Un indicateur de performance clé (KPI) est une valeur utilisée pour surveiller et mesurer l'efficacité. Bien que certains, comme la marge bénéficiaire nette, soient presque universels dans les affaires, la plupart des industries ont également leurs propres indicateurs de performance clés.
Quelques exemples de KPI
Les KPI sont intrinsèquement liés aux objectifs stratégiques d'une entreprise, les managers utilisent les indicateurs pour évaluer s'ils sont sur la cible alors qu'ils travaillent vers ces objectifs.
- Une équipe de vente peut suivre les nouveaux revenus, les revenus totaux, la conquête de nouveaux clients, la taille moyenne des transactions et la taille du pipeline des transactions pour évaluer les progrès vers les objectifs de revenus de l'entreprise.
- UN équipe d'assistance à la clientèle peut mesurer le temps d'attente moyen des clients et le pourcentage d'appels qui donnent lieu à une évaluation positive après appel.
- Un groupe marketing examine la contribution des ventes générées par le marketing au chiffre d'affaires total au fil du temps.
- Les zones de production de l'entreprise mesurent l'efficacité des processus et diverses mesures de qualité.
- Directions des ressources humaines mesurer le roulement du personnel parmi d'autres mesures connexes.
Les gestionnaires et les principales parties prenantes surveillent ces indicateurs au fil du temps et ajustent les plans et les programmes pour améliorer les KPI à l'appui des objectifs stratégiques de l'entreprise.
Indicateurs avancés et retardés
Développer des indicateurs de performance est à la fois un art et une science. L'objectif est d'identifier les mesures qui peuvent communiquer de manière significative la réalisation des objectifs clés.
Indicateurs retardés
- Mesurer les performances sur une période passée. Les mesures financières sont des exemples classiques. Comme l'avertissement standard l'avertit, les performances passées ne garantissent pas les rendements futurs.
Les principaux indicateurs
- Contenir des indications sur les résultats futurs. Par exemple, une augmentation des commandes de pièces automobiles suggère une augmentation de la production et des ventes d'automobiles neuves dans un proche avenir.
Dans la plupart des entreprises, l'objectif est d'avoir le bon équilibre entre les indicateurs clés de performance en avance et en retard.
Quatre défis dans le développement des KPI
Il n'est pas facile de développer un ensemble d'indicateurs de performance de haute qualité. Les gestionnaires et les experts fonctionnels travaillent ensemble pour débattre et examiner le bon ensemble de mesures et leur importance relative, et il y a des pièges.
- Si la la stratégie et les principaux objectifs de l'entreprise ne sont pas clairs, ses indicateurs ont tendance à se concentrer exclusivement sur les résultats financiers. Une dépendance excessive à l'égard des indicateurs financiers conduit à une vision déséquilibrée et incomplète de la santé d'une entreprise.
- Les mesures jugées importantes par un secteur de l'entreprise peuvent ne pas l'être par d'autres.
- Si la rémunération est liée à des objectifs clés d'indicateurs de performance, des conflits d'intérêts et des biais considérables sont intégrés au processus.
- Mesurer et rapporter avec précision les indicateurs peut être difficile, voire impossible, si le système de rapport interne pour les soutenir n'est pas en place.
Un processus sain d'identification et de mise en œuvre d'indicateurs de performance clés comprend l'exigence que les gestionnaires et autres contributeurs réexaminent et révisent régulièrement les mesures. Ce processus de mise au point nécessite du temps et de la diligence de toutes les parties.
Concevoir des KPI
Lorsque vous choisissez les KPI qui offriront les informations commerciales les plus précieuses, posez quelques questions pour rester concentré:
- Ces KPI sont-ils issus d'une stratégie valide ?
- Sont-ils simples à comprendre ?
- Sont-ils pertinents, pas seulement maintenant, mais également dans le temps ?
- Sont-ils clairement définis ?
- Reflètent-ils fidèlement le processus métier ?
- Impliquent-ils des facteurs ou des quantités que l'entreprise peut entièrement contrôler ou influencer ?
- Se concentrent-ils sur l'amélioration?
- Offrent-ils une rétroaction rapide ?
Les KPI sont plus utiles lorsqu'ils révèlent des tendances au fil du temps, plutôt que de prendre un KPI isolément. Les garder précis, simples et pertinents peut récompenser une entreprise avec des informations et des conseils utiles.
Utilisation appropriée des KPI
Un programme de KPI correctement développé et mis en œuvre intègre des processus d'examen réguliers au cours desquels les responsables et les autres parties prenantes évaluent la signification des résultats. Aussi positif qu'un indicateur soit, il doit être analysé et évalué afin de répéter ou même de renforcer la performance.
Aucun chiffre KPI unique n'explique à lui seul comment une situation s'est produite ou comment s'améliorer. Cependant, un ensemble bien défini d'indicateurs de performance clés peut inclure des chiffres indiquant où les conditions se sont détériorées et comment elles peuvent être améliorées. Forts de ces informations, les membres de l'équipe peuvent prendre des mesures pour renforcer les indicateurs avancés et améliorer les résultats futurs.
Un moyen simple de vérifier si un KPI peut être utilisé correctement ou offre des données significatives est de le faire passer par le filtre SMART. Chaque KPI doit avoir:
- Un objectif spécifique
- Un moyen de mesurer la progression de l'objectif
- Des objectifs atteignables et réalistes
- Pertinence pour l'entreprise
- Un Délai qui a du sens pour l'entreprise
L'essentiel
Les KPI ressemblent beaucoup à des instruments qui mesurent la température et la pression barométrique. Savoir que la température a augmenté ou diminué peut être intéressant, mais le plus critique est de savoir si une tempête est imminente. Les KPI fonctionnent ensemble pour fournir une image plus complète.
