop sévère. Je maintiens ma conclusion initiale selon laquelle les employés qui sont esclaves du "système" finira par passer un temps démesuré à essayer de corriger les transactions et les interactions qui sont des exceptions au système.
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Et à cela, j'ajouterai que tant qu'il y aura des êtres humains impliqués dans n'importe quelle partie de la transaction, il y aura toujours des exceptions. Donc, vous pourriez aussi bien comprendre comment gérer les exceptions d'une manière qui n'énerve pas continuellement les clients. C'est, bien sûr, si vous voulez continuer à avoir clients.
La dernière fois que j'ai déménagé, au lieu d'embaucher une entreprise de déménagement, j'ai décidé d'expédier mes biens dans des boîtes en utilisant FedEx. Tous mes biens matériels dans des dizaines de boîtes qui a coûté des milliers de dollars pour expédier à travers le pays - j'ai tout donné à FedEx. Et même si c'était le choix le plus coûteux, j'ai décidé que cela en valait la peine pour une grande raison. J'ai fait confiance à FedEx et je n'ai fait confiance à aucune des entreprises de déménagement avec lesquelles je n'avais jamais fait affaire auparavant.
J'avais confiance que FedEx traiterait mes colis avec soin et que FedEx obtiendrait tous mes biens matériels du point A au point B sans encombre. J'ai cru que s'il y avait un type de défaillance du service en cours de route, FedEx aurait mis en place une récupération de service appropriée pour le gérer. J'ai fait confiance à FedEx sans réserve parce qu'ils l'avaient mérité - une transaction, une expédition à temps et une expérience de service supérieure à la fois.
Chaque consommateur dans le monde veut avoir ce genre de confiance totale, sans stress et inébranlable dans tout type d'entreprise avec laquelle il fait affaire. Cela me fait mal que là où il y avait autrefois une confiance totale, il y ait maintenant un doute et une méfiance dans ma relation avec FedEx. Il m'agace que je vais maintenant chercher des alternatives FedEx pour tous les futurs envois qui sont importants ou sensibles au temps. Cela me stresse que j'aurai à nouveau une incertitude liée à mes expériences d'expédition.
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Ce n'est pas un fiasco FedEx impardonnable qui a détruit la confiance que FedEx avait bâtie avec moi pendant plusieurs années. Le colis est finalement arrivé à destination et en un seul morceau. C'était encore un fiasco, mais c'était pardonnable.
La vraie raison pour laquelle FedEx a perdu ma confiance est qu'une transaction qui sortait de l'ordinaire m'a été révélée que le système FedEx est conçu pour bien fonctionner dans des circonstances parfaites, mais pas dans des circonstances imparfaites. Et malheureusement, les employés de FedEx ne semblent pas non plus bien soutenus ni motivés par la direction pour bien faire face à des circonstances imparfaites.
La confiance des clients n'est pas nécessaire lorsque tout se passe parfaitement. Rien ne remplace la confiance des clients lorsque tout va mal.
Ni cette histoire ni la précédente n'ont été écrites comme un acte d'accusation de FedEx. Il s'agit simplement d'une étude de cas sur le leadership et d'un récit informatique édifiant. Peu importe ce que vous voulez croire, cette situation de service client, cette réponse et le résultat ne sont pas propres à FedEx. Se faire brûler par "le système" est une expérience courante pour les consommateurs de nos jours. Et ce n'est pas parce que vos clients n'écrivent pas à ce sujet dans un blog que cela ne se produit pas non plus dans votre entreprise.
